Джордж Колризер - Надежная база: лидерство для руководителей высшего звена

«Нет, я не согласен. И вот почему…»

или

«Да, я понимаю, о чем вы, и считаю, что…»

Исключение «Да, но…» из диалогов приведет к ускоренной и более эффективной коммуникации и достижению результатов.

Пассивность

Когда вы (или ваш собеседник) отказываетесь включаться в диалог, предпочитая замкнуться или не реагировать, можно говорить о пассивности. Зачастую она является результатом страха, сконцентрированности на защите самого себя вместо поддержания контакта с другим человеком. Если вы замечаете, что противитесь диалогам, задайтесь вопросом: «Чего я боюсь?» Если в вашей команде есть пассивные люди, создайте безопасную обстановку, пространство, где они почувствуют себя непринужденно и смогут внести свой вклад, побуждайте их высказываться, чтобы их услышали. Противоположность пассивности – ассертивность, выражение своего мнения и мыслей.

Задайтесь вопросами:

Когда и как я проявляю пассивность в диалогах?

Каким образом люди вокруг меня демонстрируют пассивность в диалогах?

Переформулирование темы

Когда вы меняете фокус обсуждения или диалога, чтобы сохранить контроль или избежать неловких для вас моментов, вы используете переформулирование темы. Иногда к нему прибегают, чтобы избежать вовлеченности в разговор с другим человеком. Высказывание собственного мнения может казаться вам рискованным занятием. При переформулировании вы защищаетесь и, следовательно, сохраняете собственные представления о себе, не подвергая их угрозе со стороны внешнего источника. Если на прямой вопрос вроде: «Что вы думаете о качестве своей работы?» вы отвечаете: «Команда довольна моей работой», это переформулирование темы. Да, вы ответили, но на другой вопрос – тот, который дал вам возможность избежать высказывания своего мнения о собственной работе. Переформулирование темы – неочевидный блок, которым люди часто пользуются, даже не сознавая этого. Противоположность переформулированию – прямой ответ на вопрос и выражение своих чувств, мыслей и убеждений.

Задайтесь вопросами:

Прямо ли я отвечаю на вопросы? (Как вы ответили на этот вопрос: «да» или «нет»?)

Как часто я переопределяю вопросы?

Знаю ли я людей, которые избегают прямых ответов?

Избыточная детализация

Когда вместо того, чтобы высказаться прямо, ясно и просто, вы используете слишком много подробностей – это избыточная детализация. Впасть в детали можно, очутившись в напряженной или щекотливой ситуации. Склонность говорить слишком много отнимает пространство у собеседника и не дает ему высказаться. Смысл дискуссии теряется в бесконечных уточнениях. Для того чтобы способствовать эффективному диалогу, придерживайтесь правила четырех высказываний: все, что вы хотите сказать, изложите не более чем в четырех предложениях. Затем задайте вопрос, чтобы вовлечь в диалог собеседника. Благодаря такому подходу ваш диалог останется прямым и связным. Противоположность избыточной детализации – лаконичные, четкие и неравнодушные высказывания.

Задайтесь вопросами:

Не слишком ли много я говорю? (Возникло ли у меня желание ответить на этот вопрос иначе, чем просто «да» или «нет»?)

Действительно ли все подробности, которые я привожу, имеют ценность?

Знаю ли я других людей, которые слишком много говорят? Влияет ли эта привычка на окружающих?

Мы рекомендуем вам выявить эти блоки и подумать, каким образом они препятствуют эффективному диалогу в команде или в семье. Искоренение этих блоков повысит качество вашего диалога, позволит развивать эмоциональный контакт, необходимый для формирования уз.

Практические навыки для развития эффективного диалога

Точно так же, как вы планируете написание отчета или официальную презентацию, можно спланировать эффективный диалог, продумав вопросы заранее и отвечая на них по мере продолжения диалога:

• В каком я состоянии?

• Какого результата я хочу добиться?

• Какой выбор я могу предоставить?

• На какие уступки я могу пойти?

• И возможно, самое главное: какие вопросы я задам?

Эти вопросы провели вас через модель навыков диалога, обозначенную аббревиатурой СРВУВ – состояние, результат, выбор, уступки, вопросы. Она особенно полезна для ролевых игр (см. ниже).

Если вам предстоит трудный диалог, вы можете повысить шансы на успех, подготовившись к нему с помощью ролевой игры. Вы помните, что эксперт становится экспертом только благодаря многочасовой осознанной практике? Ваш мозг одинаково реагирует на повторения (практику) и на реальное событие. Если практиковаться правильно, можно существенно улучшить результат.

Не просто продумывайте слова (а также подумайте, как будете избегать блоков), но и проигрывайте роль своего собеседника. Поставив себя на его место, постаравшись понять его эмоциональное состояние, вы повысите свою эмпатию и осознаете, в каком положении он находится.

Состояние

Первый навык: умение сознавать свое состояние. Как вы себя чувствуете? Ощущаете ли вы тревожность или агрессию? Или вы спокойны и уравновешены? Не забывайте, что в ходе диалога вы подаете сигналы о своем истинном состоянии и намерениях. Эти сигналы вызывают схожий отклик у собеседника. Если диалог внушает вам тревогу, скорее всего, собеседник почувствует ее и тоже забеспокоится или начнет обороняться. Ключ к любому успешному диалогу – привести себя в как можно более спокойное и уравновешенное состояние еще до его начала. Затем периодически проверяйте свое состояние. Если заметите, что вами овладевают досада, испуг или гнев, в паузе сделайте несколько глубоких вдохов, или встаньте и пройдитесь, чтобы изменить свое состояние. В молчании нет ничего плохого. Лучше помолчать некоторое время, чем продолжать диалог, находясь в непродуктивном состоянии.

Результат

Следующий навык: четкое представление об идеальных результатах еще до начала диалога и на протяжении всего диалога. Если вам известно, чего вы хотите достичь, вы успешнее справитесь с диалогом, направляя его к желаемому результату. Если вы не представляете себе, к какому результату стремитесь, то с легкостью можете превратиться в заложника в процессе разговора. Кроме того, важно сохранять гибкость, продолжая диалог, на случай поступления новой информации. Возможно, в этот момент вам понадобится адаптировать к ней желаемый результат.