Марина Шарыпкина - Марионетки бизнеса

На практике есть типовые ситуации, в которых у любого человека пропадает настроение заключить торговую сделку, будь то крупный контракт или обычная покупка продуктов в магазине:

1) если менеджеры прерывают встречу с клиентами и спешно собираются на совещание, работа всего офиса производит впечатление неорганизованной, нервной, нестабильной;

2) если менеджеры или продавцы говорят, что не могут оценить качество товара, потому что сами не пользуются им, такие товары и покупателю кажутся подозрительными (некачественными, дорогими, ненужными);

3) если в магазине проводятся мерчандайзинговые мероприятия (перепланировка торговых площадей и пр.), продавцы спешно убирают с полок товары, покупателям скорее всего покажется, что товары эти просто некачественные;

4) если покупатель уже выбрал товар, но оказалось, что его пока нельзя купить (товар не маркирован и пр.), это воспринимается как неуважение к покупателю;

5) несвоевременный подвоз товаров и упаковочных пакетов в магазинах, особенно в часы пик, вызывает нервозность; особенно сильное раздражение оказывает реклама отсутствующего товара;

6) еще одна проблема часов пик – увеличение очередей из-за недостаточного количества кассовых операторов, их медленная работа или ошибки, вызывающие необходимость пересчета оплаты товаров;

7) неаккуратное и непривлекательное оформление товаров, несоответствие цены количеству товара в упаковке, ухудшение качества товара из-за несоблюдения условий его хранения (особенно для замороженных продуктов) – все это отбивает у покупателей всякое желание даже заходить в магазин;

8) большое значение имеет поведение обслуживающего персонала: охранников, уборщиц. Обвиняющий взгляд, ворчание и тряпка, которую швырнули под ноги, могут быть восприняты как оскорбление.

При этом всегда нужно помнить, что неудовольствие одного клиента может снежной лавиной прокатиться по его знакомым, которые были вашими потенциальными клиентами.

Таким образом, первое и главное правило при работе с клиентами – не делать их трудными, не вызывать у них раздражения, а правильным поведением погасить это раздражение, если таковое имеется.

Всегда нужно действовать по принципу «Продавец существует для покупателя, а не наоборот». Несмотря на свой характер и свое настроение, клиент все же пришел к вам и готов потратить свои деньги на приобретение вашего товара или услуги. Возможно, этим он надеется улучшить свое настроение и свою жизнь. Получается, что продавец – хозяин, а клиент – гость, пришедший с определенной целью. Отнестись к своему гостю нужно внимательно и доброжелательно. Именно потребности клиента рассматриваются в процессе заключения контракта или выбора товара в магазине. Покупатель знает свои потребности в точности или в общих чертах. Продавец должен очень быстро понять их во всех деталях, понять, какие качества товара важны для клиента, а какие являются второстепенными. И после этого подбирать товар.

Существуют различные техники, позволяющие выработать у себя необходимые умения и навыки для работы с трудными клиентами. Главное – понять общие принципы.

1. Нет плохих людей. Если человек агрессивно настроен, если он чем-то не доволен, значит, его что-то сильно беспокоит, он пришел к вам за помощью. Окажите ему эту помощь.

2. Невозможно (да и не нужно) перевоспитывать раздраженного клиента, гораздо полезнее дать ему возможность выпустить пар. Возможно, лучше принять на себя часть вины, вызывая тем самым у клиента взаимность.

3. Как сильный человек, простите клиенту его недостойное поведение и спокойно, без взаимного раздражения переведите разговор в деловое русло.

Всегда нужно помнить, что вы хозяин не только в своем доме, но и в своем офисе, своем магазине. Необходимо уметь управлять своими чувствами, создать вокруг себя деловую и доброжелательную обстановку. Тогда и все клиенты станут приятными и обязательно ответят вам взаимностью и уважением.

8.3. Учитывайте не только потребности, но и возможности. (Потребности ваших клиентов)

Клиент всегда прав! Эта истина известна всем. И если ей неукоснительно следовать, то успех не за горами.

Теория маркетинга утверждает, что клиент покупает определенный товар или услугу тогда, когда они, по его мнению, удовлетворяют его потребности. Отсюда следует естественный вывод, что менеджер по продажам должен иметь представление о потребностях клиента и, ориентируясь на них, предлагать соответствующие решения на основе своего товара. Именно неудовлетворенная потребность обеспечивает мотивацию клиента к совершению покупки, является той движущей силой, которая подталкивает его к сотрудничеству с вами. В самом начале разговора клиент еще сам может не до конца осознавать свои потребности. Ваши вопросы помогут ему лучше понять и раскрыть их. В свою очередь сам факт того, что вы задаете клиенту вопросы, свидетельствует о том, что вам интересно его мнение, что вы интересуетесь им как человеком. Результатом станет высокий уровень доверия к вам, что улучшит шансы в конкурентной борьбе.

Итак, любое высказывание клиента свидетельствует о его потребностях. Все потребности клиентов делятся на два класса: те, которые вы можете удовлетворить своими товарами и услугами, и те, которые вы не можете удовлетворить, потому что ваши товары и услуги рассчитаны на другую целевую группу клиентов. Нет плохих товаров и услуг. Есть товары и услуги, подобранные не под те потребности клиента! Вам важно четко знать, на какие потребности рассчитаны ваши товары и услуги.

Если клиент заявляет о той потребности, которую вы не можете удовлетворить своими товарами и услугами, так и скажите ему без обмана: «Наверное, я вас разочарую, если скажу, что наш товар вам не подойдет. Вам важно…, а этот товар для этого просто не предназначен. Я не советую вам его приобретать». Не бойтесь, что этими словами вы оттолкнете клиента от себя. Наоборот, честное признание в том, что вы не всесильны и ваш товар не универсален, вызовет доверие клиента к вам. Клиент станет прислушиваться к вашим словам как к словам эксперта, который не собирается его обманывать, а готов дать объективную информацию. Попробуйте после этого узнать, есть ли у клиента те потребности, которые вы можете удовлетворить своим предложением.

Все потребности клиента, которые вы можете удовлетворить, также делятся на два класса: осознаваемые в данный момент времени и неосознаваемые в данный момент времени.

Прежде всего важно понимать, что потребности клиента неравнозначны. Одни имеют более высокий приоритет, другие – более низкий. Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на покупательские решения, принимаемые вашим клиентом. С учетом вышесказанного общее правило выглядит следующим образом.