Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

знакомство с, 80, 81

как одно из пяти П, 80

Проектные покупатели, 144

Пропагандисты, нестандартное поведение для создания 28, 35, 97, 147, 215

Проясняющие вопросы, 39

«Пятидолларовая спасательная шлюпка», 40, 42, 76

Пять П

подчиненные, 79—80

позиция, 80

политика ценообразования, 80

продвижение в, 80

продукция, 80

Разочарование, анализ на собрании, 53—55

Рассказы добрых самаритян, 147

Расширение прав и возможностей

людей, 99—130

сотрудников, 32—33

Раттер, Джо, 125—126

Революция изумления, 20

Роберт, Каветт, 68

Рукописная благодарственная записка, 209

Салливан, Дэн, 107

Самомотивация, 129

Самореклама, 220—223

Санборн, Марк, 55, 140

Сектор розничных продаж, направление перехода в, 20, 22

Серан, Джон, 176—177

Сертификат полезности «Ace», 38

Сертификация основ полезности, 38

Система мгновенного наставничества, 132

Собрания по поводу,

жалоб, 64, 76

фанатских писем, 135, 136

Собрания, 64, 67, 135, 136

«Спасибо» как личный опыт клиента, 186—187

Совершенство во всем, как невозможное, 71

Создание ряда привычных точек соприкосновения, 187, 223

Сообщество, 227

взаимность, 228—231

обязательства обслуживания в, 18

польза и, 228—231

приверженность, 195, 226

Сопроводительный звонок, 218

для создания приверженности, 218

чтобы сказать спасибо, 218

Сопровождение клиентов, 217—219

Социальные медиа. См. также Facebook; Google +; LinkedIn; Twitter; YouTube

обратная связь с, 71—199

Спор, уклонение от, 175—177

извлечение урока, 176

остывание, 176

отступление, 175

разделение опыта, 176

Стиль управления Делайте, как я говорю, а не как я делаю, 48

Стратегия лови момент, 170

Стратегия личностного роста, 86

Таинственные покупатели, 181

Творческое мышление, 141

Телефонные звонки

в качестве благодарности, 186

в создании приверженности, 195

Теневые наставники, 115

Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115

Тренинги, 113, 125, 148

Трудное решение, принятие 50

Туччи, Ким, 114

Уважение, чувство собственности и, 47—49

Уверенность

знания в создании, 111

сопровождение, в создании, 194—196

Удовлетворение потребностей клиентов

авиационная промышленность и, 8

важность, 177

как оценка, 177

репутация IBM для 16

Узконаправленность, 210

Успех, факторы, влияющие на, 79—82

Фанатские письма

зачитывание на заседаниях сотрудников, 135, 136

совещание по, 135

Феррара, Джон, 131

Фрей, Франсес, 83

Фридман, Арт, 104

Хайкен, Шеп, 256

Хойбнер, Джей, 79, 160

Целенаправленные покупатели, 144

Ценность уникальности, 113–115, 232

Черчилль, Уинстон, 227

Чувствительность клиентов к ценам, 22, 243, 244

как одно из пяти П, 80

конкурентоспособное ценообразование, 80

Шей, Тони, 124

Шульц, Хорст, 39

Шуляйн, Марк, 94

Язык, влияние на поведение, 104

«Ace Hardware»

«бизнес для бизнеса», 24, 27, 211

«бизнес для потребителя», 24, 27

в местном владении и управлении, 27

важность сотрудников, 26

введение культуры, 37

взаимность, 149, 228–231, 238

взаимосвязь факторов, 121

владельцы магазинов, 29, 32, 33–35, 41, 86, 118, 229, 239

воздаяние сообществу, 228—231

выражение благодарности клиентам, 207—209

гордость владельцев магазина, 58

доверие, 42

забота об ожидании клиента, 181—183

затраты на рекламу, 68

индекс полезности, 38

индивидуальность, 114

как бизнес, ориентированный на сотрудников, 40, 51—52

как всемирная компания, 23, 24, 27

как конкурент, 19, 22, 25, 26, 84

как корпоративная звезда, 18

как пример для подражания, 27

как сеть магазинов в личном владении, 26

качество продукции, 80

клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246

клиентоориентированный бизнес, 24

клиентское обслуживание, 26

количество магазинов, 18

конкурентное ценообразование, 80

координатор клиентов, 226

легенды компании, 125

легкий путь, 96—99

люди на первом месте в, 110–112, 200

мантра компании, 43

мнимые покупатели, 201

написание книги о, 15

недооцененный бренд, 20

обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229

окружающее сообщество, 232—234

ориентирование в, 40

основные впечатления от, 114

основные стандарты, принятые в, 24

отзывы клиентов, 29, 72, 109, 167, 240

поведение покупателя, 19

позиция, 31

полезность как мантра, 39, 43

полезные разговоры с покупателями, 154

последовательность, 120—123

предсказуемость, 28

прибыльность, 32—33

программа вознаграждений в, 227

пропагандисты, 28, 35, 97, 147, 215

«пятидолларовая спасательная шлюпка», 40—45

работники, 105

консультация у, 105

рост дохода, 229

сертификат основ полезности, 29

сертификация полезности, 36

сосредоточенность на клиентах, 108, 144, 201, 211—213

стремление быть полезным, 27—35

тактика первого впечатления, 151

удовлетворенность покупателей, 19, 20, 23

управление независимыми предпринимателями, 24

успех, 27, 28, 32

электронная рассылка, 221

AceHardware.com, 221, 218

Amazon.com, 17, 201

«Apple», 17, 20, 24, 201

«Bean, L. L.», 20

«Central City Auto Parks», 62

«Delta Airlines», 16, 17

«Disney», 108, 111, 139, 182

«Eastman Kodak», 16, 17

заявка о защите от банкротства, 17

Facebook, 110, 148

«Four Seasons», сеть элитных отелей, 20

Google +, 110, 256

«Home Depot», 21, 22

конкурентные вызовы, 73

розничная модель, используемая, 22

IBM

репутация, удовлетворение клиента, 16

успех, 16

LinkedIn, 256

«Lowe’s», 21, 73, 198

конкурентные вызовы, 73

розничная модель, используемая, 21

«Nordstrom», 124

политика возвратов, 124

«Office Depot», 20

«Parature», 210, 212

«Ritz-Carlton», 17, 39, 43

внутренние и внешние впечатления в, 39

расширение прав и возможностей работников на, 43

ROI, 55

«Sam’s Club», 20

SAS, 48

«Scandinavian Airlines», 48, 110

«Service America» (Земке и Альбрехт), 51

«Southwest Airlines», 17, 37

как авиакомпания-звезда, 17

сотрудники на первом месте, 37

Twitter, 110, 256

«Walmart», 20

www.AmazeEveryCustomer.com, 245

YouTube, 128, 222, 256

отправка ссылок на обучающие видео, 222

Zappos.com

история о пицце, 124

приносить счастье как мантра компании, 39

Об авторе