Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Я преисполнен благодарности к клиентам, с которыми я ежедневно общаюсь. Спасибо за доверие, которые вы оказываете мне, когда приглашаете выступить на ваших мероприятиях, обращаетесь к нашим коучерам, чтобы они помогли вам сформировать клиентоориентированную культуру, и, разумеется, за то, что покупаете мои книги! Каждый раз, когда я работаю с новым клиентом, я сам учусь у него чему-то новому. Каждый из вас внес свой вклад в эту книгу.

Отдельное спасибо моей команде, без которой эта книга не вышла бы в свет. Брэндон Торопов взял на себя роль контент-редактора, внешнего эксперта и подсказывал мне, на каких моментах необходимо сконцентрироваться, чтобы в итоге получилась блестящая работа. Линда Рид очень помогла с первичной вычиткой текста книги и ее корректурой. Совершенно потрясающая команда работала над книгой со стороны «Greenleaf Book Group»: руководитель Клинт Гринлиф, координаторы Джастин Брэнч и Алан Граймс, талантливый редактор Лари Бишоп, дизайнер-верстальщик Ким Ланс и остальные члены команды, каждый из которых внес свой вклад в создание успешной книги.

Также огромное спасибо моим друзьям из «Ace Hardware». Я безмерно рад, что с 1990 года они приглашают меня в качестве спикера на свои корпоративные мероприятия. Для меня большая честь, что эта компания доверила мне написание книги, рассказывающей о ее безупречной модели создания изумительного покупательского обслуживания. Огромное количество руководителей и продавцов охотно шли на контакт, чтобы ответить на мои вопросы. Хочется особо отметить двоих джентльменов, которые приложили огромные, не побоюсь этого слова, изумительные усилия, для того чтобы эта книга увидела свет. Благодарю вас, джентльмены! Без вас этот проект не состоялся бы.

В завершение я хочу поблагодарить мою семью: мою супругу Синди, моего сына Брайна и моих дочерей Алекс и Кейси. Я счастлив, что моя семья готова мириться с моим сумасшедшим графиком и проектами, забирающими почти все мое время. Они вдохновенно поддерживают меня во всех моих начинаниях. Я очень это ценю и люблю за это каждого из них, хотя не только за это. Дети взрослеют, и сейчас с нами живет только один из них. Но когда бы мы ни собирались все вместе, обычно это семейное торжество или отпуск, эти эпизоды невероятно важны для меня. Я раньше и не думал, что буду настолько ценить моменты, когда мы все вместе. И как это бывает с хорошей книгой, я с нетерпением жду продолжения.

Алфавитный указатель

Авиакомпании, удовлетворенность покупателей, 16

Авторитет, становление, 128

Алессандра, Тони, 142

Алспоу, Рик, 230

Альберт, Карл, 51

Анализ моментов разочарований и волшебства, 64—66

Апсейл, 163—165

Банкротство, 17

Безос, Джефф, 192

Бекингем, Маркус, 87

«Бизнес для бизнеса», 24, 27, 211

«Бизнес для потребителя», 24, 211

Благодарность, демонстрация клиентам, 207—209

Благодарственные письма в создании приверженности покупателей, 201

Благотворительность, 93, 298—300

Боммарито, Винс, 134

«Быть лучшим во всем», 83—85

Быть на связи с клиентом, 220—223

Венхуизен, Джон, 32, 62, 69, 85

Взаимность

готовность помочь, 228—231

Взаимодействие один на один, 137—191

апсейл в, 163—165

время представлений в, 139—141

дополнительные вопросы, 156—159

избегание убийц лояльности, 235—237

кросс-продажи в, 163—165

овладение искусством восстановления, 178—180

оставлять неизгладимое впечатление, 166—168

ответственность и, 169—171

открытые вопросы и, 153—155

первые впечатления в, 155

подход к клиентам на их условиях 142—145

позволять клиенту ошибаться, 172—174

пользование моментом, 190

расширение прав и возможностей в, 99, 130

сосредоточение внимания на клиентах, 146—149

управление ожиданием, 181—183

уход от спора, 175—177

Взаимодействия в режиме реального времени, 161

Виртуальные жалобы, 72

Владельцы

в качестве наставника, 81, 94, 104

выступать как, 86, 87

как образец для подражания, 81, 82, 93

уважение и восхищение в, 81, 82

Внешние клиенты, 51—54

Внутренние клиенты, 51—54

Вовлечение, открытые вопросы для, 153—155

Волковитц, Барри, 61

Волшебство

анализ моментов, 64—66

многочисленные возможности для момента, 65

Вопросы закрытого типа, 154

для понимания ожиданий, внесения ясности и избегания недоразумений, 153—155

закрытые, 154

открытые, в начале диалога с клиентом, 153—155

Восстановление впечатлений от обслуживания, 179—180

Восстановление, овладение искусством, 178—180

Восхищение, сопричастность, 12, 125

Впечатления

в первую очередь, 37, 52, 54, 93

длительные, 166—168

формирование, 101

Враги, быть ближе к, 67—70

Временное решение, принимать меры с приемлемым, 178

«Вы обратились не в тот отдел», 185

Гибкость, 185—187

Гипермаркеты, 26, 68, 69, 73, 211

Гленн, Том, 135, 229

Гленн, Элдер, 41

«Государь» (Макиавелли), 67

Девис, Мишель Вейнер, 140

«Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе», 67

Действия, направленные на приемлемое временное решение проблемы, 178

Дитрих, Бад, 131

Доверие

в создании организации, сосредоточенной на сотруднике, 42

кросс-продажах и, 163—165

Доверие коллегам, 43, 61—63

Доуделл, Мэтт, 93, 200

Дружелюбие, 190

Дружеское отношение к конкуренции, 67—70

Жалобы

восстановление после удовлетворения, 49, 178—180

долгое рассмотрение, 64, 76

совещание по, 49

Забота об ожидании, 181—183

Завлечение клиентов в ловушку, 236

Закон о банкротстве, 17

Закон, 228—321

Занять свою милю, 194—196

«Заставьте свои сильные стороны работать» (Бекингем), 87

Звезды, 16, 18, 22, 28

стабильность, 16

Земке, Рон, 51

Зиглар, Зиг, 98, 129, 230, 231

Зиглер, Брайан, 118

Зиглер, Дэвид, 86

Знайте цену вашим клиентам, 75—78

Знания

вынесенные из опыта спора с клиентом, 175—177

заинтересованность в, 128—130

ошибки как часть, 62

Знания, в создании доверия, 175—177

Золотое правило работника, 91, 92

Зрительный контакт, 105

«Игра в алфавит», 113

Идеи, происхождение великих, 116—119

Из первых рук, получение опыта, 38

Избыточные обещания, 182

Извинение, 175

Изменение лексики, 107—109

Изумление, 41

внутренние и внешние клиенты и, 51—54

момент волшебства, 64–66, 101, 158, 179, 187, 189, 190, 192

момент заурядности, 150

момент истины, 166, 189, 190

момент разочарования, 156, 168, 178, 180, 184, 187, 189, 224

определение, 11—12

пять шагов к, 54

Исследователи, 144

История, рассказывать, 124—127