Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
Таким образом, если вы будете использовать множество специфичных слов там, где нет необходимости, велика вероятность, что собеседник вас просто не поймет.
Стоит обратить особое внимание на собственные интонации. Ни в коем случае не показывайте человеку, что он вам чем-то неприятен или надоел. Каким бы занудой он ни был, как долго бы ни расписывал, как его друзья отдохнули за копейки в селе Малые Кульбабы в Италии, он – потенциальный клиент, потому не стоит раздраженным голосом сообщать ему, что пациенты сумасшедшего дома должны обращаться по другому телефону. Кстати, если у вас не задался день – это тоже не повод разговаривать с клиентами в нервном тоне.
Постарайтесь придать своему голосу уверенности – клиент должен чувствовать, что говорит с профессионалом.
Не стоит перебивать собеседника, кроме совсем уж крайних случаев. Напротив, чем больше информации даст о себе клиент, тем выше вероятность, что вы сумеете найти идеальный для него вариант, главное – научиться слушать и вычленять важное из речи собеседника. Например, если туристка жалуется на то, что у них в семье не очень хорошо с деньгами, так как работает она одна, а муж прикован к инвалидной коляске, то хороший менеджер услышит в ее словах не только про деньги, но еще и про мужа и при подборе тура акцентирует внимание на том, что в отеле должны быть пандусы и лифты, а также все остальные удобства для инвалида. Поверьте, подобная внимательность еще зачтется вам в будущем, ведь столь заботливого менеджера вряд ли забудут, а скорее, наоборот – и друзьям посоветуют.
Чаще задавайте вопросы, на которые нельзя ответить односложно – чем больше информации о том, чего хочет клиент, у вас окажется, тем лучше.
Слушайте активно, то есть вставляйте словечки типа «да», «угу», «понимаю» – это покажет клиенту, что вы не отложили трубку в сторону, дожидаясь окончания потока красноречия, а действительно стараетесь понять его.
Не стесняйтесь переспрашивать, правильно ли вы поняли, что требуется именно то-то, – гораздо хуже будет потратить кучу времени на подбор тура и выяснить затем, что вы искали совершенно не то, чего хотел клиент.
В случае если поиск подходящего варианта может занять время, не стоит оставлять клиента ждать на линии дольше минуты или просить его перезвонить через какое-то время. Напротив, необходимо уточнить у клиента его номер телефона и связаться с ним самостоятельно. Перезванивая, уточните, с тем ли человеком вы говорите, после чего представьтесь и напомните, о чем у вас шла речь. Не забудьте поинтересоваться, удобно ли ему отвечать на ваш звонок в данный момент.
Обратите внимание на собственную речь и постарайтесь убрать из нее слова-паразиты. Собеседника они могут раздражать.
Основная цель разговора по телефону – приглашение клиента в офис. В этом вам поспособствует следующий прием: создайте иллюзию выбора. Например, скажите так: «Я нашел для вас очень интересное и бюджетное предложение. Вам будет удобнее подъехать в наш офис сегодня или завтра?» или: «В какой из наших офисов вы приедете? На улице Ромашкиной или на бульваре Елкиной?» – такой прием подтолкнет сомневающегося клиента принять нужное для вас решение.
Не следует сразу озвучивать самые низкие цены из тех, что показывает ваша поисковая система. Вообще по возможности старайтесь не называть конкретных цен: уделяйте больше внимания описанию качества отеля и тому, что вы подберете или уже подобрали нужный туристу вариант.
Поинтересуйтесь, на какой диапазон цен рассчитывает клиент, и скажите, что да, такой вариант возможен, нужно только приехать в офис. Если вы думаете, что подобный ответ является обманом, то вы ошибаетесь. Ведь когда турист приедет, что, скорее всего, и произойдет, вы абсолютно честно вместе с ним просмотрите информацию в поисковой системе. Если для него это окажется дорого, значит, и в других агентствах цен ниже не будет, так как все работают с одинаковыми базами.
В последнее время стал очень распространенным вопрос: «А какую скидку вы мне дадите?»
Не стоит волноваться. Когда вас спрашивают об этом, ничего кошмарного не происходит. С вами просто вступают в диалог. Ответы типа «Приезжайте, мы обсудим цену и найдем для вас приемлемый вариант», – обычно вполне устраивают туристов.
Если вы произнесете фразу: «Иван Иванович, в нашем агентстве работают вменяемые люди, приезжайте, я думаю, что мы сможем договориться», – то она может ускорить прибытие клиента в ваш офис.
На кошмарные требования назвать точный размер скидки отвечайте очень спокойно, что это коммерческая информация и вам запрещено разглашать ее по телефону – но конкретно для уважаемого Ивана Ивановича вы обязательно придумаете что-нибудь хорошее.
Стоимость тура очень часто можно сократить за счет уменьшения количества дней, изменения типа питания и многих других пунктов. Но эти поправки вы сделаете в офисе. Еще раз напоминаю, на этапе телефонного разговора основная задача – договориться о встрече.
Попросите туриста, если он вдруг будет опаздывать, вам перезвонить. Когда человек это пообещает, с некоторой вероятностью он не захочет отказываться от своего слова.
Даже если вам кажется, что вы нашли идеальный вариант для туриста, – поинтересуйтесь его мнением. Во-первых, мало кому понравится, если менеджер будет все решать за него, а во-вторых, в процессе рассмотрения клиент может вдруг, впечатлившись вашим рассказом, задуматься о более дорогом, чем он рассчитывал поначалу, варианте отдыха.
Так, например, если вы предложили шикарный пятизвездочный отель в Турции и говорите о том, как прекрасны в нем массажные комнаты и сколь квалифицирован персонал wellness-центра, клиент может вдруг задуматься о Таиланде, славящемся своим массажем, и в итоге приобрести более дорогой тур.
Не стоит предлагать слишком много вариантов – в них легко запутаться и потеряться. Постарайтесь как можно лучше понять, что именно необходимо клиенту. В то же время полное отсутствие выбора тоже действует угнетающе, а вот 2–3 варианта – идеально.
Записывайте ключевые моменты вашего телефонного разговора – это поможет вам в подборе тура и в общении с человеком, когда он придет в офис.
Не забудьте попрощаться с клиентом, пожелать ему хорошего дня, сказать, что вам было приятно с ним работать и вы ждете его в офисе, – грамотное завершение беседы может поспособствовать дальнейшим теплым отношениям.
Всегда старайтесь брать номер телефона туриста, а по возможности и адрес его электронной почты. (Адрес электронной почты на слух брать довольно сложно, но, к сожалению, ничего не поделаешь. Если вы услышите фразы, которые очень часто произносят туристы: «Спасибо, я подумаю» или «Спасибо, мне нужно посоветоваться с мужем (женой)», – имейте в виду, что в большинстве случаев это просто вежливая форма отказа.)
