Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
Плохо обученный и неподготовленный менеджер превращает лишь каждый 18–20-й звонок в реальное приглашение прийти в офис. А вот его коллега с опытом продаж, который посетил профильные тренинги, способен пригласить в офис каждого 4–5-го позвонившего.
Почему я пишу «пригласить», а не «продать путевку»? Да по одной простой причине: продажа тура и получение денег осуществляются непосредственно в офисе. По телефону можно только договориться о встрече. Нужно согласовать время и место, убедить туриста прийти в офис. О том, как с людьми общаться в офисе и как совершать собственно продажи, – читайте в следующей главе.
Главное – понять то, что говорят все бизнес-тренеры без исключения. Основные задачи телефонного разговора – установление психологического контакта и приглашение посетить офис. К сожалению, до сих пор далеко не все менеджеры это понимают и потому выступают в роли справочного бюро: «Вы меня спросили, я ответила, а дальше думайте сами, решайте сами».
Качественные тренинги общения по телефону занимают минимум два-три дня по 6–8 часов – ведь нужно не только донести до слушателей теорию, но и отработать все на практике.
Безусловно, я не смогу дать вам в короткой главе ответы на все вопросы, касающиеся телефонных переговоров, – это слишком обширная тема, достойная отдельной книги, – но некоторые полезные и проверенные временем и практикой советы вы, безусловно, получите.
Давайте для начала немного отвлечемся. Вспомните, что вы делаете перед тем, как идти на работу?
Думаю, что, несмотря на разнообразие ответов типа «Умываюсь», «Причесываюсь», «Глажу одежду», «Накладываю косметику», «Использую парфюм», вы в конце концов придете к единственно правильному ответу: перед выходом на работу вы стараетесь привести свой внешний вид в такое состояние, чтобы с вами было приятно общаться.
Но вот когда речь заходит об одном из наших профессиональных инструментов, о нашем друге и помощнике – телефонном аппарате, мы об этом забываем.
Прежде всего стоит проверить качество вашей телефонной связи – попробуйте из дома позвонить в собственный офис и поговорить с менеджером. В некоторых турагентствах стоят старые телефоны, вносящие существенные искажения в звук, и туристы могут вас банально не услышать. Как вы понимаете, общению это не сильно способствует. Простая замена телефонного аппарата на более современный может сослужить добрую службу вашей компании. Кстати, обратите внимание на то, что функция «удержание на линии» весьма небесполезна и ею стоит пользоваться, вместо того чтобы просто прикрывать телефон рукой или откладывать в сторону во время поиска интересующей туриста информации. А если вы вместо мелодии на время удержания поставите небольшую аудиопрезентацию своего агентства, расписывающую его достоинства (тут открывается широкий простор для фантазии), – вы только выиграете. Если вместо проводных аппаратов у вас будут радиотелефоны и возможность переключать вызовы на разных менеджеров, получится совсем хорошо.
Кстати, если вы хотите не терять деньги, а зарабатывать их, настоятельно рекомендую завести автоответчик. Пока вы будете отдыхать, он станет принимать заявки. Только не забывайте с утра перезванивать.
И еще один очень полезный совет: установите у себя в офисе аппаратуру, которая будет записывать все телефонные разговоры менеджеров. Поверьте, это не игры в шпионов и нужно не для сбора информации с целью дальнейшей ее передачи в ФСБ, ЦРУ или Моссад – это нужно вам.
Имея запись телефонных разговоров, вы всегда сможете понять, кто из менеджеров как общается по телефону, как отвечает на вопросы, почему у одного сотрудника получается пригласить туриста в офис, а у другого – нет. Имея записи, всегда можно уточнить, что сказал турист и какие у него были пожелания. Только не надо с утра до вечера слушать записи – это занятие утомительное и не всем по вкусу.
Обратите внимание и на то, как быстро отвечают на звонки ваши менеджеры – мало кто из туристов будет подолгу дозваниваться в офис незнакомой компании. После 5–6-го гудка многие просто отсоединятся. В то же время не стоит и сидеть, гипнотизируя телефон: моментально поднятая трубка – «звоночек» для клиента, говорящий, что он тут единственный. Постарайтесь найти «золотую середину».
Летом очень многие агентства оставляют окна открытыми, что, безусловно, дает приток свежего воздуха, но и добавляет шума, который может быть слышен и в трубке: лучше установите кондиционер и включайте его, но не создавайте лишних помех для телефонного разговора. Кстати, я надеюсь, мне не нужно специально писать о том, что жевать жвачку (или, упаси боже, бутерброд) во время общения с клиентом не стоит?
Следующее, на что нужно обратить внимание, – это то, с каким настроением менеджер отвечает на телефонный звонок. Если в его голосе явственно слышно: «Ну вот, опять какая-то зараза звонит, сейчас на него полдня убью, а в итоге он так ничего и не купит», – то именно так и произойдет. Отвечать на звонок надо с улыбкой (поверьте, улыбку «видно» и по телефону).
Менеджеру стоит забыть про такие слова, как «алло», «слушаю» и т. п. С первых же его слов клиент должен понимать, что не ошибся номером, и получать информацию, с кем он имеет дело. В приветственной фразе должны прозвучать название агентства (с указанием, что это именно туристическое агентство, а не просто ООО «Ромашка») и имя менеджера.
В самом начале разговора следует поинтересоваться у клиента, как к нему обращаться (если представились Жердью Петровной, не стоит называть просто Жердью), и почаще использовать имя клиента в разговоре – слышать его человеку приятно на подсознательном уровне, так что давайте обеспечивать более комфортную обстановку для общения. Впрочем, не переусердствуйте – не произносите имя человека в начале каждой фразы.
Не стоит стараться продать тур по телефону, это невозможно в принципе: ваша основная задача – за время разговора настолько понравиться клиенту, что он, положив трубку, сразу бросится в ваш офис.
Подстраивайтесь под клиента. Если он говорит медленно и размеренно – не стоит выпаливать все возможные варианты со скоростью пулеметной очереди: велика вероятность, что человек просто не разберет, что вы ему сказали; если же клиент, напротив, говорит быстро – ваша медленная и спокойная речь может его вызвать у него раздражение. Обратите внимание на наличие или отсутствие профессионального сленга в речи собеседника: многие туристы не понимают тех терминов, которые известны всем вашим коллегам. Вы будете удивлены, но слова «инфант», «тур на стопе», «топливный сбор», «синел» зачастую являются абракадаброй для человека, который вам звонит. Порой он не знает даже, что такое «горящий тур», приходится объяснять. Вам ведь известен анекдот про туриста, который обзвонил все агентства своего города и так и не смог заказать в сентябре «горящий тур» на Новый год?
