Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
• презентация тура;
• работа с возражениями;
• завершение продажи.
Приветствие
Когда в офис заходит новый человек, его впечатление и настрой закладываются в первые мгновения. В разной литературе на эту тему указывается интервал от 7 до 45 секунд. Представляете, как у вас мало времени? Думаю, вы прекрасно знаете поговорку: «Первое впечатление невозможно произвести дважды».
За очень короткий промежуток времени у туриста успевает сформироваться впечатление о вашем офисе, о сотрудниках, которые сидят за соседними столами, и, естественно, о вас. Обращаю ваше внимание, что это впечатление – очень стойкое, его практически нельзя изменить впоследствии.
Именно потому первому этапу нужно уделять особое внимание. Он является залогом успешных продаж. Так, все сидящие в кабинете должны хотя бы улыбнуться новому человеку, вошедшему в помещение. Встречайте туриста как радушный хозяин. Встаньте со стула или даже сделайте несколько шагов навстречу клиенту. Покажите, где следует оставить верхнюю одежду. Если это девушка или женщина, а в офисе работает менеджер-мужчина, нужно помочь даме снять пальто. Все ваши действия повышают самооценку туриста.
Обращайтесь к клиенту по имени (или по имени и отчеству, в зависимости от того, как он представился вам изначально). Скажите комплимент (пусть даже ничего не значащий, например, «Очень приятно вас наконец увидеть после столь долгого общения по телефону»). Комплимент нужен всегда. Либо у вас должны быть заготовленные шаблоны, либо придется придумывать на ходу. Вот несколько вариантов.
• Поблагодарите человека за то, что он пришел вовремя.
• Скажите ему, что, судя по телефонному разговору, сразу понятно, что он – опытный турист.
• Скажите, что он сделал правильный выбор, когда решил поехать именно в эту страну и именно в это время года.
Отвлекитесь от чтения, возьмите в руки ваш блокнот и попробуйте придумать 15–20 комплиментов.
Делая комплимент, вы тем самым подчеркиваете уважительное отношение к туристу. Его личная самооценка поднимается, а именно этого и нужно добиться на первом этапе.
Очень верно о значимости комплимента говорит Александр Деревицкий – один из ведущих бизнес-тренеров по продажам в России и на Украине. «Комплимент универсален. Комплимент можно сказать всем… почвой для комплимента может стать даже любой недостаток. Труса можно назвать опытным и осторожным, болтуна – красноречивым, хама – рубахой-парнем… Чтобы комплимент бил наповал, ищите недостатки партнера. Его за эти недостатки всегда ругали, вы – первым похвалите».
Естественно, что не только турист знакомится с вами, но и вы с ним. Не судите о клиенте по внешнему виду – к каждому человеку стоит относиться так, будто он пришел взять у вас тур на миллион долларов, ведь велика вероятность, что клиент – весьма состоятельный человек, а эти драные джинсы носит просто потому, что они ему чем-то дороги.
Одна моя знакомая, директор туристического агентства, уверяет, что она почти безошибочно определяет финансовое положение туристов по состоянию их зубов и ногтей. Она утверждает, что как только человек начинает много зарабатывать, он в первую очередь идет к стоматологу и в салон красоты. Как вы думаете, она права?
Впрочем, не следует думать, что все знакомство сводится только к тому, что нужно не забыть произнести комплимент. Вербальная часть является только вершиной айсберга. Значительно серьезнее воздействуют на подсознание человека невербальные сигналы, которые мы посылаем.
Большое значение в достижении контакта имеют поза, жесты и, как ни странно, даже расстояние между людьми. О жестах и позах много и в доступной форме написал Алан Пиз, думаю, что мне не стоит заниматься плагиатом и пересказывать содержание его книг. (Конечно, у данной теории есть и свои противники, но отдельные ее методы доказали свою эффективность.) Но даже если вы не будете его читать, в любом случае обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас держится турист: если он постоянно отодвигает от вас свой стул, не стоит то и дело подсаживаться к нему поближе – так вы скорее его из офиса вытесните, а не тур продадите. У каждого человека – своя дистанция комфорта, и не стоит пытаться ее сократить – люди склонны испытывать дискомфорт при посягательстве на их личное пространство и реагировать на это недоверием или даже агрессией.
Не знаю, как вас, а меня родители с детства учили, что не стоит жестикулировать во время разговора. Когда я начал практиковаться в публичных выступлениях, то понял, что, к сожалению, учили меня неправильно. Если вы обратите внимание на известных политиков, на тех людей, которых любит слушать толпа, вы увидите, что они очень часто меняют свои позы и отчаянно жестикулируют. Характерный пример такого политического деятеля – Владимир Жириновский.
Я, например, очень хорошо помню, как выступали эстрадные певицы до появления на сцене Аллы Пугачевой. Они стояли как солдаты по стойке «смирно» перед микрофоном. А Пугачева начала двигаться по сцене. Ну и где теперь эти певицы? А те, которые продолжают выступать, все прекрасно научились шевелиться.
Посмотрите документальные исторические фильмы, где есть кадры, например, с Гитлером, Троцким, Лениным или Фиделем Кастро, – они все время в движении, там сплошная экспрессия. У меня имеется серьезное подозрение, что приход к власти Гитлера связан не с его публичными высказываниями, потому что, если их послушать, это просто бред сумасшедшего, – а именно с его невербальным воздействием на массы.
Есть такая история про комсомолку-телефонистку, работавшую в 20-х годах в Кремле. После того как она вернулась с митинга, на котором выступал Лев Троцкий, у нее спросили, о чем он говорил. Девушка ответила: «Я не поняла о чем, но он так говорил, так говорил!..» Троцкий считался одним из лучших ораторов своего времени.
Поэтому расслабьте тело, не сжимайте кулаки, не опускайте подбородок. Особое внимание обратите на то, смотрите ли вы на собеседника. Если вы хотите, чтобы он вас действительно услышал, научитесь смотреть в глаза человеку. Естественно, не доводите это до абсурда. Не надо сверлить человека взглядом постоянно, 70 % всего времени вашей беседы будет вполне достаточно.
После первых слов и улыбки постарайтесь задать туристу любой «открытый» вопрос – такой, на который нельзя ответить «да» или «нет». Например: «В каких странах вы отдыхали?» или «Какая сейчас на улице погода?» – в данном случае вас должен интересовать не только сам ответ, но и тембр голоса, скорость речи, громкость.
Вы, наверное, не раз слышали от других, а может быть, и сами произносили фразу: «С ним бесполезно разговаривать, он меня не слышит». Имеется в виду не то, что человек глух, а что он не воспринимает какую-то информацию, которую вы стремитесь ему передать. Это происходит из-за того, что люди не подстроились под речь говорящего.
