Чет Холмс - Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса
Для примера давайте попробуем проанализировать наиболее разработанный и популярный метод анализа личности – DISC. Этот метод основан на книге[6] гарвардского психолога Уильяма Марстона, вышедшей в 1928 г. За время, прошедшее с тех пор, метод был усовершенствован многими людьми и компаниями. DISC – аббревиатура, обозначающая четыре сектора: сектор господства (Dominance), побуждения (Influence), устойчивости (Steadiness) и уступчивости (Compliance). Для измерения того, в какой степени каждая характеристика выражена у тестируемого кандидата, используются словесные ассоциации.
Сектор господства – это характеристика, определяющая силу вашего эго. Она определяет вашу возможность контролировать ситуацию и способность самоутвердиться при любом взаимодействии. Кандидаты с ярко выраженным господством имеют сильное эго. Хотя слово «эго» имеет и отрицательные значения, в некоторых ситуациях это очень хорошая вещь. У Дональда Трампа сильное эго. Разве не оно помогло ему увеличить свое богатство с $25 млн, полученных от отца, до нескольких миллиардов, которыми он владеет сегодня? Существуют и такие люди, чье эго проявляется не столь сильно, но не подводит своих владельцев. Вы думаете, что Стивен Спилберг – «ботаник»? Нет, у него есть сильное чувство собственного достоинства (эго), которое позволило ему стать одним из самых лучших в мире кинопродюсеров / режиссеров.
Сильное эго необходимо при осуществлении продаж, поскольку оно указывает на вашу способность, личные амбиции и желание заключить как можно больше сделок и при этом защищает от особых переживаний в случае неудачи. Наличие способностей и личных амбиций указывает на то, что у таких людей развит сектор господства, поэтому они исполнены уверенности при осуществлении действий и принятии решений. Такие люди любят командовать, не терпят бездействия и получают удовольствие от вызовов. У самых успешных генеральных директоров очень развит сектор. Именно поэтому они хорошо справляются со своей работой! Те, для кого сектор господства развит слабо, нетребовательны, ведут себя более осторожно и любят советоваться.
Сектор побуждений определяет то, как вы взаимодействуете в социальных условиях и насколько вы общительны. Люди с развитым сектором побуждения любят людей. Они обычно сопереживают, легко ставят себя на место другого человека и понимают его взгляды. Они хорошо работают в команде, быстры и энергичны. Они целеустремленны, общительны, у них хорошо развита речь. Люди со слабым сектором побуждения отличаются серьезностью и логичностью, а также склонны опираться на факты и опыт.
Сектор устойчивости определяет, насколько вы терпеливы, упрямы и вдумчивы. Люди с высокой устойчивостью аккуратны в своих действиях и решениях. Они спокойно и уверенно работают в команде, однако лучше себя чувствуют, когда не испытывают к себе внимания. Они хорошие слушатели и легко добиваются помощи от других людей. Люди с низким уровнем устойчивости легко переходят от одной задачи к другой. Они быстры в своих действиях и инициативны.
Сектор уступчивости определяет ваше отношение к структуре и организации. Люди с высокой уступчивостью все планируют заблаговременно. Они осторожны в своих действиях и решениях и любят работать в одиночку. Им нравится организация и структура; в работе они проявляют педантизм. Люди с низким уровнем уступчивости хотят видеть всю картину целиком и менее осторожны в своих действиях и помыслах. Они импровизируют, не ограничиваются черным и белым, любят обобщать и независимы в суждениях.
Чтобы быть суперзвездой, нужно обладать несколькими качествами одновременно. Рассмотрим, как действуют различные их комбинации, на примере продаж. Лучшие сотрудники влияют на своих коллег, сочувствуют им и имеют психологическую потребность с кем-нибудь дружить. В каждом они должны видеть то, что им нравится. Это прекрасные качества для менеджера по продажам. Он постоянно ищет новые подходы к клиенту и настроен на то, чтобы его полностью удовлетворить. Такие люди видят в окружающих только хорошее, и это помогает им дружить с клиентами.
Но не делайте ошибки: одного побуждения недостаточно. Люди с высоким уровнем побуждения и развитым сочувствием готовы понять любого и часто не доводят сделки до конца. Однако если в вашем кандидате сочетаются развитые чувства побуждения и господства, то перед вами будущая суперзвезда торговли. У него будет возникать привязанность к покупателю, но развитый сектор господства заставит его двигаться к заключению сделки хотя бы из желания сделать клиенту добро. Другими словами, люди с развитым сектором господства, т. е. с сильным эго, будут страстно верить в то, что клиент должен обладать вашим продуктом, и постараются продать его во что бы то ни стало. Такое поведение может показаться назойливым, но сделка будет блестяще заключена хотя бы из сочувствия к клиенту.
Более того, развитый сектор господства может быть не совсем подходящей характеристикой для суперзвезды-секретаря, или административного помощника, или для любой другой профессии, требующей работы в коллективе. Однако для сферы продаж такая особенность подходит больше всего. Только человек с сильным эго и психологической потребностью брать под контроль любую ситуацию готов неоднократно возвращаться к клиенту, однажды услышав от него отказ. Люди с низкой самооценкой и неразвитым чувством господства уходят от клиента после первого отказа и часто не добиваются заключения сделки.
Как показал мой многолетний опыт, примерно половина людей, занимающихся сбытом, не возобновляют попыток после единственного отказа клиента. Они ему звонят, слышат отрицательный ответ и больше не перезванивают. Лишь немногие менеджеры по продажам – от 4 до 5 % – не прекращают своих попыток после четырех отказов. Однако, как правило, встрече с заказчиком предшествует примерно 8,4 отказа. Между людьми, которые прекращают свои попытки после первого отказа, и теми, кто готов услышать 40 отказов и не отступить, разница сводится к силе их эго.
Тем не менее в связи с тем, что найти людей, готовых продолжить общение с клиентами после восьми отказов, очень трудно, я встраиваю в деятельность менеджеров по продажам процедуры, которые требуют от них не прекращать своих попыток. В моих компаниях требуется совершить 12 попыток, и я заранее готовлю сотрудников к тому, что клиент как минимум 8 раз ответит отказом. Это готовит специалистов службы продаж к тому, что отказ – нормальное явление, не требующее особого отношения. С первых дней своей работы они привыкают к тому, что к клиенту нужно обращаться не менее 12 раз даже тогда, когда он раз за разом отвечает отказом.
