Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

Культура потребления парикмахерских услуг очень медленно, но развивается в России. Большинство потребителей парикмахерских услуг – люди с невысоким уровнем дохода. Им свойственно экономить на таких «мелочах», как внешний вид. Однако парикмахерские, обслуживающие таких клиентов, должны относиться к ним с уважением и обеспечивать достойный уровень сервиса.

Очень часто салоны сталкиваются с ситуацией, когда и вполне состоятельные клиенты не готовы оплачивать услуги дорогих салонов и по-прежнему мало тратят денег на свой внешний вид. Особенно такая ситуация характерна для мужчин отдаленных российских регионов. И тем не менее культура потребления парикмахерских услуг будет расти, хотя поначалу только в городах и регионах с относительно высоким доходом на душу населения. Это является прекрасной перспективой для развития парикмахерского бизнеса в России.

Помимо доходов, очень большую роль в покупке услуг парикмахерских салонов играет уровень просвещения клиентов. О каких знаниях идет речь? Давайте предположим, что клиент никогда не слышал про мелирование волос и использованием фольги. В таком случае он просто не сможет пожелать воспользоваться подобной услугой. Чем больше знает клиент о парикмахерских услугах, тем он более искушен, так как понимает необходимость обслуживания в парикмахерской у парикмахера-профессионала, который использует качественные препараты и оборудование.

Важным моментом в принятии решений клиента о пользовании парикмахерскими услугами является влияние среды. Человек социален. Несомненно, что его формирует среда, в которой он растет, живет и работает. К факторам влияния среды относятся следующие.

• Культурные ценности, означающие усвоенные с детства определенные этические нормы. Культура прививается семьей, школой, религией. Важно, чтобы парикмахерские салоны уделяли внимание национальным культурным различиям. Активно развивающееся в современных парикмахерских салонах направление единого парикмахерского зала для мужчин и женщин, вполне приемлемое для Москвы или Санкт-Петербурга, может быть неуместным для регионов с мусульманским населением.

• Социальный статус определяют профессия, доход, имеющаяся собственность, общественные связи клиента. Эти факторы, подчеркивающие социальное неравенство людей, в то же время являются определяющими в момент принятия решения о посещении салона. Так что востребованность услуг парикмахерского бизнеса напрямую зависит от социального расслоения общества.

• Стиль жизни – очень важный аспект в потребительском поведении клиента. Парикмахерские услуги, выполненные с учетом стиля жизни клиента, значительно более успешны. В любом материале, касающемся предварительной консультации и диагностики, парикмахеры найдут рекомендации по максимальному приближению парикмахерских услуг к стилю, привычкам, образу жизни, – и ваши услуги всегда будут востребованы!

УЧАСТИЕ САЛОНОВ В ИССЛЕДОВАНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ

В России не созданы подходящие условия для самостоятельного исследования потребительского спроса клиентов парикмахерскими салонами. Это чрезвычайно сложно и дорого для любого малого бизнеса. Однако необходимую информацию для предварительного исследования и сегментирования рынка салоны все же добывают. Обычно они пользуются информацией о плотности конкурентной среды, о количестве населения в микрорайоне, о домах и их качестве, о предприятиях и организациях в данном районе, о магазинах и их ценах и т. д.

Исследование потребительских запросов уже существующих клиентов также затруднены российской действительностью, но его осуществить более реально и просто, чем исследование запросов потенциальных клиентов.

Для исследований салон может делать следующее.

Осуществлять коммуникации с клиентами. Западные специалисты по маркетингу салонов красоты рекомендуют разговаривать с клиентами и узнавать, удовлетворены ли они услугами и в чем они видят слабые стороны сервиса. Это помогает салону устранять недостатки и улучшать свои предложения.

Создать базу данных клиентов. Можно получить следующие данные: фамилию, имя, отчество; телефон; дату рождения (день, месяц); приверженность к определенному стилю. Даже такие сведения помогают анализировать запросы клиентов и, соответственно, облегчают общение с ними. Владея такой информацией, можно предлагать клиентам именно то, что они ожидают. К сожалению, более подробные сведения о клиентах, такие как адрес, род занятий, жизненные предпочтения и т. п., узнать достаточно сложно. Попытка администрации салона узнать подобные данные может нарушить этические нормы в представлении современного российского клиента. На практике по желанию клиентов можно применить анонимное анкетирование.

Выявить отношение клиентов к салону и его услугам. Обычно это проводится путем опроса через анкету. Такой способ не требует больших финансовых затрат. Многие руководители салонов негативно относятся к анкетированию клиентов – считают, что они с трудом соглашаются отвечать на вопросы. Как показывает международный и российский опыт, это предубеждение. Если анкета составлена интересно, с юмором, то клиенты заполняют ее с удовольствием (разумеется, анонимно). Анкетирование помогает:

• собрать статистические данные;

• получить информацию о необходимости что-то улучшить;

• выявить степень заинтересованности клиента в новой услуге или средстве (например, если вас мучают сомнения, как новый и дорогой краситель воспринят клиентами, проведите анкетирование).

Анкета с правильно составленными вопросами создает у клиента ощущение, что улучшения в салоне (возможно, заранее решенные) произошли исключительно за счет его ответов.

Проанализировать статистику постоянства клиентов (частоту визитов), продаж сопутствующих товаров в салоне, а также динамику предоставленных услуг за определенный период.

Подводя итоги, хочется еще раз сказать, что именно удовлетворение нужд и потребностей клиентов – основная цель парикмахерского бизнеса. Мы рассмотрели способы, с помощью которых можно выявить потребности клиентов. В мире конкуренции удовлетворенность клиента и долговременное процветание салонов тесно взаимосвязаны. Именно удовлетворенные клиенты – надежное будущее каждого парикмахерского салона, его актив. Если салон умеет обслуживать клиентов более эффективно, чем это делают его конкуренты, то его будущее на рынке и финансовый успех обеспечены.