Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
Поэтому в туристическом агентстве следует иметь людей с опытом работы и тех, кто только начинает свою трудовую деятельность.
Из молодых и неопытных могут получиться очень компетентные менеджеры, я знаю случаи, когда они существенно обгоняли своих учителей. Но все это происходит только когда есть наставники, способные передать свой опыт. Так что не стоит ставить эксперименты на своем агентстве и в погоне за кажущейся дешевизной набирать в свою команду только молодежь. Практика показывает – а как известно, именно она является критерием истины, – что в большинстве случаев это может привести к краху компании.
Вы, наверное, уже догадались, что нужно набирать менеджеров с опытом работы и методично «разбавлять» их молодежью. Кстати, когда я использую слово «молодежь», то имею в виду не возраст, а лишь отсутствие опыта в данном виде деятельности.
На работу лучше набирать разнополых людей. Даже если у вас в офисе окажется один менеджер-мужчина на трех женщин, так будет намного лучше, чем четыре женщины. Разнополый коллектив всегда имеет преимущества перед однополым, спросите у любого психолога.
К сожалению, давно стало привычным, что в большинстве туристических офисов работают только женщины. Это воспринимается как данность, и вопросы типа «А сколько ваши девочки зарабатывают?» или «Что будете дарить девочкам на Новый год?» ухо не режут.
Это вполне понятно: на зарплаты девочек мальчиков найти достаточно трудно. Принято считать, что мужчина должен получать больше женщины. Впрочем, о гендерной дискриминации я говорить не буду. А скажу я вот что: если у директора есть выбор, неплохо взять на работу хотя бы одного мужчину. Что это изменит? Сейчас объясню.
1. У потенциального клиента может быть очень ревнивая жена, которая не отпустит мужа одного в офис к красивым девушкам.
2. В ряде случаев путешественников интересуют вопросы, связанные со специфическим отдыхом в Таиланде, и задавать их они предпочитают сотрудникам-мужчинам.
3. Если турист хочет знать, какие крепкие напитки стоит пить в той или иной стране, или желает задать вопросы по горнолыжному снаряжению, дайвингу и прокату машин – в этом случае компетентнее ему ответит мужчина.
Конечно, классические строчки про коня и горящую избу, к сожалению, не потеряли актуальности, но, если у вас в туристическом агентстве есть вакансия менеджера, стоит указать в объявлении, что нужен именно менеджер-мужчина.
Что немаловажно, микроклимат в офисе только улучшится. Поверьте, я знаю, о чем говорю: было время, когда я работал в коллективе, состоящем из 97 женщин и 4 мужчин.
Так как же выбрать наиболее подходящего из кандидатов, у которых есть опыт? Если вам сразу пришло в голову «правильное» решение, думаю, вы ошибаетесь. Это очень сложный и неоднозначный вопрос, на который до сих пор не существует единственного верного ответа. Мнения же высказываются абсолютно полярные.
В чем тут дело?
Давайте немного порассуждаем. Как вы считаете, может ли сразу родиться готовый специалист, способный решать сложные задачи в области термоядерной физики?
Наверное, вы усмехнетесь и скажете, что такого не бывает: ребенка нужно сначала научить писать и читать, потом отправить на обучение в профильный вуз – только тогда со временем он, вероятно, станет специалистом. Но без обучения, вот так вот сразу – невозможно.
Если задать другой вопрос, может ли родиться ребенок с идеальным музыкальным слухом, или способен ли человек, не имея профильного образования, стать великим актером – думаю, что вы не будете столь категоричны в своих ответах.
Так что же получается?
А получается следующее. Анкета, в которой указан стаж работы менеджера, не является основным критерием для того, чтобы смело брать его на работу. Если у одного кандидата стаж 3 года, а у другого 15 лет, это еще не значит, что тот, у кого больший опыт, является лучшим претендентом на должность.
Надеюсь, вы понимаете, что в туристическом бизнесе нужны не только люди, знающие географию, – таких очень много среди учителей средней школы, – а люди, умеющие продавать.
Смысл сводится к тому, что научить определенным знаниям из области географии, курортологии, гостиничного хозяйства и т. д. можно практически любого человека, особенно если у него есть высшее образование и он способен быстро усваивать новые сведения.
А вот научить быть настоящим «продажником» – значительно сложнее. Согласитесь, намного проще искать людей с идеальным слухом или актерским талантом, чем пытаться их такими сделать.
Если вы согласны с тем, что нужно обращать внимание на людей со стажем, при этом 2–3 лет вполне достаточно, то мы переходим к следующему вопросу: что значит искать настоящего «продажника»? Какими личными качествами он должен обладать? Вот краткий перечень качеств:
• коммуникабельность;
• умение находить общий язык с разными людьми;
• умение слушать;
• умение рассказывать;
• личное обаяние;
• стрессоустойчивость;
• фантазия;
• умение быстро отвечать на заданные вопросы.
Наверное, это список можно продолжить, но мне кажется, что перечисленного будет вполне достаточно, чтобы человек вписался в вашу команду единомышленников.
Если вы собираетесь оценивать людей, принимая их в свою команду, попробуйте использовать приемы, которые, с моей точки зрения, могут вам помочь в отборе кандидатов.
Положите на стол пачку сигарет, авторучку или чашку и попросите кандидата «продать» вам этот предмет. Если он примет условия игры, значит, у него есть умение быстро переключаться и склонность к спонтанным продажам.
Один мой знакомый директор применяет «грязный» прием психологического тестирования. Он задает девушкам-кандидаткам различные провокационные вопросы типа: «А какой у вас размер бюстгальтера? Есть ли у вас любовник?..» Это великолепная проверка на стрессоустойчивость. Правда, надо понимать, что за использование таких приемов можно и по физиономии схлопотать.
Проведите тест на умение поддерживать разговор в более мягкой форме, не заставляя кандидатов проявлять при этом негативные эмоции: просто попросите ваших сотрудников через каждые семь-десять минут звонить вам по телефону во время собеседования с кандидатом. Таким образом вы сможете понять, способен ли кандидат адекватно реагировать на посторонние раздражители.
Внимательно слушайте рассказ менеджера о себе и своих достижениях. Обратите внимание, как часто он будет использовать местоимения «я» и «мы». Это поможет определить, насколько командным игроком является данный кандидат. Чем чаще он употребляет местоимение «я» вместо «мы», тем больше дистанцируется от коллектива.
