Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж
Цель приема:
• показать, что вы понимаете, что чувствует другой человек;
• помочь другому человеку оценить его чувства;
• признать значимость чувств собеседника.
Какие инструменты можно для этого использовать:
– Вы почувствовали себя уязвленным.
– Похоже, это вам очень неприятно.
– Вы переживаете по этому поводу.
– Мне кажется, вы чувствуете свою вину перед тем человеком.
Таким образом, задача данного приема – назвать те чувства, которые испытывает собеседник, произнести это, причем не в вопросительной интонации, а утверждением. Это чисто психологический момент и лучше всего говорит вашему визави, что вы его понимаете и его чувства вам небезразличны.
В том примере с ребенком, который я приводил в начале нашего разговора, отец должен был в ответ сказать: «Ты расстроен тем, что ребята тебя дразнят. Это очень неприятно, когда твои одноклассники так себя ведут». Это показало бы мальчику, что отец принял его месседж, понял его чувства, сопереживает ему и стоит на его стороне. А ответ: «Да не переживай ты, это ерунда» – воспринимается как желание отмахнуться и не погружаться в проблемы сына.
То же самое и с клиентом. Клиент рассказывает вам о том, как его долбит налоговая, не давая продохнуть. Самый простой ответ: да не переживайте вы так, все будет хорошо. Но это глупый ответ. Надо говорить: «Вы очень расстроены тем, что налоговый инспектор придирается к вам по мелочам. Это очень неприятно, когда такие люди мешают работать, третируют компанию и ее сотрудников». Вот именно так вы выразите и сочувствие, и сопереживание, и дадите обратную связь.
На первый взгляд кажется, что это какая-то ерунда и с взрослым и умным человеком такая тактика не сработает. Но это не так. Работает отлично. Человек начинает чувствовать, что его реально понимают, ему сопереживают. Простое обозначение чувств, которые испытывает человек, с которым вы разговариваете, просто их называние имеет значительный психотерапевтический эффект.
И следующий, седьмой прием, который тут надо применить, – это разделение чувств собеседника и сопереживание.
– Я понимаю ваши эмоции.
– На вашем месте я чувствовал бы то же самое.
Это показывает клиенту, что вы с ним согласны, солидарны и думаете так же. Это тоже вызывает доверие и способствует продолжению отношений.
Восьмой прием: подведение итогов.
Прием заключается в том, чтобы из того, что говорится, сделать выводы, выгодные для решения вашей задачи.
Инструменты:
– Итак, подводя итог сказанному…
– Одним словом, можно резюмировать так, что…
Очень неплохо работает техника загибания пальцев, особенно если выводы не кажутся четкими или клиент не очень сконцентрирован.
Вы поднимаете ладонь, растопыриваете пальцы и говорите: «Итак, мы договорились о следующем…» – и начинаете перечислять пункты, загибая пальцы. Потом спрашиваете у клиента: «Верно?»
Если же договоренностей не было, но надо подвести итог, то говорите: «Итак, насколько я понял, дела обстоят следующим образом…» – и загибаете пальцы, перечисляя основные, ключевые моменты из речи клиента, которую он только что произнес.
И в той и в другой ситуации это помогает подвести черту и либо сразу перейти к договоренностям, как в первом случае, либо, подведя итоги речи клиента, перейти к конкретным предложениям продавца с подробным ответом по каждому пункту.
Девятый элемент активного слушания – это общение на невербальном уровне.
Ученые считают, что только 35 % информации при человеческом общении передается словами, а остальное – на том самом невербальном уровне: жесты, мимика, взгляд, интонация, тембр голоса и т. д. И знать этот язык обязан каждый продавец.
Даже если вы не умеете на нем говорить, как минимум вам необходимо его понимать. Говорить на нем намеренно – высшее искусство, которое дано не каждому, и здесь легко попасть впросак. То есть, если вы говорите клиенту какие-то вещи и специально принимаете заученные позы, как правило, это легко считывается и доверия к вам не будет.
Поэтому пользоваться им могут только люди с отличными актерскими данными или прошедшие соответствующие тренинги. То есть тут нужны многочисленные тренировки, желательно с участием профессионалов.
И тем не менее обязательно надо потратить время на то, чтобы выучить хотя бы азы невербалики. Научиться читать жесты и мимику, чтобы понять реальное отношение клиента к вам и к беседе, лучше понимать, что он говорит и особенно что недоговаривает.
И, в свою очередь, ваша задача – не дать клиенту вас раскусить. Надеяться, что перед вами неграмотный идиот, глупо. Раз человек достиг определенного положения и занял пост руководителя компании, следовательно, у него в голове не опилки и какие-то вещи он просчитает на раз.
Например, трете нос – значит, врете. Не смотрите в глаза – значит, врете или не уверены. Не уверены в чем? В себе? Или в товаре, который пришли предложить? И в том и в другом случае это плохо.
Отличный индикатор искренности – ладони. Так повелось еще испокон веков. Когда человек клялся, он или поднимал ладонь, или клал ее на Библию. Когда человек хочет подчеркнуть свою открытость, он разворачивает к вам ладони. А когда говорит неправду, наоборот, скрывает их от вас. И даже порой прячет под стол.
Когда сами говорите с клиентами, держите ладони открытыми, и люди будут больше вам доверять.
Когда клиент объясняет вам причину отказа, следите за его руками. Если, конечно, он предварительно их не спрятал. Потирание ладоней свидетельствует о положительных ожиданиях, так что если, договариваясь о цене, клиент потирает руки – будьте уверены, он считает, что заключил сделку на выгодных для себя условиях.
Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование или отрицательное отношение. Руки, скрещенные на груди, – негатив и оборона. А если еще при этом и оттопырены большие пальцы, человек стремится показать превосходство. Плохой сигнал.
Прикосновения к лицу всегда выдают неискренность. Потирает ли человек нос, прикрывает ли рот или чешет глаз – знайте: что-то не так в том, что он говорит, и имеет смысл копать глубже, для выяснения истинных причин отказа например.
Все элементы невербального языка хорошо описаны в соответствующей литературе, найдите и прочитайте, это очень хорошо продвинет вас как специалиста по продажам и коммуникатора. Ну и отличное пособие по данному вопросу – сериал «Обмани меня», или «Теория лжи». Герой сериала доктор Лайтман, которого играет великолепный Тим Рот, отлично рассказывает и показывает, как оценивать мимику собеседника и какие движения лица что означают.
