Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж
Если клиент не очень четко выразил мысль или не может отчетливо сформулировать, что он хочет сказать, такой повтор позволит ему взглянуть на свои слова и осознать размытость высказывания и попробовать переформулировать, уточнить и т. д.
Технику отражения не стоит применять слишком часто, чтобы собеседник не подумал, что вы его дразните или издеваетесь над ним либо над его способом выражать свои мысли. Делайте это только в тех ситуациях, когда смысл сказанного не вполне вам ясен или его слова несут сильную эмоциональную нагрузку. Повторяйте не весь монолог собеседника, а только ключевые предложения, несущие основной смысл высказывания.
Техника повторения используется и для того, чтобы убедить клиента, что вы говорите с ним на одном языке, и подать сигнал, что вы свой.
Часто такой прием используется на этапе обсуждения конкретного товара, который хочет приобрести клиент. И здесь очень важную роль играют так называемые слова-маркеры. То есть клиент, выражая свои потребности и описывая товар, который ему нужен, употребляет определенные слова – понятия, эпитеты. И они для него важны, они им выстраданы. И это его персональный язык. И продавец просто обязан говорить с клиентом именно на его языке. На этом этапе перефразирование, которое также является приемом активного слушания, пока нам не нужно и даже может быть вредным. Потому что если вы не используете в беседе те самые маркеры, то не пройдете этап опознавания «свой-чужой». Будете чужим, а чужих не любит никто.
Что такое маркеры? В нашем случае это критерии, по которым клиент выбирает товар. Каждый человек, как известно, имеет свою картину мира. И эта картина мира описана в нашем сознании нашими специфическими словами и словечками, которые нам бесконечно дороги. И товар, который нам нужен, – это тоже часть нашей картины мира. И свойства этого товара описаны у нас в голове теми самыми нашими словечками. И когда продавец или любой другой собеседник пренебрегает этим нашим внутренним языком, нам очень обидно и неприятно.
А многие продавцы допускают такую ошибку – начинают переводить с языка клиента на свой язык, в свою картину мира и используют вместо слов клиента свои слова. Но эти ваши слова не являются для клиента своими и не имеют для него такого значения или вообще не имеют значения. И эмоциональный контакт утрачивается.
Итак, вы пришли в магазин покупать ноутбук.
Вы говорите продавцу: «Мне нужен легкий, компактный и мощный лэптоп».
Продавец уточняет: «Вы хотите тонкий, маленький, производительный ноутбук?»
Вроде бы все то же самое, да не то. Слова не ваши. Очень все похоже, но не ваше. Это уже не ваша реальность. И вы не хотите покупать это. И с продавцом этим уже не хотите общаться.
«Я хочу удобный смартфон с хорошим экраном». – «Вы хотите мини-коммуникатор с ярким дисплеем?» – «Нет. Я хочу именно то, что я сказал».
Эта ситуация отлично проиллюстрирована в одном из скетчей шоу «Уральские пельмени». Там приходит покупатель в компьютерный салон и говорит: «Мне нужен нубук и фрэшка». Продавец переспрашивает: «То есть вам нужен ноутбук и флешка». Покупатель: «Да нет, вообще все не так. Мне нужен нубук, понимаешь? Нубук. И фрэшка».
Очень важно не только понимать язык клиента, но и говорить на нем. И заметьте, это еще благоприятное развитие событий, потому что продавец вас понял и услышал, просто допустил ошибку, изменив важные для вас слова при перефразировании. Гораздо чаще встречаются ситуации, когда вы говорите «легкий, компактный и мощный лэптоп», а продавец вам приносит огромный тяжелый моноблок и уверяет, что это именно то, что вы и просили.
Четвертый прием активного слушания – это как раз и есть пересказ, перефразирование высказываний собеседника.
И тут картина обратная. Нам надо повторить то, что сказал клиент, но своими словами, выразить ту же мысль, только иначе, для того чтобы:
• дать понять клиенту, что мы его внимательно слушали и нам важно то, что он говорит;
• понять, что мы правильно услышали то, что нам хотел сказать клиент;
• помочь ему лучше осознать какие-то вещи или закрепить в его сознании какой-то посыл.
В отличие от отзеркаливания перефразирование надо использовать именно в ситуации, когда речь собеседника кажется нам понятной. Но мы хотим закрепить сказанное, зафиксировать, что мы правильно поняли, что имеет в виду наш клиент.
Для этого мы применяем следующие фразы:
– Как я вас понял…
– Вы полагаете, что…
– Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял вас так, что…
– Другими словами…
– То есть…
– Значит, можно согласиться с тем, что…
– Правильно ли я понимаю…
При перефразировании важно выбирать существенные моменты в речи собеседника, самое главное – не углубляться в дебри, чтобы не возникало еще большего непонимания. Это тоже выражение обратной связи. Вы как бы говорите клиенту: я вас слушаю, слышу и понимаю.
Например:
– Да этот козел мне всю жизнь поломал, я отдала ему лучшие годы…
– Правильно ли я вас понимаю, что ваш муж, Бунша Иван Васильевич, ведет себя неподобающим образом по отношению к вам и вы крайне недовольны вашим браком и сожалеете о том, что потратили столько времени на недостойного вас мужчину?
Или так.
Клиент: «Я никому не верю. Кругом одни мошенники. Обещают с три короба, а потом привезут какую-то фигню, и то не вовремя, и потом спросить не с кого…»
Продавец: «Правильно ли я вас понял, что у вас был негативный опыт сотрудничества с рядом компаний, продающих аналогичный товар, и поэтому вы с недоверием относитесь к нашему предложению?»
Пятый прием: развитие мыслей собеседника, проговаривание подтекста, нахождение истинного смысла высказывания.
Проговаривание подтекста надо осуществлять для лучшего взаимопонимания и успешного продвижения в беседе, а не для того, чтобы продемонстрировать клиенту свою проницательность.
Клиент говорит: «Мне нравится, что он такой тонкий и легкий, и я даже не сильно переживаю из-за того, что он поэтому не такой мощный».
Вы: «То есть компактность и мобильность для вас важнее производительности?»
Шестой прием: отражение чувств собеседника. Обозначение того, как вы поняли его чувства, его эмоциональное состояние.
Цель приема:
• показать, что вы понимаете, что чувствует другой человек;
• помочь другому человеку оценить его чувства;
• признать значимость чувств собеседника.
Какие инструменты можно для этого использовать:
– Вы почувствовали себя уязвленным.
