Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж

Активное слушание – очень эффективный инструмент, и, начав его применять, вы очень быстро станете получать результаты. Главное, конечно, применять его правильно.

Предлагаю посмотреть, какие приемы активного слушания мы можем использовать в общении, чтобы решить поставленную перед нами задачу и в итоге совершить продажу.

Первый прием: поощрение, одобрение, демонстрация внимания.

Любое общение – это взаимный процесс, дорога с двусторонним движением. Поэтому, даже если после вашего удачного вопроса клиент разразился 40-минутным монологом, который вы не рискнули прервать, дабы не разрушить хрупкого раппорта, установившегося во время начала беседы, это не значит, что вы должны сидеть как истукан с выпученными глазами и тупо ждать, пока собеседник закончит. Надо показать ему, что вам важно то, о чем он говорит, что вы слушаете внимательно, следите за ходом беседы, ловите каждое слово и ждете продолжения его речи.

Есть множество приемов одобрения и сигналов, показывающих, что вы действительно слушаете то, о чем вам говорят. С их помощью вы даете человеку понять, что на противоположном конце приемник включен и вся информация фиксируется. Вот вспомните, наверняка у каждого бывают ситуации, когда говоришь с кем-то по телефону, увлекаешься, начинаешь что-то рассказывать, а в трубке тишина. И приходится спрашивать: «Алло! Ты еще тут? Ты меня слушаешь?» Потому что непонятно, то ли прервалась связь, то ли собеседник положил трубку на стол, а сам пошел пить чай, потому что вы его заколебали своим многословием и ему неинтересен ваш рассказ, то ли он просто уснул.

Чтобы таких ощущений не возникало, человек на том конце провода должен время от времени посылать вам сигналы, что он тут и слушает. Какие сигналы? Да очень простые.

– Угу, ага, да-а-а-а…

– Да ты че! Ничего себе!

– Это интересно… Понятно.

– Ну да. Конечно…

Иногда простого покашливания достаточно, а иногда надо сказать: «Вау! Серьезно?» И кстати, если вы продавец «на телефоне», то это просто непременное условие ведения беседы с клиентом.

Но даже если вы сидите лицом к лицу и клиент видит, что вы не пошли пить чай, а внимательно на него смотрите и вроде бы даже не спите, вы все равно должны посылать ему звуковые и визуальные сигналы одобрения, показывая, что слушаете активно. Во-первых, надо время от времени кивать. Кивать лучше с понимающим видом, как бы соглашаясь с тем, что говорит клиент. Угуканье и агаканье тоже никто не отменял.

Но будьте очень осторожны. Все ваши жесты и звуки должны подаваться осознанно, и вы при этом не должны походить на запрограммированного робота, который просто в силу имеющегося внутри часового механизма раз в 40 секунд кивает головой и раз в минуту говорит «угу».

Это как раз проявление невнимания и неуважения. Даже если вы действительно внимательно слушаете собеседника и просто так неумело выражаете одобрение, это выглядит как неискренность. А ничто так не разрушает любые отношения, как неискренность.

Далее, невероятно большое значение имеет визуальный контакт. Необходимо постоянно смотреть собеседнику в глаза, иначе у него также зародится подозрение, что вы не слушаете, а думаете о чем-то своем. Смотрите в глаза, кивайте и поддакивайте – и будет вам счастье.

И ни в коем случае не перебивайте клиента, даже если он ушел не туда. Это совершеннейшее табу.

Беседой надо управлять, но делать это аккуратно и технично, не вызывая раздражение собеседника. А какой главный инструмент управления беседой? Правильно, вопросы. Кто задает вопросы, тот управляет беседой.

И мы переходим ко второму приему активного слушания, который называется уточнениями.

Суть этого приема в том, чтобы попросить клиента развить свою мысль, более точно ее сформулировать, распространить свое высказывание и тем самым дать вам больше зацепок для ведения беседы или помочь лучше понять мысль собеседника. А еще чтобы показать свою заинтересованность в том, что он говорит, и в том, чтобы помочь собеседнику увидеть другие аспекты явления, о котором идет речь.

Уточняющие вопросы надо задавать в первую очередь тогда, когда в разговоре возникают непонятные моменты, двусмысленные высказывания или клиент неточно формулирует мысль. Тут вы должны переспросить:

– Что вы имеете в виду, говоря о…

– Что значит…

– Вы не могли бы повторить?

– Будьте добры, разъясните, пожалуйста, более точно вот этот аспект…

– Что в вашем понимании…

– Вы упомянули… Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.

Важно выявить приоритеты клиента:

– Правильно ли я понимаю, что для вас функциональность важнее, чем дизайн?

– Что приоритетнее – мощность или маленькие габариты?

Важно отметить такой момент: ваша задача – побудить клиента переформулировать или распространить свое высказывание, при этом не обижая его и не давая оценку его способностям выражать свои мысли:

– Не могли бы вы объяснить мне это подробнее?

Но ни в коем случае не:

– Говорите, пожалуйста, понятнее.

Это обижает собеседника, отталкивает его и задевает его самолюбие.

Старайтесь избегать закрытых вопросов, то есть предполагающих односложные ответы «да» или «нет». Это, во-первых, никак не поможет вам разговорить собеседника или лучше его понять, а во-вторых, у клиента сложится ощущение, что вы его допрашиваете.

Например, вместо «А что, нельзя улучшить качество упаковки?» вы должны спросить: «А как можно улучшить качество упаковки?» и т. д.

Рассмотрим пример уточняющих вопросов.

Продавец: «Как вам кажется, какой это должен быть ноутбук?»

Покупатель: «Мощный, компактный, легкий».

Продавец: «С матовым экраном или глянцевым?»

Покупатель: «С матовым».

Продавец: «Какой вам больше нравится цвет?»

Покупатель: «Белый».

Продавец: «Правильно ли я понял, что мы подбираем мощный компактный белый ноутбук с матовым экраном?»

Покупатель: «Да».

Клиент доволен – он видит, что вы внимательно относитесь к его потребностям, уточняете детали и стараетесь ничего не упустить. Это важно.

Третий прием активного слушания – повтор. Дословное повторение слов собеседника.

Это психологический прием. Когда человек высказывает мысль сам – это одно, но когда вы теми же словами повторяете его мысль – это совсем другое. Данную технику еще называют техникой отражения, или техникой «эхо»: вы дословно повторяете слова собеседника или повторяете с очень незначительными изменениями.