Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Очень редка, но вполне возможна вероятность трансформации эмоционального сопротивления в сопротивление изменениям.

Легче всего удаются такие шаги после того, как с помощью разрыва шаблонов или какого-то эффективного «стоппера» сможем заставить клиента успокоиться и обратиться в слушателя. Поэтому стоит воспринимать и саму схему этого приема: шок плюс перевод оппонента к иному виду сопротивления.

Присоединение

Если «мы с тобой одной крови», то почва уходит из-под ног мистера Конфликта. На обнаружение или фальсификацию чувства общности направлены приемы группы «Присоединение».

Попытки понять эмоции клиента иногда приводят к коренному изменению стиля продаж.

Если мы так потрудились, что ухитрились понять эмоции нашего собеседника, то такой труд не должен пропасть: мы должны продемонстрировать состоявшееся понимание.

Если мы не смогли понять клиента, то при наличии элементарных актерских навыков стоит хотя бы сделать вид, что мы понимаем. А при отсутствии элементарных актерских навыков в продажах делать нечего.

Всеми силами ищем повод в ответ на какой-то из высказанных клиентом тезисом громогласно воскликнуть: «Да!»

Попытайтесь подтвердить хоть какие-то его слова:

— Да, такое мнение мне уже приходилось слышать.

— Да, как-то раз другой клиент говорил мне что-то подобное.

— Да, я вот тоже — как вы! — люблю метать в назойливых коммивояжеров свое пресс-папье!

Вообще-то существуют всего две техники общения: «еврейская» и «грузинская».

В соответствии с «еврейской техникой» к партнеру обращаются обреченно: «Что — нет?»

Согласно «грузинской» жизнеутверждающе заявляют: «Слушай, да?» Давайте продажам и общению учиться у грузин!

Пусть не всегда хватит ума найти, как можно заявить «Да!». Но стоит, по крайней мере, не говорить, что он неправ.

Сказать, что неправ, — это грубо толкнуть к конфронтации.

Сказать, что прав, — дать возможность двум полям интересов получить большую общую, увеличить зону совпадения, пересечения интересов.

Каждое наше «вы правы» — шаг к произнесению нами обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: «Мы с тобой одной крови — ты и я!»

И здесь уместно сказать о том, как часто продавец выговаривает «вы неправы», даже не подозревая об этом. Я имею в виду тот кошмарный оборот «да, но…», который зачем-то рекомендуют коммерсантам консультанты-психологи. Они называют этот ход «сильным приемом».

«Да, но…» — этот сильный прием хорош для работы с нашими поставщиками, но ни в коем случае не с клиентами!

Вспомните ваши ощущения, когда прием «да, но…»используют против вас.

Вот вы сказали:

— А ведь минеральная вода у вас — ой, дорогая!

И продавец сказал:

— Да.

Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: «О, брат, так мы ведь с тобой мыслим-то одинаково! Мы с тобой одной крови — ты и я!»

Но тут звучит продолжение:

— Но…

Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: «На первый взгляд это „да“, но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то оно тут выйдет „нет“».

Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то, хотели отдать этому мальчику свои деньги…

Что сделаете вы в ответ? Как минимум учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего, заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?

Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого «да, но.».

ДА, это плохая, мерзкая техника, НО, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять «НО» на «а», «и», «а еще», «и еще». Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно эти замены…

Вот мы получаем два блока противоречивой информации.

— Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному первым, или блоку, полученному вторым?

— Первой порции!

— Правильно. А почему?

— Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую ячейку, а второй сначала ее должен освободить.

— Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот «Да, но…». Его «да» — это первый блок, рожденный клиентом. Его «но» — это второй блок, введенный продавцом. Какому блоку больше доверия?

— Первому.

— Вот-вот! И заметьте, этому блоку больше доверия как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной для охмурения клиента. Пойдем дальше.

Продавец сказал «да, и еще…». То есть он ведь тем самым дополнил первый блок?

— Да.

— Вот и получается иная картина. Какому блоку больше доверия при этом раскладе?

— Второму!

— Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он развил его тезис. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и есть доверие именно длинному тезису, но мы внешними средствами — задним числом — вкладываем в клиентские уста совершенно новую мысль. Мы как бы расшифровали то, что пока было закодировано, мы будто бы озвучили то, что пока беззвучно.

Проявите солидарность не только на уровне «Да!»-согласия, но и на концептуальном уровне. Обоснуйте свою точку зрения в соответствии с позицией партнера.

Если по данным предварительной коммерческой разведки вам известны какие-то особые черты партнера, то для профилактики возражений эмоционального характера свои предложения стоит строить с учетом его странностей. В качестве иллюстрации далее в пункте «Анонсируем» раздела «Если не надо» мы приведем пример такой подготовки к ожидаемым странным высказываниям клиента. А вообще-то каждый из нас еще по студенческим временам помнит эффективность ответа на экзаменационные вопросы с использованием словечек и терминологии, специфичных именно для этого профессора-экзекутора.

Среди символов, совершенно чуждых на ниве отечественного бизнеса, но широко используемых за рубежом, есть знак переговоров — два пересекающихся кольца. У нас это символ брака. Тоже, в общем-то, бесконечные переговоры.