Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Среди символов, совершенно чуждых на ниве отечественного бизнеса, но широко используемых за рубежом, есть знак переговоров — два пересекающихся кольца. У нас это символ брака. Тоже, в общем-то, бесконечные переговоры.

Этот символ, нарисованный на табличке с веревочкой, вывешивают на дверную ручку конференц-зала, объявляя:

— Не мешать! Идут переговоры.

Этот знак обозначает поля интересов переговорных сторон и их частичное совпадение, которое определяется в ходе беседы и используется при поиске направлений сотрудничества.

Хорошо, когда такое пересечение интересов есть. Но что делать, если поля интересов не пересекаются? Нужно искать пути реального или фиктивного сближения интересов.

Есть два пути.

Первый — подтягивание поля интересов оппонента к полю собственных интересов.

Второй — сыгранное и действительное смещение своих интересов. Разумеется, бывают ситуации, когда зона совпадения интересов недостижима даже при максимальных усилиях по смещению интересов. Кажется, что в такой ситуации невозможен и сам контакт. Как в ситуации «Я тебе про птичку, а ты мне про пальто…».

Когда на стадии установления контакта мы не можем выявить общие интересы, когда не помогают и их трансформации, иногда выручает принцип «проекции интересов» на некую удаленную ось.

Что такое эта ось?

Осью может быть тема, выходящая далеко пределы за переговорного поля. Это может быть общее хобби, что-то общее в биографии, общие знакомые, генетические или географические корни, сходные убеждения, религиозные взгляды, политические убеждения и т. д.

Работая на стадии установления контакта, мы постоянно ищем все большее и большее количество осей, на которые в тупиковых ситуациях можно спроецировать переговоры для спасения будущей сделки.

Если хочешь с кем-то дружить, найди общего врага.

Если агрессия направлена против тебя, то попытайся перенаправить ее на кого-то третьего, то есть «направить по иному каналу».

Очень важное предостережение: ни в коем случае не пытайся это делать в оправдательных интонациях! Твои пассажи, переводящие стрелки, должны быть столь же эмоциональны и агрессивны, как и критика клиента, направленная в твой адрес.

• На кого можно «перевести стрелки»?

• На власть.

• На теневую власть.

• На американцев.

• На эпоху.

• На общего конкурента.

• На общего клиента.

• На погоду.

• На дороговизну водки.

• На доллар с его пляшущим курсом.

• На… Короче, объектов предостаточно!

Провокации

Верно говорила УНСО[48]: «Провокация — это мать революции».

Сильнейший, но, как и рояль, «весьма скользкий инструмент». Будьте с ним осторожны!

«Снимите крышку со скороварки клиента, но сначала осторожно откройте ее вентиль и выпустите пар», — советует нам герр Шнаппауф. И с предостережением о клапане он прав: мы должны спустить пар, а не то просто ошпаримся!

Следите, чтобы клиент поведал вам все свои сомнения и подозрения.

Только после этого он способен осознавать рациональные и доказательные доводы.

Если говорить о пределах терпения, мне сразу вспоминается одна из моих недавних продаж. Это клиент, которого я до сих пор — за глаза, про себя — называю Гадюкой.

Переговоры с ним мы вели около двух лет. С интервалом в полтора-два месяца мы перезванивались или встречались. Предметом обсуждения было обучение его торгового персонала. Каждая наша встреча завершалась тем, что господин Гадюка глубокомысленно чесал затылок и мучительно выдавливал из себя:

— Интересно, конечно… Но мне надо бы подумать…

Или:

— Интересно, конечно… Но мне нужно посовещаться…

И вот однажды, собираясь на очередную встречу с Гадюкой, я сказал сам себе: «Если мы снова закончим отсрочкой — мне дальше нерентабельно работать с ним. И нужно спокойно поставить точку». Но одно дело — сказать, другое — сделать. Не получилось у меня спокойно. И когда прозвучало очередное «но мне надо подумать», я сорвался. Позабыл даже то, на каком языке шел разговор, и зло выпалил:

— Да шо ж ти крутишься, як та гадюка під вилами!

Конечно, Гадюка получил шок. Но секунд через пятнадцать он тряхнул головой, глаза его загорелись, и он восторженно спросил:

— Как вы сказали?

— Да ладно, — говорю. — Я просто не сдержался. Давайте забудем…

— Нет-нет! — выдохнул он. — Вы так хорошо сказали! А и в самом деле — сколько мы с вами ведем весь этот разговор?

— Сколько, — без исходного энтузиазма проворчал я. — Да уже почти два года.

Гадюка даже стукнул по столу кулачонком:

— Так ведь пора же наконец что-то решить!

Еще бы. Конечно, пора. И в ближайшие две недели мы не только обо всем договорились, но сквозь мои жернова прошли три группы его продавцов.

Я уверен: если бы не тот мой срыв, переговоры тянулись бы до сих пор. Но!

Но такие выходки если не невозможно, то, по крайней мере, очень трудно планировать. И трудно прогнозировать произведенный ими эффект.

Иллюстрировать этот прием лучше всего примером.

В телефонном разговоре я как рекламный агент получил подтверждение интереса некой фирмы к рекламным площадям нашего издания.

Приезжаю и получаю совершенно неожиданное:

— А нам никакая реклама не нужна!

Тихо справившись с внутренней вспышкой злости, понимающе кивая, тихо говорю:

— Ну и правильно. А зачем вам? Вот какие дорогущие торговые площади арендуете. Сейлзов вон каких выкормили — у, сытые какие стоят, морды лоснятся! Товарами тоже позатарились. И еще на рекламу тратиться? Не надо! Ну и пусть никто в этот магазин, к этим сейлзам за этими товарами не ходит!

Из клиента сочится:

— Ну ты! Ты не очень-то! Так что там вы хотели нам предложить?

И потихоньку пошел нормальный разговор, потек нормальный торг.

Против слухов

Работа с порочащими слухами и дезинформацией — особая отрасль военной и политической информационной работы. И если у читателя к этому особый интерес, то вот там и стоит учиться.

Разоблачение информатора ни в коем случае нельзя проводить в лоб. Если клиент ссылается на какие-то порочащие нас сведения, то, следовательно, источнику этой информации он доверяет больше, чем нам.