Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Этот очень разумный и способствующий укреплению делового контакта, а значит, и стимулирующий продажу способ ответа на возражения часто ошибочно называют методом «да, но.». Это опасное заблуждение, так как оно не учитывает правило, которое нужно обязательно соблюдать при отражении возражений:

Избегайте слова-раздражителя «но», поскольку при его использовании у клиента сразу возникает ощущение, что вы ему противоречите.

Возможно, вам будет легче вспомнить об этом правиле, если я назову описываемый прием методом «ни рыба ни мясо».

Примеры использования метода «ни рыба, ни мясо»:

Чем потенциально опасен метод «да, но.»?

Этот метод изначально категоричен.

Я взял себе за правило, — говорил Бенджамин Франклин, — вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как «конечно», «несомненно» и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями: «представляю себе», «предполагаю», «полагаю, что это должно быть так или этак» или «в настоящее время мне это представляется таким образом». Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно, ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойнее. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Сделав ошибки, не отказывался исправлять их и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

Подобная манера, которую поначалу усваивал не без некоторого насилия над своей неестественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст прозвучало какое-либо заявление в непререкаемой форме.

И именно этой привычке (после того как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции.

Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: «да, и…»

Она поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей аргументации.

«Да, и… это для вас важный момент…это действительно должно быть решено…это необходимо…это выгода, к которой вы стремитесь…и этого затруднения вы хотите избежать…вы хотели бы, чтобы эта проблема была разрешена…это условие должно быть создано»[44].

Если причина эмоционального всплеска неясна, то дополнительная информация нам нужна как воздух. Ее могут дать те расширенные комментарии, которые мы пытаемся выбить из клиента.

— А почему вы пришли к такому мнению?

— Что вы имеете в виду, когда говорите…

— То есть вы действительно полагаете, что…

Вот они, основные правила профессионального слушания.

• Перестаньте говорить.

• Помогите говорящему раскрепоститься.

• Покажите говорящему, что вы готовы слушать.

• Устраните раздражающие моменты.

• Сопереживайте говорящему.

• Будьте терпеливым.

• Сдерживайте свой характер.

• Не допускайте споров и критики.

• Задавайте вопросы.

А вообще-то эта тема настолько емкая и обширная, и мне столько раз доводилось об этом писать, что здесь я предпочту сослаться на мою предыдущую книгу «Охота на покупателя»[45].

Вызовите ощущение и активно продемонстрируйте, что клиент вправе испытывать антипатии и иметь неблагоприятное мнение.

Позвольте клиенту воспользоваться своим правом дать волю чувствам.

Атака клиентских прав — наихудшее, что может предпринять продавец. Степень толерантности как свойство переговорщика одновременно является показателем степени его профессионализма. Демонстрировать терпимость к позиции оппонента — этому специально учат, и этому стоит учиться!

Клиент заявил:

— Твой товар — дерьмо!

Сможете ли вы совладать с собой и спокойно «присоединиться» к его точке зрения?

— Да я и сам понимаю, что дерьмо. Вот уже шестой год продаю и все удивляюсь, ну зачем его люди покупают?

Этот прием описан нами в «Ценовом сопротивлении». Как нельзя более он уместен и здесь.

Получив эмоциональный выпад, можно очень эффектно сыграть, описав те встречные эмоции, которые возникли или якобы возникли у нас в ответ на шаг оппонента.

Это позволяет и снизить его агрессию, и выиграть время.

— Прохор Порохович, вот когда вы на меня так закричали, я аж испугался. Ну, думаю, пропал я совсем. И вот сейчас я пытаюсь справиться с этой оторопью и…

Это можно выполнить и не сразу, а спустя некоторое время, как описано в следующем приеме.

Слишком многие преуспевающие предприниматели привыкают при знакомстве устраивать своеобразную проверку. Часто даже до обсуждения возможных направлений партнерства. До — потому, что искушенные опытом люди знают: найти, на чем можно сварить общую кашу, можно всегда. Но это получится только тогда, когда интуиция дала добро: «с этим парнем дело иметь можно».

Однажды мне довелось наблюдать замечательную пикировку двух деловаров, съевших по собаке на партнерских переговорных комбинациях. Было это так.