Алан Игл - Как работает Google
В промежутках между совещаниями, периодически звоните членам совета. Но убедитесь в том, что у вас настроена голосовая почта;-)
Партнеры – действуйте как дипломаты
Для того чтобы создавать платформы и успешные производственные экосистемы, компаниям необходимо работать с партнерами. Это часто приводит к возникновению интересных ситуаций (а также исковерканных слов и выражений: «конкуперация», «закадычный враг»), в которых две компании могут конкурировать в одной сфере и сотрудничать – в другой. Секрет успеха в подобных ситуациях заключается в одной из старейших коммуникативных дисциплин – дипломатии.
Сложное деловое сотрудничество во многих отношениях похоже на дипломатический стиль политики между странами, который подразумевает, что отношения должны основываться на прагматичных, а не идеологических принципах. У стран может быть целый список претензий друг к другу, но в их же интересах придумать способ работать сообща. Альтернативный вариант – отсутствие отношений или война – разрушителен для всех. Например, у Китая и Соединенных Штатов есть множество разногласий, но между этими странами ведется такая активная коммерческая деятельность, что мы должны найти способы выстраивать и поддерживать отношения, невзирая на них.
У каждой из стран, которые являются бизнес-партнерами, есть собственное мировоззрение, и если кто-то перестал его придерживаться, это заметно. Первым шагом для установления успешного партнерства является признание наличия разногласий и осознание, что от них никуда не деться. Другая страна/компания имеет право на свою систему ценностей так же, как и вы, поэтому для продуктивного партнерства вам необходимо отбросить нравственную критику. Как сказал Генри Киссинджер в 1969 году, когда он являлся советником по вопросам государственной безопасности США: «Мы всегда ясно давали понять, что у нас нет постоянных врагов и что мы будем судить о других странах, включая страны с коммунистическим строем, по их действиям, а не по внутренней идеологии» (Kissinger, 1979). Спустя почти два года он тайно посетил Китай, и его визит привел к возобновлению впервые после Второй мировой войны дипломатических отношений между двумя странами.
Умение вести партнерские отношения похоже на дипломатию, из чего следует, что они должны регулироваться дипломатами. В самых важных партнерских отношениях компаниям следует обозначить функциональные обязанности, целью которых должно быть удовлетворение обеих сторон: сделать так, чтобы внешний партнер был доволен, одновременно отстаивая интересы собственной компании[165]. Это отличается от традиционных торговых отношений, часто сводимых лишь к интересам компании, а не партнера.
Пресс-конференции – ведите диалог, а не транслируйте послания
Когда вы даете интервью прессе, есть ли у вас люди, помогающие вам к нему подготовиться? Если да, то предоставляют ли они вам документ с часто задаваемыми вопросами (FAQ), включающий все аспекты, способные заинтересовать назойливых журналистов, и тщательно сформулированный список ответов, наиболее тесно переплетающихся с темами, которые вы хотите сообщить на конференции? И когда ваш ассистент отдает вам данный список, просматриваете ли вы его и спрашиваете ли себя: «Действительно ли я буду говорить то, что здесь написано?» Потому что если вы делаете все это, то вы, скорее всего, сделаны из сплава кремния и титана.
Многие полагают, что пресс-конференция является маркетинговым монологом, который должен быть дословно прописан. Когда Джонатан, который может оказаться довольно сложным клиентом для специалиста по связям с общественностью, просматривал сценарии своих ответов, он то и дело заявлял, что если им нужна обученная обезьяна для пресс-конференции, то нет проблем. Но если для пресс-конференции им нужен он – человек, который ни капли не похож на обезьяну, – то им лучше попробовать написать что-то умное. Потому что успешная пресс-конференция должна представлять собой не бездумное повторение банальных маркетинговых посланий, а вдумчивый диалог.
Хороший специалист по связям с общественностью понимает разницу между посланием и диалогом. Послания не отвечают на вопросы. В процессе диалога вы слушаете вопросы и стараетесь понять, как ответить на них с умом, вдумчиво и с примерами, подкрепляя тем самым свое послание, а не повторяя его как попугай. Слишком часто люди пытаются сгладить негативные аспекты коммуникаций – именно с этой целью используется трансляция посланий, однако с другими задачами она не справляется. Мировая общественность за милю распознает трансляцию посланий.
Ведение вдумчивого диалога с журналистами – трудная задача (намного сложнее, чем зубрежка заранее написанных вопросов), вовсе не потому что [здесь нужно вставить остроумную колкость о журналистах]. Диалог с журналистами в формате «вопрос – ответ» часто приводит к напряженности, которую последние зачастую стараются создать, а большинство опрашиваемых – избежать. Поэтому, если вы хотите поучаствовать в настоящем диалоге с репортером, вы должны быть человеком, которого очень сложно вывести из себя, особенно если окончательная статья содержит негатив. Отсутствие критики означает, что у вас, скорее всего, не получился хороший диалог. Тем не менее большинству людей не удается вести умный диалог с прессой, так как им гораздо легче подготовить послания, чем найти какие-то инсайты. Но последние вполне можно найти, вам просто нужно подвигнуть свою команду отыскать их. Напомните им, как это делает наша коллега по коммуникациям Эллен Уэст, что «для того чтобы быть лидером мнений, вам необходимо иметь собственные мысли».
Отношения, а не иерархия
Одним из преимуществ организаций, перегруженных бизнес-процессами, является четкое понимание того, с кем вам необходимо взаимодействовать: просто посмотрите в нужный раздел нужной таблицы – и вы найдете нужного человека. Но стабильное состояние для успешного предприятия в Эпоху Интернета – это хаос. Когда все идет идеально гладко (люди, разделы в таблицах, личное взаимодействие), бизнес-процессы и инфраструктура тормозят бизнес. И это плохо. Когда Эрик был CEO компании Novell, последняя управлялась как хорошо смазанный механизм. Единственная проблема заключалась в том, что шкаф, в котором должны были стоять новые крутые продукты, пустовал. (Чемпион мира по автогонкам Марио Андретти сказал: «Если тебе кажется, что все под контролем, то ты недостаточно быстро едешь»[166].)
