Джон Янч - По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам
Автоматизируйте отзывы потребителей. Очень часто сотрудники находятся рядом с клиентом, когда тот говорит, что компания его очень выручила. Внимание: это отличный момент для получения отзыва. Предложите сотруднику бонус за каждый отзыв клиента. Это может превратиться в забавную игру для всего коллектива.
Предложите сотрудникам вознаграждение за рекомендации. Это довольно банальный способ, но все же очевидный и по-прежнему применимый. Поощряйте сотрудников больше говорить о компании и ее продуктах, давать рекомендации, способствующие привлечению новых клиентов.
Однако не стоит останавливаться на клиентах, которые приходят к вам по рекомендации. Двигайтесь дальше — к рекомендованным новым сотрудникам, стратегическим партнерам, журналистам, гениальным техническим решениям, которые помогут автоматизировать все, что вы по-прежнему делаете вручную.
Воспользуйтесь этими советами или хотя бы одним из них — и вы увидите, как новый тип мышления изменит ваш бизнес. Каждый сотрудник будет задействован в маркетинге — чем бы он ни занимался!
Применение технологий в работе с лидами
Работа с лидами — процесс сопровождения потенциального клиента по пути к превращению в клиента реального. В некоторых высокотехнологичных длительных процессах продаж, например при установке корпоративного программного обеспечения или покупке дорогостоящего оборудования, это единственный способ совершения сделки. «Привет! Сьюзи говорила, что вам нужна помощь. Позвоните, когда будете готовы к покупке» — неподходящий в таких ситуациях подход.
Работа с клиентами, пришедшими по рекомендации, проходит намного сложнее, чем с теми, кто пришел, скажем, в ходе рекламной кампании. Сложнее потому, что в некоторых ситуациях первые могут поджидать вас у двери, горя желанием узнать, как им получить то, что получили их друзья у Consolidated Plumbing. В других случаях они иногда даже не полностью признают наличие проблем или потребностей, которые очевидны, например, бухгалтеру, порекомендовавшему вас.
Очень важно разработать план действий по сопровождению клиентов, который поможет вам не пропустить различные этапы продаж и обучения в ходе их превращения в постоянных покупателей. В этом вам помогут современные технологии.
В некоторых случаях все сводится к использованию технологических решений для автоматической отправки клиенту постоянно растущего количества информации и последующего контроля за тем, какие письма открываются, на какие ссылки люди переходят и сколько времени проводят на сайте. Применение технологий поможет вам точно узнать, когда потенциальный клиент проявляет к вам интерес. (Не волнуйтесь, во всем этом нет ничего страшного или странного — речь идет лишь об использовании технологий для сбора информации, которой с вами готов поделиться потенциальный клиент.) Главное — быть на слуху и продолжать обучать людей.
Следующий список инструментов пригодится любому владельцу малого бизнеса для сопровождения потенциальных клиентов при условии использования образовательного контента.
BatchBook (http://batchbook.com) — упрощенный инструмент управления отношениями с клиентами с одной отличительной особенностью. BatchBook значительно облегчает процесс добавления профиля потенциального клиента в социальных сетях, обеспечивая доступ к его блогу и каналу в Twitter именно в момент взаимодействия. Анализ того, что пишет в своем блоге или Twitter рекомендованный потенциальный клиент, позволяет вам или торговому агенту выяснить, что его больше всего волнует. Такое исследование должен проводить каждый профессиональный торговый агент — и в наше время эта задача значительно упростилась! Кроме того, это отличный способ быть в курсе всех работ ваших целевых журналистов.
ACT! (www.act.com) — прародитель классических программ по управлению отношениями с клиентами. ACT! позволяет организовывать «кампании», касающиеся многих вещей, но при отслеживании рекомендаций главная польза от нее заключается в создании серии ответных писем. Эти письма распределяются по времени исходя из того, на каком этапе потенциальный клиент присоединяется к вашей кампании получения рекомендаций. Кроме того, с помощью ACT! можно создавать различные ветки, или разделы, для того чтобы, если потенциальный клиент посетит мероприятие или примет участие в торговой презентации, перенаправить его на другой уровень взаимодействия. ACT! также позволяет следить за активностью в социальных сетях внутри каждой записи.
Infusionsoft (www.infusionsoft.com) представляет собой гибрид программы по управлению отношениями с клиентами, электронной почты, корзины для продуктов и других инструментов. Он подойдет не для каждого бизнеса, но если у вас есть огромные списки, которые нужно контролировать, и вы хотите найти идеальное средство для сегментации и группирования различных видов рекомендаций, то этот инструмент — то что надо.
Swiftpage (www.swiftpage.com) — дополнение к программам электронной почты, которое позволяет отправлять письма одному или нескольким потенциальным клиентам по рекомендации, а затем получать отчеты о том, как они на них отреагировали. Программа Swiftpage взаимодействует с ACT! и Outlook, что помогает понять степень заинтересованности клиента и соответствующим образом ответить.
AWeber (www.aweber.com) — недорогой, но очень эффективный сервис для автоматических ответов и рассылки писем. С помощью автоответчика можно создавать электронные письма или серии писем, которые автоматически отправляются потенциальному клиенту после заполнения им формы или ответного запроса. Программа удобна тем, что ее можно настроить на длительный срок. В настоящее время автоответчики уже немного устарели, но по-прежнему остаются эффективным способом взаимодействия с клиентами по электронной почте.
SendPepper (www.sendpepper.com) — автоответчик с функцией почтовой рассылки. Когда потенциальный клиент переходит на ваш сайт и заполняет форму для запроса дополнительной информации, он немедленно получает автоматическое сообщение, а несколько дней спустя — эффектную открытку, в которой ему предлагается пройти по ссылке (имя_клиента.ваш_сайт.com) с индивидуальной целевой страничкой, созданной специально для него, где он увидит более детальную информацию.
Такая степень персонализации, даже посредством технологий, доносит до клиента мысль, что для компании он уникален.
Вебинары. Такие сервисы, как Glance, iLinc, Go-ToWebinar или WebEx, дают возможность предлагать потенциальным клиентам по рекомендации посетить показы, круглые столы, мастер-классы или даже торговые презентации, не вставая с удобного кресла. Кроме того, вы можете записать вебинар, чтобы в дальнейшем использовать его в других целях.
