Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой
3. Не поддерживайте болтуна активным слушанием.
Опасность разговоров на отвлеченные темы состоит еще и в том, что оппонент может касаться неудобных тем. Встав на «скользкий путь» обсуждения политических или религиозных вопросов, можно до переговоров не дойти – отношения будут безнадежно испорчены.
В этом случае от неудобной темы нужно отойти максимально быстро. При этом лучше ограничиться обтекаемыми фразами типа: «Да-да, это ужасно…», «Да, сложный вопрос», «Как я вас понимаю», «Да, духовности нашему обществу не хватает» – и быстро переводить общение на конструктив.
4. Использовать технику «Оценка-Возврат-Углубление», как при «сползании» с темы».
10. «Это просто глупость»
Мы долго вели переговоры: выявляли потребности, уточняли, аргументировали, отвечали на вопросы. Все признаки говорили о том, что процесс идет нормально и принципиальные вопросы решены – осталось только пожать друг другу руки. Но на наш вопрос: «Договорились?» – звучит: «Я услышал ваше предложение. Все это – глупость!»
Как же так? Почему оппонент не говорил ничего подобного по ходу переговоров, лишь удовлетворенно кивал, а теперь… Почему «глупость»? Там нет ничего глупого, как раз наоборот. Он что, оскорбить меня хочет?
Чего делать нельзя?
1. Прежде всего, принимать эти слова как агрессию по отношению лично к нам или как неприятие нашего предложения. Если бы у собеседника на самом деле были вопросы и несогласие, за два часа общения он бы их высказал.
2. Воспринимать данный ход как отказ – ведь собеседник сидит и ждет нашего ответа, а не встает из-за стола и не прощается.
3. Извиняться: «Я не хотел отнимать у вас время. Простите, я пошел».
4. Оправдываться: «Вы же соглашались! Мы стараемся дать вам лучшее предложение».
5. Начинать сразу сдавать позиции: «Что именно вас не устраивает? Мы готовы пойти на уступки».
6. Ни в коем случае не нападать в ответ: «Что же вы мне голову морочили, а не сказали сразу, что вам не интересно? По-вашему, у меня есть лишнее время?!»
7. Повторять в своем ответе слово «глупость».
Нельзя повторять негативные оценки, данные нападающим, – так мы лишь укрепим позиции «обвинителя».
Рассмотрим, чем могут быть вызваны такие слова.
экологичны
Вариант 1
Собеседник ничего не понял – возможно, компетенции не хватило, мы не попали в потребность, или аргументация была недостаточно сильной.
Что делать?
1. Задать уточняющие вопросы:
«Что именно в моем предложении заставляет вас усомниться в его попадании в ваши потребности?» Если ответ: «Все», – не стоит поддаваться, лучше уточнять: «И это? А вот это? А по этому пункту вы со мной, помнится, согласились? Это вообще ваша идея… Что у нас осталось непонятным и несогласованным?»
Затем работать по каждой позиции, которую называет собеседник.
2. Задать вопросы критерия: «Что из того, что для вас важно, мы не обсудили во время беседы?», «Правильно ли я понимаю, что мы не обговорили что-то важное для вас?»
Вариант 2
Это тактический ход, цель которого – заставить «жертву» волноваться, опасаться за ход переговоров, стараться спасти сделку. Чаще всего жесткий собеседник ждет фразы: «Ну ладно, давайте на двадцать процентов дешевле». Тогда он еще поломается, ворча, что это и того не стоит, а потом может сделать «одолжение».
Что делать?
1. Сохранять спокойствие.
2. Разоблачить цели визави:
✓ «Если я правильно понял, вы начинаете со мной торговаться?»;
✓ «Вы хотите вывести меня из состояния равновесия, чтобы я предложил лучшие условия?»;
✓ «Я думаю, что вы хотите этим сказать, что вам что-то не подходит в нашем предложении. Что именно?»
Так мы уменьшаем проблему: если в первом высказывании нападающего все предложение было названо глупостью, теперь речь пойдет о «чем-то» – цене, условиях и т. д.
3. Столкнуть критерии:
✓ «Вы сказали, что все наше предложение не подходит. Но ранее вы говорили, что вас устраивает товар, доставка и сервис. То есть все предложение не может вам не подходить. Так ведь?»
11. «Это ничего не значит!»
Вы приводите оппоненту отличные аргументы, статистику, отзывы довольных клиентов, ответы на возражения, а он в ответ на каждый ваш ход отвечает: «Это ничего не значит!» Но вы точно знаете, что значит. Поэтому ответ собеседника еще больше сбивает с толку.
Повторяя одну и ту же фразу в ответ на разные реплики оппонента, нападающий использует технику «заезженной пластинки»: «Что бы ты ни говорил, мне все равно. Можешь и не пытаться меня в чем-то убедить!» Но он не прерывает переговоры и не говорит «нет». Скорее всего, идет психологическая атака.
Что делать?
1. Осознать, что слова оппонента никакого отношения к вам как переговорщику и к вашему предложению не имеют. Человек развлекается и ждет реакции на свой ход.
2. Как только вы поняли, что вместо общения, по сути, идет нападение, спросите оппонента: «А что значит?» Этот вопрос можно задать несколько раз. Нападающему придется ответить, и тогда есть шанс перейти к конструктивному общению. Если он не ответит, поскольку ответить нечего, то хотя бы использовать данный прием перестанет – зачем, если он не работает?
12. Наведение тумана
Кажется, что всё уже обговорили и всё должно устраивать визави, однако он сидит с кислой миной на лице и энтузиазма не проявляет. Его реплика может быть такой: «Оно, конечно, ничего, но что-то мне не очень нравится…»
Цели нападающего – заставить «жертву» нервничать, идти на новые уступки, пытаясь угодить оппоненту.
Что делать?
Задавать уточняющие вопросы: «Эту вашу потребность мы удовлетворили? А эту? И эту? Отлично! Скажите, какой вопрос нам предстоит решить, чтобы вы подписали договор?» Спрашивать нужно до тех пор, пока собеседника не удастся вызвать на конструктивный диалог. Если не получится, можно прервать переговоры, чтобы подготовить следующую встречу.
13. «Никак!»
Собеседник демонстрирует полное равнодушие к результатам переговоров. Каковы цели жесткого переговорщика? Возможно, данная тема ему действительно неинтересна, или мы недостаточно мотивировали его на поиски решения.
