Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой
✓ можно попросить собеседника уточнить сказанное: «Что вы имеете в виду под “интересным предложением”?» Пусть похвалит и сам подчеркнет плюсы нашего предложения. Затем можно уточнить, что нападающий имел в виду под «не нравится». Пусть проговорит свои возражения, если таковые имеются. Из ответов можно получить много ценной информации, чтобы потом сталкивать выявленные критерии или просто отрабатывать возражения.
Интервью с генералом Александром Лебедем (журнал «Обозреватель», 1994 год, № 9, с. 11).
Журналист спрашивает:
– Как следует вести себя с толпой?
– Беспредельно нагло. По-другому бесполезно. Хотите пример?
– Естественно.
– В Тбилиси собирается толпа и гундит: «Ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! Так написано в газете “Заря Востока”». Я говорю: «Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу». – «Нет, давай поговорим». – «Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра не мог догнать бабку? И главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы преградил дорогу негодяю?»
6. «Я все о вас знаю»
Нападающий сообщает, что он в курсе всех наших дел и тайных помыслов. «Мы все знаем, какая вы на самом деле компания и как делаете свои деньги на бедных клиентах».
В ответ нельзя ни оправдываться, ни нападать.
Что делать?
1. Если нам нечего бояться, можно попросить просветить нас по данному вопросу: «О, это очень интересно! Расскажите все, что вы знаете».
2. Есть метод «психологического айкидо», когда мы полностью соглашаемся с нападающим: «Вы совершенно правы – мы делаем деньги на своих клиентах». Вроде бы «жертва» согласилась и нет смысла нападать дальше, а в проигрыше остался агрессор.
3. Это гротескный вариант предыдущего способа. Говорим: «Вы совершенно правы – мы делаем деньги на бедных клиентах. Но это еще не все! По ночам мы грабим прохожих в подворотнях, а затем поем гимны на кладбище».
Такая техника «убивает наповал», но в деловых переговорах, конечно, противопоказана.
7. «Поучают, поучают, поучают…»
Наш визави занимает позицию Родителя. Причин для этого может быть минимум две. Прежде всего, ролевой стереотип – он привык так общаться с людьми (как работать с Родителем по правилам трансактного анализа, мы рассмотрели выше). Второй причиной может быть наша детская позиция. В данном случае «жертва» практически не оставляет выбора оппоненту – ему приходится стать Родителем. А вот каким он будет, заботливым или давящим, зависит от него.
Что может говорить о нашей детской позиции?
✓ долгое стояние у двери кабинета как бы в ожидании повторного разрешения войти и сесть;
✓ извиняющийся тон: мол, отрываю от дела занятого человека;
✓ слова:
✓ «я не отниму у вас много времени»;
✓ «разрешите, я расскажу…»;
✓ «мне хотелось бы вам рассказать…»;
✓ «мы – достаточно серьезная компания»;
✓ перескакивание с одной темы на другую – только бы все успеть сказать, пока не выгнали.
Что делать?
1. Конечно, не допускать таких ошибок.
2. Если мы почувствовали, что это произошло, быстро переходим во взрослую позицию:
✓ говорим спокойно, не спеша, уверенным голосом Взрослого;
✓ сидим ровно, не ерзаем на стуле, не суетимся;
✓ если Родитель продолжает поучать, можно сказать: «Спасибо, мне известна эта информация» или «Спасибо. Я об этом подумаю».
8. Преднамеренное «сползание» с темы
Жесткий переговорщик может «прощупывать» свою «жертву» в поисках слабых мест, переводя разговор с одной темы на другую. При этом даже если беседа кажется милой болтовней, зоркий провокатор внимательнейшим образом следит за реакциями собеседника. Нервное ерзание на стуле, изменение позы, темпа или тона голоса, движение глаз – жесткий переговорщик отслеживает все. «Жертва» может и не заметить, как попадется в расставленную ловушку и агрессор начнет развивать болезненную для нее тему, чтобы вывести из состояния равновесия и получить свои «дивиденды».
Что делать?
Если мы чувствуем, что идет «разведка», и предполагаем ее не совсем гуманную цель, возвращаем переговоры в выгодное нам русло. Если удары по личности или интересам уже наносятся, немедленно возвращаем общение в конструктив.
Можно использовать технику «Touch-Turn-Talk» – «Оценка-Возврат-Углубление» (описана Карстеном Бредемайером).
Оценка: «Тема, которую вы затронули, очень интересная, но не имеет отношения к нашим переговорам».
Возврат. «Давайте вернемся к теме нашего обсуждения».
Углубление. «Итак, мы говорили о том, что…»
Пауз между шагами в этой технике быть не должно – чтобы оппонент не успел продолжить свою игру.
9. «Болтун» на переговорах
Переговорщик, который постоянно говорит на отвлеченные темы и вовлекает в этот процесс оппонента, вроде бы жестким не является. Он просто любит поболтать. С одной стороны, даже здорово – есть шанс создать благоприятную атмосферу и лучше узнать собеседника. Однако переговоры – это не беседа за чашкой чая. Их участники приходят на встречу с четкими целями, среди которых нет «поговорить обо всем». Болтун крадет время, которое необходимо его собеседнику для выявления потребностей и аргументации своего предложения. А ведь время переговоров чаще всего ограничено.
Что делать?
1. Отвечать коротко: «Да», «Понял», «Хорошо».
2. Дальше без остановки используем:
✓ парафраз, разворачивающий разговор в нужную нам сторону: «Правильно ли я вас понял, что…»;
✓ уточняющие открытые вопросы, если надо получить необходимую информацию по делу;
✓ закрытые вопросы, если нужно закрыть данную тему и перейти к следующей;
✓ резюмирование сказанного. При этом мы берем инициативу на себя: «Итак, мы пришли к выводу… договорились… решили».
3. Не поддерживайте болтуна активным слушанием.
Опасность разговоров на отвлеченные темы состоит еще и в том, что оппонент может касаться неудобных тем. Встав на «скользкий путь» обсуждения политических или религиозных вопросов, можно до переговоров не дойти – отношения будут безнадежно испорчены.
