Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Если ты не можешь сбросить цену на то, на что положил глаз клиент, то это не значит, что нельзя предложить иной товар, который будет по карману.

По большому счету это нечто эквивалентное приему «Туалетной бумаги нет, но могу предложить наждачную», но работает!

Что можно предложить взамен?

Иную конфигурацию бытовой электроники, компьютера.

Иную комплектацию автомобиля, набора инструментов, сборного дачного домика.

Иное качество.

Иной сорт.

Иную «свежесть» (бывшее в употреблении, с дефектом или снятое с витрины).

Иной, менее ходовой размер.

Иную расфасовку.

Иную, менее надежную или менее престижную сборку.

Иную модель, требующую модификации, переделки, доукомплектации.

Суррогатное средство.

Временное решение.

Вариант «сделай сам»: вырежи, собери, раскрась.

Без расходных материалов или без запчастей.

Без батареек. Без двигателя. Без гарантии.

Иной срок поставки — удобный для тебя или, при наличии очереди, вообще по твоему выбору.

При этом важно не утопить в разнообразии вариантов преимущества и недостатки, которые клиенту непонятны, — иначе он решит, что из-за дефицита его компетенции покупку лучше отложить. Возможности для игры на ассортиментных «расширениях» можно приоткрывать по чуть-чуть или сразу. Что предпочтительнее, определяется лишь конкретной ситуацией и просчитанными нами особенностями клиента.

В игре на тренинге один из агентов фирмы-заказчика представлял клиента, а второй — сам себя. Понятно, этот «клиент» знал все их беды и давил на больные мозоли:

— А вы мне как «Пепси», как «Росинка», холодильные шкафы поставите?

Фирма было не настолько богата, но герой-агент воодушевленно ответил:

— Да, с 2008 года планируем начинать устанавливать!

Он сказал это в 2001 году…

Талант либо есть, либо его…

Лучше не отказывать, но если мы на это идем, то стоит использовать «технологию элегантного отказа», которую нам подарила сибирячка Нелли Власова, — ТАСС.

Этому стоит научить наших продавцов.

Т — твердость

А — аргументация

С — строуксы

С — совет

Твердость в отказе нужна для того, чтобы отказ не был воспринят как кокетство, которое можно сломить настойчивым торгом.

«Нет, мы не можем дать 90 % скидки». Или: «Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь!»

Но на твердость люди обижаются. Поэтому аргументируем: «Нет, мы не можем дать 90 % скидки, потому что нам придется работать в убыток».

Или: «Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь, потому что слишком поздно».

Строуксы — это «поглаживания». Мало отказать и объяснить причину отказа — стоит и приласкать:

«Нет, мы не можем дать 90 % скидки, потому что нам придется работать в убыток, но 3 % дадим!»

«Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь, потому что слишком поздно, но до 12 можешь посмотреть телевизор…»

И напоследок можно что-то теплым тоном посоветовать…

Рискну повторить: этому стоит научить наших продавцов!

Эта техника отличается от предыдущей, как знак минус — от знака плюс.

Если наше предложение кажется клиенту слишком дорогим, а мы не хотим подталкивать его к выбору иного нашего продукта, то можно выдвинуть пугающее товарное контрпредложение — как пугало.

Для отпугивания допускается использовать всевозможные средства, причем противопоставляемый продукт может быть и нашим, и чужим. Он может существовать, а может быть смоделирован нами по ходу пикировки.

Вместо дешевого предлагаем сверхдорогой товар.

Вместо малого объема предлагаем по более низкой цене вагонную норму.

Вместо нужной части предлагаем взять полную комплектацию.

Понятно, что в зависимости от выбранного варианта совершенно разными будут и содержание, и интонации нашего предложения.

Эта техника отличается от традиционного «путешествия по ассортиментной линейке» тем, что наша задача — в том, чтобы от иного предложения клиент отшатнулся и вернулся к начальному предмету торга.

— Да, вы можете взять и другую модель. Есть много экспериментальных вариантов. И они когда-нибудь, наверное, все-таки будут сертифицированы…

— Можно обойтись и без этого. Ведь раньше люди как-то изворачивались? Да, это требует больших расходов, частого ремонта, аварии не подлежат страхованию, но если нам во что бы то ни стало надо сэкономить эти тридцать семь рублей…

— Да, есть иной вариант. И, может быть, даже хорошо, что он не предусматривает гарантии. Это добавляет в эксплуатацию прибора острый привкус игры, и есть люди, которым такое нравится. Ведь бывает просто туризм, а бывает туризм экстремальный…

— А зачем вам вообще нужна цифровая видеокамера? Неужели нельзя обойтись? Ведь возможность что-то запечатлеть для потомков сводится не только к цифровым технологиям. До сих пор выпускают кинокамеры «Красногорск», а на некоторые судебные процессы допускают не операторов, а рисовальщиков… Зачем иметь головную боль при конвертации старых форматов, лучше, полагаю, вообще этим не заниматься…

— Да, есть и дешевые кресла. Вон то стоит не пять тысяч, как эти массажные, а всего пятьсот долларов. И мы вам его подарим. Это будет бесплатное приложение к пятитысячному креслу, чтобы вы в любой момент могли испытать их отличия. Сел на бесплатное виброкресло — и понимаешь, что не зря решился купить настоящее массажное…

Предложить большее для того, чтобы легче взяли меньшее, — это универсальная техника.

Однажды в наш офис заглянула дама в вуали и шляпке с пером. И торжественно возвестила:

— Мы (!) из театрального общества! Предлагаем билеты на Виктюка!

Офисные ребята осведомились о цене. Она оказалась высокой. Даме предложили заехать тогда, когда Виктюк подешевеет, а она ответила:

— Ах! Вот так везде. Ну возьмите хотя бы наш (наш!) «Театральный шоколад»!

— А шоколад почем?

— По гривне.

Ребята запаслись у нее шоколадом. Она ушла. А я сижу, откусываю этот самый шоколад и вдруг думаю: «Стоп! А что же она покупала?»

Выскакиваю в коридор, но на его противоположном конце дама уже заходит в лифт. Я — бегом с пятого этажа — пулей слетаю по лестницам и успеваю ее перехватить на выходе из лифта:

— Мадам! Мне нужно шесть билетов!