Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Стоит учитывать, что эти мотивы в работе с клиентскими возражениями можно использовать по-разному.

Мы сами — ваши давние покупатели.

Зато теперь мы будем покупать у вас.

То же самое возможно и не «взаправду». Что нам мешает соврать, что мы уже что-то покупали у них или собираемся купить?

Кроме этого мы можем завоевывать особые условия и не покупая самостоятельно, а поставляя покупателей для нашего клиента. Такие схемы потребительских принципов (как, например, «Свой к своему за своим», распространенная в 1930-е годы в Галичине) могут быть эффективны где угодно во все времена. Идея образования коммерческих кругов, покупающих друг у друга, далеко не нова. На уровне стран это иногда получает даже государственную поддержку в целях защиты отечественного товаропроизводителя.

Я знаю одну интересную фирму с очень изобретательным руководством. Они придумали для своих клиентов в качестве бонуса при покупках на более-менее серьезную сумму этакие «купоны тройной возможности» разного номинала.

Такой купон можно:

• обналичить на месте покупки;

• пропить в кафе, принадлежащем фирме;

• получить скидку на означенную сумму при следующей покупке.

Изумительный способ для элегантного отката под любой статус покупателя:

• снабженец фирмы-покупателя предпочтет обналичку;

• курьер пропьет;

• руководитель, приехавший за покупками, выберет скидку.

В тех случаях, когда клиент заказывает поставку товара через какой-то срок, отводить его претензии на скидку и снижение цены можно, ссылаясь на наши дополнительные расходы на хранение его товара.

Даже тогда, когда мы только к сроку поставки привезем его товар из-за границы или от иного нашего поставщика, все равно можно подключить аргумент: «Так ведь тут даже наши складские расходы!»

Давайте задумаемся и осознаем, почему в случае оптового заказа мы делаем клиенту скидку:

• получать деньги сразу, а не частями на протяжении долгого времени выгодно, ибо их можно немедленно запустить в оборот;

• выгодно сэкономить время работы продавца, транспортные расходы, сервис излишних актов продажи, сопутствующие продажам коммуникации (поездки, звонки, переписку);

• если у нас есть оптовый покупатель, то нам выгоднее строить свои закупки и тоже получать оптовые скидки;

• выгодно иметь дело с одним клиентом;

• легче планировать свой сбыт;

• возможные конфликты будут локализованы на ограниченном круге участников;

• одна взятка может быть меньше множества;

• не нужно набирать большой штат продавцов, часто низкоквалифицированных, вместо этого мы будем иметь дело с квалифицированными специалистами сбыта, наличие которых снижает текучесть кадров;

• снижаются расходы на рекламу;

• легче управлять продажами;

• легче вести конкурентную борьбу…

Нам есть смысл бороться за то, чтобы клиент брал оптом. Увы, все эти преимущества пропадают тогда, когда их осознает наш клиент. Поэтому нужно:

• не показывать эти преимущества, по крайней мере не выставлять их напоказ в общении с клиентом;

• вести торг так, чтобы драка была по поводу каждой из наших потерь;

• прилагать все честные и бесчестные усилия для того, чтобы «спрятать» от клиента оптовый характер его закупок.

Длинный опт — это ситуация, в которой клиент гарантирует нам пусть и растянутый по времени, но достаточно большой объем закупок. Это может быть все что угодно — от подписания договора о нашем эксклюзивном статусе поставщика на долгие годы до отдельных контрактов на длительные временные интервалы.

Гораздо легче длинный опт складывается тогда, когда мы имеем хоть какой-то кусочек его бизнеса или хотя бы тоже являемся его клиентом.

Иногда подобные схемы диктуются просто клиентскими технологиями: сегодня ему нужны наши пилы для валки леса на выделенном под застройку участке, завтра — экскаваторы для рытья котлована, послезавтра понадобятся краны, и только совсем потом — погрузчики для уборки строительного мусора.

Так уж получается, что в условиях нестабильной экономики и высокой инфляции отношения длинного опта часто оказываются не слишком выгодными для поставщика, поэтому есть смысл заранее позаботиться о договорных лазейках для перекраивания ценовых условий.

Иногда такие подходы оказываются единственно возможным вариантом хоть как-то зацепиться за интересующую нас компанию и позднее, когда наши отношения сложатся, претендовать на расширенные варианты партнерства. При этом могут использоваться и всевозможные схемы плавного вытеснения конкурентных поставок.

В случае длинного опта получение платежа возможно как сразу, так и поэтапно.

При нашей невозможности или нежелании давать скидки можно обещать клиенту оптовые цены и соответственно скидки не на искомый им продукт, а на побочный:

— На фигастеры скидку дать не могу. Но если возьмете их у меня на полмиллиона, то будете иметь оптовую скидку на бурбуляторы…

По своей сути этот прием является одним из вариантов так называемой нагрузки.

Это обратный вариант приема «Опт или скидка на побочный продукт». Здесь мы снизим цену, но догрузим клиента как-то иначе — горящими или неликвидными товарами.

Иногда ради того, чтобы избавиться от неликвидов, есть смысл целенаправленно искать тех, кто нормально воспримет любую нагрузку.

Играем товаром

В этой группе приемов рассмотрены основные способы реальной или иллюзорной игры с товаром или отдельными его свойствами. Внесение некоторых приемов в эту группу у автора вызывало сомнение, и потому есть смысл еще раз напомнить читателю об условности этой классификации. Некоторые из описанных здесь приемов вполне можно было отнести в группу тактических игр.

В ответ на просьбу клиента о снижении цены попробуйте выдвинуть товарное контрпредложение.

Предложите взамен неприемлемого для клиента варианта более привлекательный.

Вместо дорогого товара — дешевый.

Вместо цельного продукта — лишь нужную часть.

Вместо большого объема — малый.