Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
Ты: Хм! Странно! А вы смотрели, кстати, мою презентацию?
Ставлю 1000 рублей, что не смотрели! Давайте вместе?!
Клиент: Открываю! И что?
Ты: Обратите внимание на услугу по повышению продаж!
Клиент: Да, я заметил. Сколько стоит?
Ты: А вы уже готовы купить?
Клиент: Вообще-то, нет.
Ты: Тогда давайте разберем, какие стоят перед вами задачи?!
Клиент: Повышение продаж на 20%.
Ты: За какой срок?
Клиент: За год!
Ты: А сколько людей?
Клиент: 10, из них 5 новички
Ты: Это реальная цель?
Клиент: Довольно-таки!
Ты: Хорошо, я подготовлю для вас предложения и отправлю по
этой почте? Правильно?
Клиент: Да, хорошо! До связи!
Ты: Удачи, Александр Александрович!
5. Предварительное предложение
Отправь ему три варианта решения его «проблем».
6. Торги
Ты: Добрый день! Максим, «Сентио».
Клиент: Да, Максим, приветствую!
Ты: Как успехи?
Клиент: Вашими молитвами!
Ты: Есть 5 минут пообщаться?
Клиент: Да!
Ты: Александр Александрович, смотрели предложение?
Клиент: Смотрел, но ничего не понял!
Ты: Открываем?
Клиент: Да!
Ты: Что именно непонятно?
Клиент: Почему три варианта?
Ты: А вы хотите один? Выбирайте!
Клиент: Допустим второй, за 100 000 рублей. В чем его отличие
от первого и третьего?
Ты: В том, что первое дешевле и менее объемно, а третье —
комплекс первого и второго со скидкой.
Клиент: И все?
Ты: А чего вам бы еще хотелось?
Клиент: Не знаю! Скажите, а можно ли заплатить потом?
Ты: Да, конечно! У нас предоплата всего 50%, остальное потом!
Клиент: Но у меня сейчас нет денег!
Ты: Когда будут, давайте вернемся к этому вопросу! Когда
повысите продажи на 20%?
Клиент: Запомнил! Да нет, конечно.
Ты: Тогда предлагаю остановиться на чем-то одном!
Клиент: Но у нас действительно сейчас нет денег!
Ты: Я правильно понимаю, что вам нужно что-то, что заставит
менеджеров поднять продажи на 20%? Тогда это что-то перед вами!
Клиент: Я могу подумать?
Ты: Да конечно! Над чем будете думать?!
Клиент: Хочу посчитать экономику!
Ты: Я могу чем-нибудь помочь?
Клиент: Дайте скидку, Максим!
Ты: От какого объема? Какая сумма предоплаты?
Клиент: От 100 000, сумма предоплаты 50%.
Ты: Я готов сделать скидку 10% при условии 100% предоплаты!
Клиент: 70% и скидка 10%.
Ты: Да, хорошо! Скидка 7% и 80% предоплаты!
Клиент: Пошутили и хватит! При 70% какая скидка?!
Ты: 7 %!
Клиент: По рукам!
7. Итоговое предложение с ценой
Здесь может быть повторение пункта 7, если вы не пришли к
общему знаменателю.
8. Последующее сопровождение клиента после сделки
Сюда входит абсолютно все, что позволяет поддерживать с
клиентом отношения. Импровизируй, клиенты это любят!
9. Построение деловых отношений с ключевыми клиентами
И снова импровизация тебе в помощь.
В завершение главы признаюсь тебе искренне. Меня просто
мутит от любой стандартщины, потому что считаю неуместными
зазубренные тексты в отношениях между людьми. Это как любовь
по шпаргалке – скучно, уныло, предсказуемо. Нет, если ты
любишь впервые, то, конечно, немного подучиться тебе не
помешает. Но когда ты в продажах не первый год, импровизация —
самый первый твой соратник и помощник. Импровизируй!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 33
Ни один идеальный скрипт не заменит настоящее
желание помочь, решительность всегда «сделает»
зубрежку! Приходи на помощь клиенту немедленно!
Будь решительным, не тормози!
К Л И Е Н Т О С О Ф И Я ,
К Л И Е Н Т О Ф О Б И Я ,
К Л И Е Н Т О М А Н И Я ,
К Л И Е Н Т О Ф И Л И Я
– Я люблю – и этим все сказано.
– Любите?
– Правда, не в общепринятом смысле. Я
люблю все: Природу, людей, деревья, облака,
страдания, Смерть. Одним словом – Жизнь! Я
– оптимист и экстремист Любви.
– У вас было мало разочарований…
– Очень много!
– И тем не менее?
– И тем не менее!
Э. Мария-Ремарк
Пришла пора раскрыть все карты и дать основные определения,
ради чего все это и затевалось. Сначала поясню, что я хочу сказать
тебе. И зачем.
Во-первых, забудь все, что происходило ранее, помни закон
клиентософии: все меняется! Во-вторых, уясни несколько
основных вещей, о которых я расскажу тебе далее. В-третьих,
запомни: из всех моих клиентов самые высокие результаты в
изменении качества своей жизни к лучшему показывают не те, кто
в споре доказывают, какой из инструментов, предложенных мной,
правда, а какой – от лукавого. Самые высокие результаты
показывают те клиенты, которые делают все. Абсолютно все! Из
того, что получают на моих семинарах, узнают из моих статей, на
сайтах. К какому типу клиентов относишь себя ты? Будешь ли ты
спорить с пеной у рта, что мой инструмент где-то и кем-то уже был
предложен? Или то, что клиентософия абсолютно не новая
дисциплина, а просто компиляция всех имеющихся наук и знаний
об отношениях продажника и клиента? Или ты все-таки заткнешь
свое эго и начнешь пробовать на практике все то, что прочтешь
здесь и сейчас? Твой выбор, твоя жизнь, твои законы!
Мы с тобой обозначили современное время как третью эру
продаж, в которой нет места для расслабленных профанов,
надеющихся на авось. Выживут исключительно те, кто научится
любить клиентософию. То есть те, кто любит изучать все науки в
совокупности, позволяющие построить отношения с клиентом на
самом высочайшем уровне.
Есть другая беда. Тебе когда-нибудь приходилось наблюдать
товарищей в темных, полностью тонированных автомобилях, с
грустными угрюмыми лицами, слушающих шансон? Как говорит
мой любимый комик Павел Воля, «тип мужчины, “залипший в 90-
х”, который слушает шансон, курит «Беломор», носит золотые
перстни и четки, и, я точно уверен, он сидел в тюрьме!» Вот такие
товарищи! Очень интересно наблюдать. Они до сих пор верят или
хотят верить, что эра романтичных бригад и четких бандитов еще
вернется. Ребята, эта эра давно ушла! Теперь другие ценности и
другие цели. Чем быстрее вы перестроитесь на новый лад, тем
проще всем нам будет жить.
Наш разум фиксирует все переживания, весь опыт на «жесткий
диск» нашего мозга и редактирует поведение. Рано или поздно нам
приходится сталкиваться с болезненными для себя ситуациями.
Агрессивная среда заставляет нас меняться, приспосабливаться.
Однажды мы делаем что-то классное, что-то такое, что работает и
приносит нам отличный результат. Такой «джек-пот» нашего
поведения. В психологии это называется паттерн (дословно —
коридор). Именно так описывают специалисты нашу способность
действовать в определенных обстоятельствах. С коридором
сравнивают наше поведение из-за того, что мы начинаем себя
вести так везде.
Например, стали мы жертвой в детстве, нам дали конфетку, мы
делаем то же самое в саду, в школе, в институте, выпрашивая
тройки на экзаменах. А потом приходит время работы, карьеры, где
всем пофиг на нашу жертвенность, и тут паттерн не срабатывает. У
личности здесь два выбора! Первый – идти дальше,
адаптироваться, создавать все новые и новые паттерны. Именно
так поступают зрелые люди, способные осознавать свои чувства,
переживания, брать за них ответственность. Второй вариант —
«залипать» в старых паттернах, едва сдерживая слезы, как ребенок
в ожидании конфетки, посреди поля брани гражданской войны.
Там уже это не сработает.
В общем, просто запомни: у нас есть паттерны поведения. И они
либо изменяются, либо нет. Каждый из нас остался в определенной
эре продаж – от первой до третьей. И у каждого сформировалось
свое отношение с клиентами.
Как приходят к нам деньги? Через клиентов. Однажды на
тренинге с персоналом в фитнес-клубе я попросил их написать 10
