Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
– и книга работает. Ты меняешься, становишься клиентософом,
продажи растут, «сарафанное» радио работает и жизнь работает!
Делаешь вид, что заполняешь, – жизнь не работает! И помни: я
все вижу!
5. Предварительное предложение. Отправь ему три
варианта решения его «проблем».
Я обычно делаю следующее:
«Первый вариант» – стандартное рыночное предложение, но
с чуть более глубокой проработкой. Цена стандартная. Это
позволяет клиенту понять, что у нас есть то, к чему он привык в
другом месте. Потому что даже если мы супер и круче всех
остальных в сто раз (как бы нам хотелось), клиент пока об этом не
знает!
«Второй вариант» – какое-нибудь интересное, необычное
предложение, которое само по себе отличается от первого, но
интересно по цене.
«Третий вариант» – Да-да! Думаю, ты уже догадался! Это
склейка первых двух предложений с небольшим зазором по цене
(скидка 10–15%).
Что при этом получает клиент:
Возможность выбора между тремя решениями (как бы);
Ценовой диапазон от «дешево» до «дорого»;
Понимание твоей компетентности как продажника,
предложившего сразу несколько решений;
Возможность сравнить с другими компаниями;
Отсутствие прямой заинтересованности тебя в нем;
А дальше ты просто работаешь с запросом клиента. Почему с
такими возражениями легко работать? Потому что мы уже
постарались сделать максимум, чтобы их снять в начале нашего
сотрудничества. Предложение учитывает сразу несколько
вариантов, отличных друг от друга, но сделанных тобой, а не кем-
то еще!
6. Торги. «Торг здесь не уместен», – говорил герой известного
тебе произведения «Золотой теленок» Остап Бендер. И ошибался!
Я не знаю, почему продажники так боятся торга. Думаю, это
связано со страхом не продать, а как результат – страхом смерти
(от голода, холода, нищеты). Все будет в порядке. Россия – щедрая
страна, для тебя найдется ровно 330 способов абсолютно законного
отъема денег у граждан!
Делай акцент на «свойстве-выгоде» товара. Называй клиенту
цену и смело торгуйся. Когда клиент пытается тебя прогнуть и
обесценить, помни: это просто игры. Не попадай на удочку
клиента! Отказывай ему в продаже! Когда он пытается тебя
«отжать» по цене, смело предлагай новое, более выгодное и более
дорогое решение! Показывай ему свою ценность, а не обесценивай
себя!
Иди на уступки, но с условием «ты доволен и я доволен», а не
«ты доволен, а я не доволен». Обычно все думают, что можно
заключать сделки только так, когда выигрывает кто-то один, а
другой остается в проигрыше. Тогда в бизнесе нет никакого
смысла. Твоя задача – искать варианты, в которых не или ты
извлекаешь выгоду, или клиент. Но приспосабливаться и создавать
вероятность, при которой и ты в достатке, и клиент в восторге, и
законы клиентософии в действии.
Иди на уступки, но не в ущерб собственной выгоде!
Соглашайся только на сделку по закону «и, и», а не «или, или».
7. Итоговое предложение с ценой. В этом случае нужно просто
ставить точку и отправлять клиенту предложение с реальной
ценой. Я предпочитаю делать это при личной встрече. Но это не
всегда возможно, особенно если твои клиенты разбросаны по
всему белому свету. Можно организовывать видео-встречи,
заменяя ими встречи «фейс-ту-фейс». Если клиент готов купить,
оформляй договор, выставляй счет. Остальное начнешь выполнять
в процессе «отгрузки».
Просто наступает время, когда нужно ставить промежуточную
точку. Ставь ее смело! Либо да, либо нет! Не откладывай!
Упущенная возможность хуже отказа клиента!
8. Последующее сопровождение клиента после сделки – все,
что позволяет поддерживать с клиентом отношения
Личные поздравления с праздником, днем рождения, Новым
годом, 23 февраля или 8 марта.
Бесплатные сервисы.
Уникальные скидки, к примеру, только для консерваторов или
лидеров мнения.
Именные накопительные карты.
Розыгрыши, лотереи, подарки и призы.
Открытки по почте (бумажные, подписанные тобой).
Презентации, мастер-классы, клубы клиентов.
Подарочные тест-драйвы автомобилей премиум-класса.
Подарочные сертификаты.
Финансовая мотивация за рекомендации другим клиентам.
Вот простейшие маркетинговые штуки, которые ты, возможно,
знаешь. А что используешь? Есть сотни способов, как сделать из
случайного посетителя лидера мнения, выбор – за тобой. Не
забывай о законах клиентософии – держи фокус на клиенте. И
все получится!
9. Построение деловых отношений с ключевыми клиентами.
Что значит «болеть душой за клиента» и как это работает на
практике? Вот тут тебе понадобятся навыки, о которых мы
поговорим в следующей главе. Чтобы строить здоровые отношения
с клиентами, нужно понимать особенности твоей психологии
продаж.
Пришло время создать твой собственный скрипт (сценарий)
телефонного звонка, а точнее звонков. Я буду прописывать
поэтапно каждый пункт, приводя примеры вопросов, которые ты
можешь задавать своему клиенту. А ты потом скопируешь себе этот
скрипт и активно поработаешь над «допиливанием» его до
реальности. Как говорил мой командир взвода, приведешь его к
нормальному бою.
СКРИПТ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА
ПО СИСТЕМЕ «ТРЕТЬЕЙ ЭРЫ ПРОДАЖ»
1. Подготовка, работа с информацией о клиенте. Тут мы
ничего не говорим. Только исследуем и пишем.
2. Знакомство с клиентом (ЛПР)
Ты: Добрый день, Александр Александрович (ИО клиента) ! Я
Максим Рубан из компании «Сентио».
Клиент: Добрый, чего вы хотите?!
Ты: Меня зовут Максим, я вам звоню по важному делу
(спросить совета, узнать о товаре и т. д.)
Клиент: Что за важное дело?
Ты: Вы же продаете межкомнатные двери, я все верно понял?
Клиент: Допустим, и что?!
Ты: Меня очень интересует этот вопрос. Скажите, пожалуйста,
Александр Александрович, а вы директор компании?
Клиент: Максим, чего вы хотите?
Ты: Да бросьте! Если я звоню в дверную компанию, чего я еще
могу хотеть кроме дверей?
Клиент: И какие вам нужны?!
Ты: Я пока не решил, а у вас кроме Ростова есть еще
представительства где-то?
Клиент: Да, в Краснодаре, в Волгограде, в Ставрополе. Вам эта
информация зачем?
Ты: Я думаю, это очень прибыльный бизнес.
Клиент: Так, что вы хотите, у меня мало времени?!
Ты: А кто у вас занимается персоналом?
Клиент: Я, конечно, кому ж еще этим заниматься?!
Ты: Отлично. Я как раз к вам по адресу. Но дело в том, что у
меня заканчивается время, мне пора. Вы можете оставить свой
электронный адрес для связи?
Клиент: Зачем?
Ты: Потому что все деловые люди сейчас имеют электронные
адреса. Я готов записать. Пишу!
Клиент: (Проговаривает адрес.) Вы странный, Максим.
Ты: Спасибо, Александр Александрович, я стараюсь, как могу.
До свидания! Рад познакомиться с вами!
3. Электронное представление
Делаешь и отправляешь красочную презентацию Александру
Александровичу.
4. Снятие обратной связи с «ЛПР»
Ты: Добрый день, Александр Александрович, удобно говорить?!
Клиент: А кто это?
Ты: Не узнали, богатым буду! Это Максим, «Сентио»!
Помните?!
Клиент: Ах да, тот самый странный звонок! Как ваши дела,
Максим? Что вы все-таки хотите предложить?!
Ты: К счастью, в моей компании большое количество
предложений для вас, именно поэтому я так тщательно подхожу к
знакомству. Какие новости в компании?
Клиент: Никаких. Кризис. Денег нет!
Ты: Вы так действительно считаете?
Клиент: Не знаю.
Ты: Вот-вот! Я думаю, вы как успешный предприниматель
понимаете разницу между бездельем и беспомощностью?!
Клиент: Это факт.
Ты: А какие перед персоналом сейчас стоят задачи?
Клиент: Продажи и прибыль!
Ты: А какие проблемы?
Клиент: Не продают!
Ты: Хм! Странно! А вы смотрели, кстати, мою презентацию?
