Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия

ухмыляешься и думаешь, мол, опять реклама. Вообще-то, нет. На

свете есть множество компаний и специалистов, работающих в

области психологии и бизнес-консультирования, тебе не

обязательно идти в наш центр. Просто помни простую вещь:

система не может анализировать беспристрастно сама себя в силу

заинтересованности.

ХАРАКТЕРИСТИКА ЭТАПОВ

РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

1. ПРИГЛАШЕНИЕ – слабое, или практически нулевое.

Уровень продвижения во внешние рынки – 0 или минус.

2. СЕРВИС – возможно, очень хороший, а может быть ужасен,

все зависит от количества приходящих случайных прохожих. Если

таковой показатель, как приглашение, начинает случайно расти, то

клиентофоб делает все, чтобы клиенты сливались!

3. ОТНОШЕНИЯ – в этом он мастак, поэтому здесь вряд ли

найдется равный ему, кто сможет оспорить отношения с клиентом.

А еще можно проанализировать последний год на предмет

захода случайных прохожих и перехода в область пользователей и

лидеров мнения. Если таковых больше 20%, то все в порядке. Если

случайных прохожих меньше от общего количества клиентов,

значит, у тебя проблемы, мой друг, и надо срочно их решать! Или,

как говорят мои коллеги психологи и коучи, это твоя зона роста!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 35

Зоны роста – это сосуды. Обнаружил в себе зону роста,

брось все силы на ее развитие. Не тяни, иначе ее

заполнят вредные привычки.

КЛИЕНТОМАНИЯ (КМН) – это оборотная сторона

клиентофобии. Если клиентофоб искренне боится ситуации, в

которой он окружен клиентами и от них нет отбоя, то

клиентоман, наоборот. Просыпаясь утром, этот человек так и

грезит тем, чтобы к нему заходили клиенты. Он одержим.

Посещает все тренинги, содержащие в названии слово

«клиент», читает все книги, смотрит все видео. Иногда кажется,

что он за клиентом не видит самого клиента. На самом деле, так

и есть. Когда общаешься с таким продажником, диалог строится

примерно так:

– Добрый день, Максим!

– Добрый!

– Вы пользуетесь зубной пастой?

– Глупый вопрос!

– А вы хотели бы, чтобы паста не кончалась в 4 раза дольше?

– Возможно!

– И чтобы цена была в 4 раза дешевле при вышеупомянутом

качестве?

– Глупый вопрос!

– А вы хотели бы, чтобы она была изготовлена в экологически

чистых условиях, из натуральных ингредиентов, среди…

– Иван, что вы мне хотите предложить?!

– Я хочу предложить вам воспользоваться замечательным

продуктом компании «.....ay». Вы хотели бы прямо сейчас

подписать договор клиента?

– Я вообще не понимаю, зачем мне покупать в кафе зубную

пасту!

– А это имеет значение?

– ДА!

– Какое?

– Для меня – большое, Иван!

– Давайте поговорим об этом подробнее?!

– Слушай, Вань, ты задолбал, расскажи, как семья, как дети,

сто лет не виделись?!

– Макс, успеем. Давай я расскажу о возможностях корпорации

«.....ay»?!

– Да знаю я ваши возможности, десять раз был на ваших

семинарах, и даже учил лидерству и техникам проведения

тренингов, одну из ваших сильнейших структур!

– Какую?!

– Да какая разница! Как вообще сам?

– Макс, все отлично! Были недавно на Бали, а ты знаешь

благодаря чему?

– Конечно! Благодаря твоей суперкомпании! Ты задолбал,

давай не будем о бизнесе. Что ты пьешь – виски или ром?

– Я люблю экологичный образ жизни. Кстати, ты знаешь, что в

«.....ay» есть отличная серия витаминов!

– Да пошел ты на…, Ваня! Сколько можно делать мозг?!

– Прости. Не удержался! Просто если бы ты знал, как круто

говорил на прошлой конференции ….

– Пока, Ваня. Привет жене!

МАНИЯ – бред, безумие, одержимость! Подобная стратегия

поведения характерна для всех, кто чрезмерное внимание уделяет

технологии привлечения клиентов. Лидогенерация, Яндексдирект,

реклама, SMM – все направлено на привлечение клиентов.

И эти клиенты привлекаются, сотнями, тысячами иногда

десятками тысяч. Если в компании с клиентофобией обычно

большое внимание уделяется качеству продукции и внутренним

процессам, для того чтобы не оставалось времени и энергии на

привлечение клиентов, то в компании с клиентоманией, наоборот,

все силы брошены на привлечение новых клиентов, никто и думать

не думает ни о каких лидерах мнения. Здесь самое главное нагнать

как можно больше случайных прохожих или кастинг-менеджеров

и сделать из них пользователей.

Как правило, на этом этапе все заканчивается. Клиентоман

вообще не знает, что дальше делать с теми, кто уже купил. Обычно

в таких компаниях масса входящих и практически ноль лидеров

мнения.

О «сарафанном радио» сотрудники таких организаций слышали

только на моих (или чьих-то еще) тренингах, вебинарах и тому

подобное. Для них «сарафанное радио» означает «Fashion Radio» в

лучшем случае. Да и не удивительно: если клиентоман бросает все

силы на привлечение, их просто не остается на отношения с

клиентами. Разберем КЛИЕНТОМАНОВ как следует:

1. ПРИГЛАШЕНИЕ – умопомрачительно-мощное! Иногда до

безумия. Все бегают с выпученными глазами в поисках клиентов,

будто это последний день Помпеи. Уровень продвижения настолько

высок, что иногда кажется, что логотип компании разве что в

чашке кофе вместо пенки у тебя дома не всплывает.

2. СЕРВИС – обычно клиентоманам «до фонаря» на СЕРВИС,

потому что они уже сделали свое дело. Как говорится, «мавр

сделал свое дело, мавр может уходить». Именно поэтому от таких

продажников все и бегут с истерикой и агрессией куда глаза глядят.

Согласись, очень неприятно, когда тебя «имеют», не дав

практически ничего взамен. Вот тебе нравится платить за

отвратительный сервис? Часто ты потом возвращаешься к таким

продажникам?

3. ОТНОШЕНИЯ – тут и говорить нечего. Клиентоманы

всерьез думают, что в цикле продаж пункт 7 – сопровождение

клиента после сделки – это 5 минут теории в конце тренинга. Что-

нибудь типа «не забудьте предложить бесплатные леденцы клиенту,

который только что купил у вас «BMW X6» Ты когда-нибудь

покупал новую машину? Я – да! И в нескольких салонах

столкнулся со странностью: ты покупаешь машину за многие

тысячи, а тебе выдают машину, у которой горит индикация пустого

бака!!! На вопрос: «Вам что, лень заправить машину?» ты в

лучшем случае услышишь: «Извините, это небезопасно с точки

зрения правил пожарной безопасности». Хотя все знают, что

взрывается именно пустой бак под воздействием паров топлива.

Ответ не самого умного и не самого культурного менеджера: «Во-

он там заправка, тут недалеко, доедете, не переживайте.

Счастливого пути!» Да какое уж тут счастье?! Куда больше?!

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 36

Не предлагай человеку «леденцы», думая, что это

поддерживает отношения. Будь искренним. Старайся

помочь клиенту, который уже купил, а не наоборот.

КЛИЕНТОФИЛИЯ (КФЛ) – от слова филия, что значит

страсть, любовь. Но здесь имеется в виду не любовь в высшем

проявлении ее понимания, а любовь с целью удовлетворения

физических и физиологических потребностей.

Клиентофилия по своему содержанию практически ничем не

отличается от клиентомании. Разница – в сути. Клиентофил —

это менеджер, который привлекает клиентов через очарование и

флирт. Он соблазняет их в процессе работы, с некоторыми

клиентами вступая в интимные отношения.

Он искренне думает, что подобное нарушение границ

положительно влияет на бизнес. Что попариться с клиентом в

баньке или выпить водки в ночном клубе – это самое то! Ну,

может быть, при решении каких-то наболевших вопросов,

урегулировании конфликтов. Либо когда речь о каких-то

полулегальных схемах работы и подобные отношения с клиентом

предполагаются изначально. Но обычно они ведут к краху.

Любое соблазнение, дружба с клиентом – это нарушение

деловых границ. Данный вид отношений – отличная возможность

для обоюдных манипуляций и игр. Какое-то время такие

отношения, как любая «страсть», могут быть очень яркими и

веселыми. Но потом неминуемо наступает этап обоюдного