Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
Продолжим наши занятия по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом.
Задание
Попробуйте ответить на следующие негативные посылы, используя технику «Марк Аврелий»:
14. Я слышал, что вы постоянно задерживаете платежи.
_______________________________________________
_______________________________________________
15. Говорят, что от вас сотрудники бегут.
_______________________________________________
_______________________________________________
16. Ваше предложение – полная ерунда.
_______________________________________________
17. Говорите, говорите, да побыстрее!
_______________________________________________
_______________________________________________
18. Ты меня не слышишь…
_______________________________________________
_______________________________________________
19. Что за ерунду ты несешь!
_______________________________________________
_______________________________________________
20. У вас ужасная репутация на рынке.
_______________________________________________
_______________________________________________
21. Видя вашу настойчивость, я делаю вывод о вашей некомпетентности.
_______________________________________________
_______________________________________________
22. Ну, хвастайся своими инновашками!
_______________________________________________
_______________________________________________
§ 5. Как уклониться от грубости
Включив канал Discovery и понаблюдав, как охотятся лев или тигр, мы можем увидеть, что хищник (охотник) сосредоточен на действиях жертвы. Он внимательно наблюдает за ней, постоянно анализирует и отслеживает каждый поступок своей будущей добычи: куда, в какую сторону она пойдет, как прыгнет, как будет себя вести. Он предсказывает ее поведение.
Это отличает его от жертвы. Потенциальная жертва не думает об охотнике, она думает только о себе. Только на инстинктах самосохранения она выбирает, как лучше повести себя, чтобы выжить.
Вот вам, как говорят в Одессе, две большие разницы: охотник думает о жертве, жертва думает только о себе. Это очень важный принцип. И именно он лежит в основе техники «Охотник».
Дело в том, что в переговорах легко выделить две роли: охотник и жертва. Когда мы «охотимся», нам не нужно мониторить свои эмоции, не нужно думать, разозлимся мы или нет. Нужно только смотреть на своего оппонента и на шаг вперед предугадывать его действия. Не реагировать на эмоциональный посыл, а отзываться на суть. Очень часто, умышленно или нет, человек прячет под негативными высказываниями в наш адрес тот смысл, который он на самом деле хочет до нас донести.
– Неужели сложно понять, что то, что вы говорите – полная ерунда!
Вот прозвучала такая фраза от оппонента на ваших переговорах – о чем вы подумали? Какая первая мысль пришла в голову? Скорее всего, нечто вроде: «Я что-то сказал, что разозлило его», «Мои рассказы и мое предложение вывели его из себя» и т. п. Если что-то подобное и правда замелькало в вашем мозгу, то вы стали думать о себе, соответственно, превратились в жертву.
А что на самом деле хочет сказать оппонент?
– Неужели сложно понять, что то, что вы говорите – полная ерунда!
Попробуйте изложить смысл этой фразы другими словами. Например:
– Я не совсем понимаю то, что говорит мой собеседник…
Вот истинный посыл. На него и надо реагировать:
– Правильно ли я вас понял, мои доводы не совсем вас устраивают?
– Да.
– Ок. Давайте детально посмотрим на каждый.
Формула ответа на высказывания следующая:
1. Распознать истинный посыл.
2. Задать вопрос, уточняющий истинный посыл.
3. После утвердительного ответа перевести беседу в детальное обсуждение.
4. В случае отрицательного ответа уточнить, в чем реальный смысл сказанного.
Давайте рассмотрим варианты применения этой формулы.
Вариант 1:
– Как мне надоело топтаться на месте!
– Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?
– Да.
– Ок, давайте тогда обсудим главное.
Вариант 2:
– Как мне надоело топтаться на месте!
– Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?
– Нет!
– Тогда не могли бы вы пояснить, что на самом деле вас тревожит?
– Мне не нравится то, что вы не хотите услышать мои доводы.
– Прошу прощения, я готов вас выслушать.
Важно. Применять эту технику, если вам понятен истинный посыл оппонента.
Здесь хочу извиниться перед вами, однако вынужден несколько нарушить порядок выдачи заданий, который уже сложился в этой главе. В предыдущих параграфах я их формулировал, когда рассказ о каждой из техник подходил к концу. Здесь же хотелось бы не упустить момент и задание № 23 предложить сразу вслед за разбором вышеописанных вариантов.
Задание
Итак, в приведенную таблицу попробуйте записать ваши расшифровки истинного посыла, скрытого в словах нападающего, и нужную с вашей точки зрения ответную реплику.
23.
Когда мы готовы разобраться, что на самом деле беспокоит человека, мы становимся не просто охотниками, мы становимся мудрецами. Мы не заводимся даже от самого негативного посыла, а реагируем только на суть. Тем самым переводя переговоры в рациональное русло.
Пример. Однажды мне довелось выступать перед достаточно большой аудиторией. В зале было порядка двухсот человек, представителей разных компаний. Прошло уже достаточно времени с начала выступления, и у меня с участниками наладился хороший контакт, появился общий язык, смысловые фразы, в общем полное взаимопонимание.
Заходит в аудиторию представительный мужчина средних лет, и я чувствую, что ему некомфортно. Он не понимает термины, он выпал из контекста. Я вижу, что сейчас он что-то скажет нехорошее. И действительно, он встает, резко выкидывает руку вперед и выкрикивает:
– Бред!
Ситуация – нарочно не придумаешь. Но хорошо, что я был готов к этому, я «охотился», и мне был важен смысл, а не эмоции.
– Правильно ли я понял, что смысл моей речи вам непонятен?
– Да!
– Тогда вы подойдите ко мне во время перерыва, и я вам все поясню.
Зал взорвался аплодисментами.
Очень важно «словить» состояние «охотника». Тогда вы научитесь понимать послание человека, а не реагировать на оболочку, за которую он спрятался.
Напоминаю, что основная задача в применении техник противостояния манипуляции или «варварства» это:
1. По возможности перевести беседу в рациональное русло и перейти к конструктивному обсуждению того вопроса, по которому мы собрались.
2. Если же нападки продолжаются, и мы хотим прервать беседу, то ее надо прекратить так, чтобы выйти из переговоров с высоко поднятой головой.
Сегодня много переговоров проводится посредством электронной почты. Применяя технику «Охотник», можно избежать фатальных ошибок, которые возникают, если реагировать на эмоциональное сообщение.
Ниже приведена e-mail переписка. Предлагаю вам «расшифровать» ее, разобрать ошибки и подумать, как можно было бы поступить поставщику, да и закупщику в такой ситуации.
Переписка
