Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство - Альберт Сафин
Из контекста истории видно, что в регламенте не был предусмотрен вариант, когда срок отчёта выпадает на нерабочий день. Ошибка руководителя заключается в том, что он это не проверил. Но и сотрудник совершил ошибку: ему следовало заранее уточнить у руководства, в какой именно день нужно сдать отчёт.
Поэтому я бы посоветовал сотруднику не обижаться, не вступать в споры, и уж тем более не обвинять начальника, а спокойно спросить:
Собеседник: — Вы просрочили сдачу отчёта. Объявляю вам первое предупреждение!
Вы: — Антон Андреевич, правильно ли я понял, что если отчётная дата выпадает на выходные, то отчёт нужно сдать в пятницу? Это так?
Заметьте: предупреждение, озвученное строгим голосом – это транзакция из Родительского эго-состояния Антона Андреевича в Детское эго-состояние сотрудника. «Ай-яй-яй! Плохой мальчик! В следующий раз поставлю в угол!»
Мудрый сотрудник попробует разбудить Взрослого в своём собеседнике:
– Благодарю за информацию! Как вы думаете, может быть, внести это правило в наш регламент?
И на этом вся неприятная ситуация будет исчерпана.
57. Лох неблагодарный
В небольшой типографии работают несколько печатных машин и несколько человек. Неожиданно одна из машин вышла из строя. Для типографии это большая проблема, так как данный агрегат обеспечивает треть выручки. Из фирмы-производителя были вызваны сотрудники, которые, осмотрев машину, оценили стоимость ремонта в 200 тысяч рублей. Пока владелец типографии размышлял, что делать, штатный техник покопался в машине пару дней и исправил поломку. На следующий день, сообщив боссу о починке машины, техник попросил премию. В ответ он услышал:
– Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
* * *
Очень хочется начать с комплимента в адрес сотрудников фирмы-производителя. Ушлые ребята, не растерялись! Они мгновенно поняли, что лохи на их пути не перевелись, и задрали ценник до небес. И с вами может так же поступить любой, если вы не обладаете его компетенциями и не можете сами адекватно оценить ситуацию.
Что делать? Ведь невозможно знать всё и разбираться во всём! Скажу так: необходимы базовые знания в тех сферах, которые имеют отношение к вашей основной деятельности. В других ситуациях вас выручит проводник – кто-то более компетентный, проверенный опытом, человек, которому вы доверяете.
В данной истории штатный техник сэкономил типографии двести тысяч. Заслуживает ли это благодарности? Несомненно! Умный руководитель сам первый подошёл бы к мастеру и выразил признательность, да ещё перед всем коллективом.
– Фёдор Николаевич! Вы не просто мастер, вы настоящий профессионал! Для меня честь то, что вы работаете в нашей команде. Я обязательно найду способ отблагодарить вас.
Никогда не пренебрегайте возможностью похвалить человека, если он того заслуживает. Нематериальное поощрение может быть даже круче, чем денежная премия – помните про это!
Кстати, вполне возможно, что поломка самой доходной машины лишь отражает разбалансировку мозгов руководителя типографии. Ведь всё происходящее является знаками, нет ничего случайного. Возможно, неразумный хозяин ведёт свой бизнес к краху, и данная авария только первая ласточка.
Но он сказал то, что сказал, а мы должны определить, какие из приёмов будут самыми подходящими для ответа ему. Я предлагаю попробовать здесь два новых манёвра.
25. Собеседник: — Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Вы: — Вы знаете, Алексей Ильич, именно в этом и заключается мой профессиональный рост, чтобы овладеть всеми видами ремонтных работ, даже таких сложных. На ваш взгляд, какая может быть для меня дополнительная мотивация расширять свои обязанности в нашей типографии?
26. Собеседник: — Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Вы: — Алексей Ильич, предположим, что я не получу премию за починку станка, хотя это и не входит в мой обычный набор обязанностей. Но тогда скажите, можете ли вы предложить мне что-то в качестве мотивации для того, чтобы я осваивал такие сложные ремонтные работы и приносил пользу компании в дальнейшем?
Вам кажется, что это неправильные ответы? Вы бы посоветовали технику обидеться, выругаться, швырнуть спецовку в лицо директору и гордо удалиться, хлопнув дверью? Наверное, до знакомства с этой книгой вам показалось бы это наилучшим вариантом. Но напомню: мир лучше войны. Взрослость поведения лучше ребячества. Взаимодействие лучше конфликта. В конце концов, умение поворачивать ситуацию в свою пользу лучше неумения.
58. Сделал дело – играй смело!
Выйдя из своего кабинета в приёмную, руководитель заметил, что его секретарь за своим столом играет в компьютерную игру. Был разгар рабочего времени, руководитель возмутился и сделал замечание секретарю. На что та ответила:
– То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
* * *
Ключевым моментом в этой ситуации является неумение руководителя организовать рабочее пространство своих сотрудников. Видите ли, в правильно организованном рабочем процессе каждому человеку всегда есть чем заняться.
Могу привести пример из своего трудового опыта. Когда я работал официантом в ресторане, никто из нас, официантов, не знал ни одной минуты безделья, даже при отсутствии посетителей. Наш начальник – метрдотель – всегда находил для нас работу. А главное, он строго следил за тем, чтобы все были заняты.
Если нет посетителей – начищай столовые приборы. Начистил приборы? Перетирай посуду. Справился с этим – полируй бокалы. Закончил с бокалами – скручиваешь салфетки. И так с первой до последней минуты своей смены.
И в любой области у грамотного начальника все подчинённые знают, чем им нужно заниматься на своём рабочем месте.
В разбираемой нами сцене секретарь, в общем, не виновата. Хоть она и заняла не вполне корректную пассивно-агрессивную позицию, но в данном случае эта позиция инициирована её начальником.
Надо исправлять положение, пока не поздно! Задача руководителя – не только загрузить сотрудников работой, но и научить их самих находить себе возможности для профессионального роста и успеха.
1. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
Вы: — Виктория, это прекрасно, что ты всё выполнила. На твой взгляд, какими ещё задачами ты можешь заняться, которые важны для нас сейчас?
2. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
Вы: — Виктория, ты действительно быстро выполняешь поручения, за это я тебя и ценю. На твой взгляд, что ещё полезного ты можешь сделать для нашей компании?
А если обратиться к нашим приёмам, то можно использовать двадцать первую формулу.
21. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила.
