Как стать экспертом по человеческому поведению. Наблюдайте, читайте, понимайте и расшифровывайте людей на основе минимальной информации - Патрик Кинг
Чтобы откорректировать тенденцию к не-наблюдательности к деталям, проделайте следующее упражнение: выберите себе «подопытную свинку». Ну, из людей, конечно, не из зверей… Смотрите на подопытный экземпляр и старайтесь отметить 10 неочевидных подробностей. Ведите в уме счет, пока не насчитаете десяток. К примеру, вы заметили, что у Сандры в ушах жемчужные серьги; она носит часы на правом запястье; ногти не накрашены; она щурится, когда читает мелкий текст; хрустит костяшками пальцев, когда печатает на компьютере; ну и прочее.
Вот видите? Чтобы замечать множество деталей, говорящих что-то о человеке, нужно замедлиться и уделить достаточно времени, чтобы понаблюдать. Наработка детально-ориентированного навыка – это процесс максимального проживания момента, который вы посвящаете отслеживанию мельчайших фрагментов большой картины, ее запоминанию и даже формулированию вопросов, цель которых – уточнить самые интересные из обнаруженных вами деталей. Задавая вопросы, связанные с вашими наблюдениями, вы углубляете мышление и начинаете оттачивать умение ощущать наблюдаемое. Прибавляя новые и новые слои осмысливания деталей, вы обретаете навык запоминания, а именно – плетете умственную сеть, сопрягающую детали в единое повествование. Например, как вы думаете, когда Сандра щурится, читая мелкий шрифт, это свойственная ей манера, или она и правда плохо видит? Если у нее плохое зрение, почему она не носит очки? Постоянная практика подобных мыслительных процессов обостряет внимание к деталям – со временем.
Автор книги, которую вы с удовольствием читаете, культивирует у вас этот рефлекс, предлагая в ходе сюжета массу вызовов. Вы наблюдаете и отмечаете десяток деталей, касающихся героя; еще вы видите на сцене массу персонажей в общественной ситуации (а вы, как читатель, по доброй воле масштабируете дух вызова, поневоле давая названия деталям и подробностям, которые затрагивают вашу душу). Смотрите, как люди взаимодействуют друг с другом. Сколько человек разговаривает одновременно? О, они еще делают селфи? А можете вы определить, кто из героев спешит, а кто позволяет себе наслаждаться ситуацией?
Делайте «полевые заметки» о взаимодействии героев, которое происходит у вас на глазах; при описании записывайте подробности, делайте скетчи ситуации, контекста, общения, отмечайте, как вообще разворачивается беседа. Постарайтесь ощутить, что люди говорят, – но не пользуйтесь слухом; опирайтесь только на наблюдения. Поверье, этого будет достаточно, чтобы получить когерентный нарратив!
Точно так же пользуйтесь техникой «звукового портрета» – этот метод предложил Марк Вайденбаум для тренировки слуха на новые вещи. Вот вы идете по улице… слушайте специфические звуки, пытайтесь локализовать их происхождение. Поразительно, как много можно определить, всего лишь обратив внимание и замедлившись! Это показывает, как сильно расщеплено человеческое внимание. Неудивительно, что мы не задействуем наблюдательность, данную нам от природы.
Итак, мы сидим в кресле Шерлока Холмса… Давайте сильнее отточим наше внимание к деталям, оценив два основных момента при взаимодействии с себе подобными: опасность и комфорт. Если вы столкнетесь с одним или с другим, спросите себя: почему именно находящаяся перед вами личность вызывает такие чувства. Скажем, вы «нутром чуете», что мужчина, сидящий за соседним столиком в ресторане, внимательно на вас смотрит. Вы встаете из-за столика… он тоже.
Он делает несколько шагов у вас за спиной… ваши подозрения растут. Уголком глаза вы наблюдаете, как сложены его руки, не оттопыривается ли его пиджак… а вдруг там пистолет? Может, он слишком энергично двигается с вами в такт? Ну и прочее… Перед лицом возможной опасности наблюдательность становится средством выживания.
И, наоборот, отыскивайте глазом возможности, свидетельствующие о комфорте. Если вы ощущаете, что вам с человеком легко, даже если вы еще и пару слов с ним не сказали, задайте себе вопрос: почему? Что привлекает? Его манера говорить? Общее умение держаться? Может, все это вдруг напомнило о близком человеке? А может, он носит одежду, в которой любил красоваться ваш общий родственник?
Тренируясь замечать, какие чувства вызывают в вас окружающие, и нарабатывая хорошую привычку понимать причины, вы начинаете фокусироваться на деталях, которые иначе бы упустили. Здесь очень важно четко артикулировать для себя, почему вы ощутили опасность или комфорт. Именно здесь коренится искусство наблюдательности: вы позволяете «заговорить» вещам, которые молчаливо прятались в подсознании или вообще неизвестно где.
Наконец, в целях обретения детально-ориентированных навыков исследователи предлагают обращать внимание на паттерны. Как бы то ни было, одно-единственное наблюдение «здесь и сейчас» может увести в неверном направлении, вместо того чтобы предоставить достоверную информацию. Чтобы вычленить фрагменты данных, полезные для принятия решений и улаживания проблем, следует понаблюдать за ними в их последовательности или в совокупности, чтобы понять: а соотносятся ли они друг с другом?
Процесс наблюдения за деталями сродни заглядыванию во внутренний лючок какого-нибудь механизма: вы видите отдельные шестеренки, но, чтобы понять, как работает вся машина, нужно отследить, как каждая шестеренка цепляется за остальные. Трудно сделать разумное заключение, увидев всего одну детальку. Нужно знать схему соединения разных шестеренок, поскольку в конечном счете ваша задача – интерпретировать значение каждой детали в контексте общей наблюдаемой ситуации, а не в вакууме, не в отрыве друг от друга.
Как говорил Шерлок Холмс, «незначительные детали обычно важнее всего». Именно отмечая мелкие подробности, вы идентифицируете отдельные «шестеренки», из-за которых, образно говоря, происходит сбой всего механизма. Иными словами, проблема будет решена быстрее, если вы в точности осознаете, на какие подробности обратить особое внимание – какие шестеренки починить, заменить или переставить, чтобы машина заработала вновь.
К примеру, скажем, вам нужно выяснить, почему внутренние операции в ресторане быстрого питания, которым вы управляете, занимают больше времени, чем это должно быть в идеале для удовлетворительного клиентского сервиса. Чтобы решить проблему, вам нужно отследить детали множества кассовых транзакций. Клиентам требуется много времени для размещения заказа потому, что им трудно разобраться в меню? Если так, возможно, стоит поменять меню, которые невозможно прочитать. А может, персонал долго обрабатывает заказы потому, что информационная система плохо разработана? Значит, нужно обновить систему в духе «юзер-френдли» (дружественная по отношению к пользователю).
Может быть, сотрудники, собирающие заказы, мешают друг другу или мечутся по разным углам в поисках продуктов? Тогда нужно улучшить дизайн производственного помещения, чтобы ускорить процесс сбора заказов. Пронаблюдав четкую схему, вы увидите базовые причины проблем и поймете, что нужно сделать и изменить. Вот так вы своими руками создаете эффективный механизм, в котором будет видна поломка каждой маленькой шестеренки.
Сосредоточьтесь на 100 процентов. Как мы уже упоминали, истинное
