Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
1. Установление контакта.
2. Выяснение источника информации.
3. Выявление потребностей.
4. Предложение. Краткий обзор услуг, исходя из потребностей и интересов.
5. Приглашение на встречу.
6. Назначение встречи.
7. Обмен контактами.
Прежде чем практиковаться на клиентах, поэтапно потренируйся «на кошках». Именно поэтапно – для начала освой этапы с первого по третий. Доведя «первую тройку» до должного уровня, можешь двигаться дальше, поочередно подключая каждый последующий этап вплоть до обмена контактами. И помни: последовательность важна, т. к. только в этом случае разговор получается логичным и позволяет достичь цели!
Примеры входящих звонков
(В примерах 2 и 3 сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)
Пример входящего звонка № 1 (разобран по этапам)
1. Установление контакта.
А. Если звонок поступает не через рецепцию, а напрямую в отдел продаж.
Менеджер: Добрый день. Фитнес-клуб… Меня зовут Мария.
Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.
Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу. Как Вас зовут?
Клиент: Алексей.
Менеджер: Очень приятно.
В. Если звонок поступает через рецепцию и администратор рецепции представил Вам звонящего.
Менеджер: Алексей, добрый день. Меня зовут Мария.
Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.
Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу.
2. Выяснение источника.
Менеджер: Как Вы о нас узнали?
Клиент: Рекламу видел.
Менеджер: Не могли бы уточнить, где именно?
Клиент: Видел перетяжку …
Менеджер: Спасибо.
3. Выявление потребностей.
Менеджер: Алексей, а Вы уже были в нашем клубе? (Хороший вопрос, чтобы показать, что побывать у тебя в клубе – это норма.)
Клиент: Нет.
Менеджер: А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?
Клиент: Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем так, для здоровья позаниматься.
4. Предложение.
Менеджер: Замечательно, Алексей. Наш клуб Вам обязательно подойдет. У нас много различных программ для улучшения здоровья и, конечно же, есть тренажерный зал и бассейн. При первом посещении Вы пройдете фитнес-консультацию и Вам порекомендуют программу занятий, с чего начать. Тренажерный зал у нас большой, с современным силовым и кардиооборудованием, на котором Вы можете тренироваться в любое время, укрепить мышцы и улучшить общий тонус. Бассейн Вам тоже обязательно понравится, он достаточно большой, в нем можно и просто поплавать, и отдохнуть или получить хорошую нагрузку. Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?
Клиент: Да/нет (тут главное – включить его в разговор).
Менеджер: Отлично.
5. Приглашение на встречу.
Менеджер: Алексей, я приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для Вас вид карты.
Клиент: Да, можно и подъехать.
6. Назначение встречи.
Менеджер: Когда Вам было бы удобно, Алексей? Сегодня или завтра?
А. Клиент соглашается на встречу.
Клиент: Ну не знаю, а в выходные можно? Вы работаете?
Менеджер: Да, конечно. Алексей, Вам было бы удобно в субботу или в воскресенье?
Клиент: Давайте в воскресенье.
Менеджер: В первой или второй половине дня?
Клиент: Часа в 3.
Менеджер: Отлично, в 3 часа.
Или (это смелый ход, чтобы показать клиенту значимость прихода вовремя): Алексей, в 3 часа у меня встреча, давайте в 3.15? (Помните, что сдвиг должен быть на 10–15 минут, но не более.)
В. Клиент не соглашается на встречу.
Клиент: Ну, сейчас я не могу, может на следующей неделе.
Менеджер: Алексей, может, все же найдете 15 минут, чтобы заехать в ближайшее время?
Клиент: Нет, никак.
Менеджер: Алексей, тогда я предлагаю созвониться в понедельник на следующей неделе. Вы уже наверняка будете знать свое расписание и сможете договориться о встрече.
Клиент: Хорошо.
7. Обмен контактами.
А. Встреча назначена.
Менеджер: Алексей, Вы знаете, как до нас добраться?
Клиент: Примерно да.
Менеджер: Вы поедете на машине или на общественном транспорте?
Клиент: На машине.
Менеджер: К клубу лучше подъехать с улицы… Припарковаться можно около клуба, войдете в клуб и спросите на рецепции меня. Меня зовут Петрова Мария. Запишите мой прямой номер… Алексей, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный номер.
Клиент (диктует данные или задает вопрос): А зачем?
Менеджер: Алексей, мне так будет удобнее с Вами общаться.
Клиент: диктует данные.
Менеджер: Алексей, я Вас жду в воскресенье в 15.15. Вам нужно позвонить напомнить о встрече?
Клиент: Нет.
Менеджер: Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания.
В. Встреча не назначена.
Менеджер: Алексей, я предлагаю обменяться контактами и созвониться в понедельник. Меня зовут Мария Петрова, мой прямой номер… Давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный телефон.
Клиент: диктует данные.
Менеджер: Удобно, если я Вам позвоню в понедельник около 19 часов?
Клиент: Да.
Менеджер: Хорошо. Спасибо за звонок, Алексей, до свидания.
Пример входящего звонка № 2
Менеджер: Вероника, добрый день, меня зовут Светлана. Чем могу помочь?
Клиент: Скажите пожалуйста, а сколько сейчас у Вас абонемент стоит?
Менеджер: Вероника, я сейчас обязательно все Вам расскажу, а откуда у Вас информация о нашем клубе?
