Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
И наконец, формирование потребностей. Этот метод очень похож на формирование критериев, но работает он, как можно догадаться, с потребностями. Его идея состоит в том, что, если клиент пока толком не знает, чего хочет, можно заразить его, как пример, идеей групповых занятий или массажа. Вспомни, что у большинства мужчин фитнес ассоциируется с тренажерным залом, а у женщин – с аэробикой. Но сауна нравится всем! Вот и спроси невзначай: «Хотели бы Вы расслабиться после тренировок в хорошей финской сауне?» Рисуй картинки, которых не было в голове у клиента, чтобы он захотел на них посмотреть.
На этапе диагностики вопросами направляй ход беседы в нужное тебе русло, но больше слушай, а не говори. И не вздумай превратить этот этап в допрос – клиенту должно быть комфортно. Включай оба уха, засекай маркеры потребностей, формируй новые и отмечай, что важно, – готовь почву для приглашения!
Приглашение на встречу
Приглашение на встречу совершенно точно нельзя делать «в лоб». Если человек спрашивает о стоимости карты, ответ «Приезжайте и все узнаете» его скорее позлит, чем приблизит к покупке. Так что подобные вопросы нужно аккуратно парировать. По сути, приглашение состоит из двух частей: презентация клуба и прозрачное приглашение.
Презентация – создание образа клуба на основе потребностей клиента. Здесь же можно продолжить формирование этих потребностей, но увлекаться этим не стоит. И важно, чтобы в сформированном образе была некоторая недосказанность – мостик к приглашению. Всегда должна быть причина, по которой приехать просто необходимо! Но пока подожди договариваться о конкретном времени. Прозрачность заключается в том, что вы обсуждаете вынужденную необходимость увидеть клуб, но до момента принятия клиентом этой идеи ты на встрече не настаиваешь. Подведи клиента к мысли о том, что клуб надо увидеть вживую, и дай ему немного дозреть.
Здесь очень кстати, если ты заранее спросил, откуда клиент о вас узнал, и представляешь, какая информация размещается на рекламных материалах. Зная источник и понимая, что именно клиент знает, проще работать с дефицитом информации. Прием заключается в том, что мы не даем человеку всю информацию – иначе зачем ему к нам приезжать? Мы выдаем только часть, но часть самую «вкусную». Вспомни рекламу к фильмам, которую крутят в кинотеатрах перед просмотром. У тебя складывалось впечатление, что иногда она бывает интереснее самого фильма? И это потому что ее задача – продать тебе билет на этот сеанс, и раз ты можешь сравнить ролик с фильмом, значит, свою работу она сделала!
Важно презентовать только то, что действительно интересует клиента! Иначе зачем мы проводили диагностику?
На этапе презентации, в отличие от диагностики, говорить – твоя прерогатива. Но это не должен быть монолог, поэтому время от времени интересуйся мнением клиента, чтобы он не потерялся и не ушел в себя. Да и вообще, не затягивай! Длинные презентации могут усыпить твоего собеседника. Одна из наиболее распространенных ошибок – когда продавец, забывая про интересы клиента, читает заученную речь, в которой перечислено все – от входных дверей до диаметра душевого шланга. Клиент в этот момент или засыпает, или отключается.
Используй имя клиента, которое ты записал в начале разговора, – это привлекает внимание собеседника. И самое главное – откажись от стандартных прописанных фраз и оборотов. Чтение вырезок из рекламного буклета мало кого вдохновит!
Работа с возражениями
Более подробно мы рассмотрим различные техники этого этапа, когда будем говорить о встрече с клиентом. А все потому, что возражения на этапе телефонного звонка бывают нечасто и отрабатываются просто: как правило, они лежат в другой плоскости. Возражения клиента относятся к продаже клубной карты, а мы-то продаем встречу! В примере телефонного разговора, который приведен ниже, ты увидишь, как легко возражения переводятся в нужное русло.
Назначение встречи
Это цель всего нашего разговора, и все, что было ранее, – долгий разогрев клиента для быстрого и успешного прохождения данного этапа. Только сразу вычеркни фразу «Я бы хотел Вас пригласить…»! Это очередной стандарт, который и звучит-то довольно формально, а из-за своей заезженности многих уже начинает раздражать. Да и кому интересно, что хочешь ты? Мне, как клиенту, интересно то, что хочу я! При замене «эгоистичной» формулировки «я хочу» на побуждающее к действию «приезжайте» эффект будет лучше, и фраза «Приезжайте, уверен, экскурсия по нашему клубу будет для Вас интересной» куда более подходит для приглашения. Более сложно построенной фразой «Приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн, расписание и подберем удобный для Вас вид карты» ты можешь немного «подвесить мозг» клиента, что также иногда на руку.
При этом имей в виду, что большинство людей ассоциирует посещение клуба с покупкой карты – не многие понимают, что можно просто приехать и посмотреть. Так что в разговоре стоит упомянуть, что визит клиента ни к чему не обязывает. Бывает, что клиент демонстрирует свою готовность приехать – он начинает задавать уточняющие вопросы или откровенно спрашивает о месте расположения и графике работы отдела продаж. Но такое бывает крайне редко.
Достаточно распространенной ошибкой является «набрасывание» на клиента манипулятивным вопросом «Вы приедете сегодня или завтра?» еще до того, как клиент проявил хоть какой-то позитив к этой идее. В таком случае при наличии хоть какого-то негатива к мысли о посещении клуба он моментально формирует негатив к собеседнику, т. к. манипуляция легко раскрывается. Этот прием работает на подталкивание клиента к этой мысли, только когда тот уже смотрит в нужную сторону. Ну и конечно, фраза «Не хотите ли к нам приехать?» напрашивается на ответ «Не хочу!», поэтому используй позитивные формулировки.
После получения положительного ответа на приглашение конкретизируй и записывай. Назначь точное время и проговори, что ты записываешь это время в свой ежедневник, – это придаст обязательству важности. И назначай встречу на ближайшее время – куй железо, «не отходя от кассы»! Проговори маршрут, по которому клиент поедет, расскажи, где припарковаться, опиши, где вы встретитесь, – обсуди все до мелочей. Во-первых, таким образом ты избегаешь ситуации, когда клиент, запутавшись в дорогах, еще не приехав в клуб, решает, что ему будет неудобно добираться. А во-вторых, он должен прорисовать картину вашей встречи у себя в голове – это также повышает ее вероятность.
