Игорь Зорин - Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

Как-то раз была такая игровая ситуация, когда в управленческом поединке одного молодого человека должна была уволить его начальница за «несоблюдение корпоративной культуры». И на первую ее фразу парень, не разобравшись в правилах, только повел плечами, дескать «А почему?», и не стал что-либо отвечать ей словами. Соперница все пять минут своего игрового времени провела в рассказах, какой перед ней «нехороший человек». А парень-подчиненный смотрел на нее, играл желваками и улыбался философской улыбкой. Когда наступило голосование, неожиданно, прежде всего для молодого человека, большинство судей проголосовало за него. И уже в первом комментарии судья сказала, что нанялась бы на работу именно к нему, поскольку у него «такая» выдержка. Парень, очнувшись, говорит: «А что, разве можно было возражать?» – что вызвало громкий смех в зале, означавший лишь то, что они это молчание приняли за волю, а он всего-то лишь не разобрался в правилах, решив, что, когда идут часы противника, говорит только оппонент. Со стороны действительно такое молчание выглядело очень мужественным и красивым. А все, что делала его соперница, только продвигало ее к поражению.

Прием применяется, когда:

• любые твои комментарии могут быть в дальнейшем использованы против тебя;

• твои комментарии, как открытые карты, полностью раскроют твою позицию, что создаст абсолютно адекватную картину мира у оппонента;

• говорить нельзя, так как любая информация будет выглядеть ложью;

• введение любой новой информации даст противнику возможность навязать тебе новый виток борьбы;

• озвучивание информации создаст тебе образ отрицательного героя.

Варианты исполнения приема:

• «Этот вопрос я обойду молчанием…»;

• «Давайте сразу перейдем к следующему вопросу»;

• «Я не буду отвечать на этот вопрос»;

• «Я лучше помолчу»;

• «Мне бы не хотелось…».

На самом деле это два разных приема, но довольно близких по смыслу, поэтому я их объединил в один. Разница их лишь в том, что в первом случае разговор между сторонами будет обязательно продолжен, а во втором может быть и закончен, если вторая сторона не назначила время продолжения решения вопроса. Прием очень надежный, поскольку на определенном отрезке времени позволяет не проиграть. Прием хорош и тем, что смягчает борьбу, переводя ее из настоящего в будущее. А мы-то с вами знаем, что лучший способ нейтрализации энергии противника, направленной на настоящее, – это перевод ее на будущее.

Всем знакомый пример. Подчиненный врывается в кабинет руководителя с листом бумаги и громко говорит: «Подпишите, я от вас увольняюсь». Начальник берет заявление и отвечает: «Я подумаю, что с этим делать, зайди завтра утром». И это понятно, что ему входить в борьбу за настоящее сейчас невыгодно и неправильно. И энергии у него поменьше, и эмоцией он может «заразиться», а за эмоцией и «дров нарубить». А за ночь много чего изменится. Во-первых, можно поразмышлять над ситуацией, над словами, которые завтра произнесешь. Во-вторых, у подчиненного энергия снизится. В-третьих, поговорив с женой, он поймет, что, может, и зря собрался уходить. В-четвертых, в-пятых… В общем, «утро вечера мудренее».

Прием применяется, когда:

• тебя «прижали к стенке»;

• необходимо время для обдумывания решения;

• необходимо остановить наступательный порыв противника, так как его наступление приобретает неотвратимый характер;

• необходима передышка в борьбе.

Варианты исполнения приема:

• «Мне нужно время, чтобы принять решение»;

• «Я до завтра хочу все обдумать»;

• «Дайте мне пару дней для принятия решения»;

• «Беру тайм-аут на обдумывание».

Бифуркация – это приобретение нового качества в движениях динамической системы при малом изменении ее параметров (Большой Энциклопедический Словарь). Еще этот прием может называться «Смена режима работы». Суть приема – в неожиданной смене темпа речи, и/или тембра, и/или громкости голоса для того, чтобы переломить ход переговоров, сбив и ослабив сопротивление противника. При использовании этого приема у противника возникает кратковременная неадекватность картины мира, он не понимает причины происходящего и на время отменяет свое наступление до момента, пока картина мира полностью не прояснится.

Прием применяется, когда:

• противник яростно наступает;

• противник почувствовал неотвратимость своей победы;

• нет возможности взять тайм-аут;

• противник тебя недооценивает;

• необходимо произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;

• противник имеет адекватную картину мира только в зоне своего наступления.

Ваш оппонент развивает наступление, перейдя, например, к «навешиванию ярлыков», а вы ему неожиданно отвечаете словами искренней благодарности. В этот момент у противника и происходит «зависание бортового компьютера». Ожидал он одного, а получил прямо противоположное. В этот момент противнику необходимо время для обдумывания ситуации, для осмысления происходящего. Да и эмоциональный фон у него резко подскакивает в этот момент от полной неожиданности. Но, поскольку переговоры на этом не закончены, ему ничего не остается, как их продолжать. Только адекватность картины мира в этот момент у него неполная.

Прием применяется, когда необходимо:

• «утереть нос», «дать щелчок по носу» оппоненту;

• создать хотя бы кратковременную неадекватную картину мира у оппонента;

• успокоить свое волнение;

• произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;

• понизить «градус» диалога.

Вариант исполнения приема. Например, на негативную оценочную реплику оппонента дать ответ: «Ваша оценка в какой-то степени мне неприятна, но своими действиями вы многому меня научили…» (и пояснить, чему именно, если эмоции не мешают разуму быстро сформулировать ответ).

Этот прием очень полезен для применения в продажах. А точнее, при работе с возражениями и сомнениями клиента. Например, он говорит: «Я не стану это покупать, потому что это дорого».

А вы вместо того, чтобы сразу реагировать на его «дорого», спрашиваете: «Позвольте узнать, это единственное, что вас останавливает?» И тут наступает момент истины. Либо клиент говорит: «Нет, конечно». Тогда вы «вытаскиваете» и другие его возражения. Или говорит «да», и тогда он становится «заблокированным». После такого его ответа ему будет значительно труднее возражать как-то еще.