Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

– Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно к продленному тезису, но мы внешними средствами – задним числом – вкладываем в уста клиента совершенно новую мысль. Мы как будто просто расшифровали то, что пока было закодировано, и будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно уже произнес наш клиент.

Всем сказанным мы подготовили почву для введения следующего правила.

Комментарий к этому правилу будет предельно лаконичным: возможно, потребуется серьезно потрудиться, но это того стоит.

Выделять то, с чем мы можем согласиться, иногда приходится, задействуя всю мощь манипулятивных технологий. Почему бы нам согласиться не со словами оппонента, а с его позой?..

Ценовые пикировки мы уже оттягивали по полной программе на этапе работы с ценовой аргументацией. Теперь нужно подчеркнуть лишь то, что на этапе работы с возражениями вопрос о цене снова всплывает и требует применения тех же техник.

Какие такие могут быть дискуссии, если нужно не переспорить, а продать?

«Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду – разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно…»

Помните откуда? Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в тамошних магазинах, возобновили старинную моду – выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?

Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну, дюжину. Ну, две. И если мы работаем уже несколько лет, то можем интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение – ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз.

Карточки возражений размером с игральные. На одной стороне – «Слишком дорого», «Мне это не надо», «Нужен другой фасон» – короче, типичные возражения. А на другой – наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?

Представьте: у прилавка некий господин произносит:

– Слишком дорого.

Продавец восклицает:

– Секундочку!

И одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами «Слишком дорого»), он ее переворачивает и вслух читает клиенту:

– Да, дорого и еще очень качественно!

Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?

А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!

Это крест продавца – думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?

Но в идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура[19].

Вы вошли в кабинет клиента и произнесли: «Здравствуйте!»

Ответом может быть:

а) фраза «Здравствуйте!»;

б) фраза «До свидания!»;

в) молчание;

г) человек может вскочить и убежать и так далее…

В ответ на «Здравствуйте!» вы можете:

а) сказать «Я вам сейчас втюхаю…»;

б) спросить «Как вам сегодняшняя погода?» и так далее…

Такое «дерево» возможных поведенческих ходов хотя бы однажды стоит попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?

Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-нибудь дурацкого сценария продаж. А для того, чтобы увидеть в новом ракурсе привычную систему развития диалога, нащупать тупиковые ветви и поработать над этими «белыми пятнами».

Ну а зачем, спрашивается, на них задерживаться? Только для того, чтобы подчеркнуть, что они для нас действительно трудные? Не проще ли искренне и печально признать: «Это так…» – и уйти в поле более жизнерадостной аргументации?..

Можно всю жизнь проработать в хлебном магазине и ни разу не побыть продавцом.

Что значит «непонятно, как такое может быть»? Очень даже может быть, и бывает часто. И в наших магазинах полным-полно продавцов, которые продавцами еще ни разу не были.

В хлебном обычно очередь. Простой конвейер. Люди отдают деньги, а девочка или мальчик, приняв монеты, дают сдачу и хлеб. Ну разве же это продажа? Это банальная приемка-выдача!

Продажа – это только преодоление чьего-нибудь «нет»!

Конечно, можно стать продавцом и в хлебном. Но для этого нужно встречать «нет» и успешно их преодолевать.

Но не будем спешить. Слава Богу, что в наших хлебных не говорят «нет» продавцы…

Кстати, всегда хорошим аргументом для продвижения продажи будет упоминание о почтенном возрасте вашего заведения. «Знаете, мы ведь на рынке уже восемь лет. И давно не торгуем “экспериментальными” продуктами. Мы продаем только то, что нравится покупателям, то, чем довольны всегда…»

Приемы завершения продаж

У каждого продавца есть свои излюбленные трюки, а у каждого профессионального продавца – свои наиболее эффективные приемы закрытия переговорных раундов и завершения продажи. Пока вы вспоминаете собственные наработки, давайте познакомимся с перечнем самых распространенных ходов.

1. Потерянное преимущество.

2. Подведение итога.

3. Подразумеваем согласие.

4. Беспроигрышная альтернатива.

5. Согласие нарастающим итогом.

6. Последнее возражение.

7. Козырный туз.

Мы всегда, даже на пустом месте, можем создать дефицит – дефицит продуктов или времени. И покупатель действительно «рискует» опоздать – ведь скидки действуют только до 31 июля, а на складе осталось всего две штуки!

Кстати, никогда не стоит пугать покупателя тем, что на складе остался всего один экземпляр…

Этот прием еще можно назвать «на арапа»…

Я не знаю, почему он работает. Но он работает. И всегда ли нас должна волновать механика, если некое мистическое действо работает на нас?..

Суть техники в том, что вы перечисляете, по сути, претензии клиента к вашему предложению и тут же предлагаете оформить сделку.

«Я понимаю, что вам нужен не двух-, а пятидневный тренинг. Кроме того, у вас гораздо больший интерес не к продажам, а к мерчадайзингу, ну и цена – будь здоров! Давайте пока брать это. Вот договор!..»

Науке неизвестно, почему клиент после таких слов часто тянется за «паркером» и подмахивает заготовленный договор…