Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Сколько непонятных терминов и странных аргументов мы использовали в паре предыдущих абзацев?
HTML-страницы, гипертекст, мировая паутина, джамперы и сетевой серфинг…
Для кого-то это терминологическое поле – как вода для рыбы, еще не вышедшей на берег.
А сколько, проводя свою идею, мы в тех двух абзацах задействовали странных аргументов?..
Так вот, так ни в коем случае нельзя! И если бы читатели классической книги знали сетевой язык так называемых смайликов, то тут стоило бы поставить знак ;-)…
Удивительно, но мне часто приходится замечать, что склонность использовать аргументы, совершенно непонятные клиенту, становится все более характерной для продавца по мере увеличения его торгового стажа.
Если еще пару лет назад рекламный агент хотя бы вскользь, но все-таки разъяснял рекламодателю, что полоса – это страница, то с каждым днем ему это все больше надоедает. И он начинает потихоньку кастрировать свою аргументацию. То есть начинает приводить доводы, не переводя их со своего товарного языка на общепринятый и не снабжая теми необходимыми комментариями, которыми он не брезговал еще вчера. Это было бы нормально, если бы этот агент работал с неизменной группой клиентуры. Но ведь каждый день он знакомится с новыми людьми, и они столь же нуждаются в его просветительских усилиях, сколь и те, с кем он имел дело два года назад. Еще через год такого «кастратора», все более урезающего свою аргументацию, понять будет просто невозможно…
Давайте не забывать о необходимости контролировать свою аргументацию на предмет ее доступности для потребителя!
Будьте оптимистом. Воодушевление!Вот какое мы вводим новое правило – с чем-то таким недосказанным!
Спрашивается, зачем быть оптимистами и что означает это предельно лаконичное «Воодушевление!»?
Сейчас нужно вспомнить Уолтера Крайслера:
Мне нравится, когда люди возбуждены. Когда они возбуждены, то возбуждают и клиентов, и мы делаем бизнес.
В течение моей тридцатидвухлетней карьеры торгового агента я видел, как энтузиазм удваивал и утраивал доходы десятков агентов по продаже, в то же время его отсутствие вело в конечном итоге к разорению сотен таких агентов.
Энтузиазм – одно из самых высокооплачиваемых качеств в мире, возможно, потому, что это одно из самых редких качеств, и в то же время одно из самых заразительных. Если вы полны энтузиазма, слушатель тоже наверняка проникнется им, даже если вы будете плохо излагать свои мысли. Без энтузиазма ваш разговор о продаже будет нужен как прошлогодний снег.
Энтузиазм – это не только внешнее проявление. Как только вы сможете выработать в себе энтузиазм, он постоянно будет с вами.
Заставляйте себя действовать с энтузиазмом, и вы станете энтузиастом. «Преисполнитесь благим намерением удвоить свой энтузиазм, который вы вкладывали в работу и в свою жизнь. Если вы претворите это намерение в жизнь, то, вероятно, удвоите свой доход и удвоите свое счастье.
С чего начать? Есть только одно правило. Чтобы стать энтузиастом, действуйте с энтузиазмом.
– А сейчас коварное упражнение. Я дам каждому карточку с тем текстом, который я сейчас зачитал. Теперь ответьте на вопрос: какие слова в этом фрагменте самые важные?
– Возбуждение!
– Делаем бизнес!
– Энтузиазм!
– Удвоение доходов!
– Нет, утроение!
– Заразительность!
– Счастье!
Выслушав, бизнес-тренер предложит:
– Теперь у нас есть три минуты, и я попрошу вас выписать на отдельный лист только что названные ключевые слова.
И спустя три минуты тренер поинтересуется:
– Удалось?
И, важно надувая щеки, предложит аудитории:
– Давайте эти слова помнить всегда!
Момент мог бы быть комичным, если бы наши продавцы страдали от избытка воодушевления и энтузиазма. Но пока это не так, пусть росту воодушевления способствует хотя бы это странное упражнение…
Но, на мой взгляд, в рабочем оптимизме продавца есть и более важный плюс. Просто это состояние гораздо более гигиеничное, чем все возможные остальные.
Не очень просто найти хорошего и перспективного продавца. И трудно его обучить. Но еще труднее удержать и сберечь, ибо работа продавца нелегкая и очень вредная. Так вот, именно трудовой оптимизм позволит нашим продавцам не обрастать мозолями от постоянного соприкосновения с очень вредными людьми и задержит их за прилавком.
Разные компании по-разному обеспечивают поддержание оптимизма в своем персонале.
Иногда это зомбирование с помощью системы ритуалов и командных норм.
Иногда очень продуктивная система бонусов.
Иногда комплекс социальных условий и гарантий.
Иногда…
Перечислять варианты и их комбинации можно долго. Было бы интереснее, если бы мы называли имена конкретных компаний и описывали то, что они делают ради выполнения этих задач. Но наша работа не столько в управлении и воспитании своей рабочей группы, сколько в тренерской работе с персоналом и самостоятельной работе продавцов над собой. Поэтому примеры, которые мы разберем, будут несколько иного рода.
Я видел компании, где отношение продавцов к покупателям, сходное с отношением охотников к дичи, обеспечивало продуктивную атмосферу азарта. Но таких компаний, проживших долгую жизнь, я помню очень мало. Наверное, для длительной работы на такой философской платформе нужны либо удача, либо отличный продукт с продолжительной жизнью, либо неизвестные мне инструменты управления персоналом.
Гораздо больше компаний, в которых прилагают титанические усилия либо для создания атмосферы партнерства с клиентом, либо, по крайней мере, для создания такой иллюзии. И первое, и второе нелегко.
Однажды я зашел в один из киевских магазинчиков как раз на финальной вспышке конфликта. Точнее, то был не конфликт, а просто агрессия сложного клиента по отношению к довольно милой девчушке-продавщице. Когда покупатель хлопнул входной дверью, девчонка, сдерживая слезы, пошире открыла глаза и, захлопав ресницами, сказала, обращаясь к напарнице:
– Видела… такого?!..
Тут же из-за декоративной перегородки зала прозвучал бесстрастный голос с сильным акцентом:
– Доллар!
И девчонка заплакала. Ее напарница спохватилась и обернулась ко мне:
– Давайте я вам что-нибудь посоветую…
В начавшемся разговоре я шепотом поинтересовался:
– Это штрафы у вас по доллару?
Она стрельнула глазами на перегородку и тоже шепотом ответила:
– Да…
Итак, в магазине действовала система штрафов, каким-то образом связанная с обслуживанием клиентов. Но почему взыскание было наложено не в ходе конфликта и не немедленно после него, а лишь тогда, когда продавщица пожаловалась на клиента коллеге? Меня это заинтересовало, и я решил все узнать.
