Наталья Александрова - Выставочный менеджмент: стратегии управления и маркетинговые коммуникации
Система позволяет осуществлять переадресацию запроса клиента смежным службам в виде создания задачи с указанием срока и целей контакта, а также ответственного за контакт.
Также существует возможность анализа работы отдела продаж, так как система позволяет создавать ряд отчетных документов:
• персональный отчет о работе менеджера ОП (количество контактов по их типам, результативность контактов, в %, длительность контактов с одним клиентом (количество переносов);
• отчет о работе отдела по тем же параметрам;
• отчет о работе группы менеджеров выставочного проекта.
Дополнительные сервисы, такие как цветовая градация (или иная шкала) готовности клиента к заключению сделки, указание источника получения информации, оценку клиентом работы менеджера ОП, выставочного проекта или компании в целом расширяют возможности системы.
Поддержка документооборота. В рамках CRM-системы предусматривается автоматизированное ведение документов по продажам (пакета документов). В его состав входят следующие документы: заявка на участие, договор, Contract Check List, счет на оплату, акт об оказании услуг, счет-фактура, маркетинговое и техническое руководство.
Внедрение системы CRM: проблемы и результаты
В процессе внедрения системы специалисты компании столкнулись с определенными препятствиями. Прежде всего, это закономерное сопротивление сотрудников, связанное с повышением прозрачности их работы, снижением их незаменимости для компании, увеличением на начальном этапе объемов работы (внесение в программу существующей базы контактов). Для преодоления этих трудностей к сотрудничеству был привлечен персонал компании: система позиционировалась как максимально удобная и полезная для работы менеджеров, система мотивации персонала была привязана к показателям, получаемым из системы, что сделало ее единственным источником данных для компании; фиксация продаж без использования системы также стала невозможной.
В результате внедрения системы компания «Экспо-Волга» достигла следующих результатов:
• была создана единая информационная система, содержащая всю необходимую информацию о деятельности компании, с разграничением прав доступа, с возможностью удаленного доступа к данным, с высоким уровнем безопасности и возможностью восстановления утраченной информации, позволяющая оперативно контролировать и анализировать результаты деятельности компании;
• появился инструмент, позволяющий вести оперативный учет по различным показателям деятельности: количество/качество контактов, планируемые и фактические продажи, причины отказов (наглядная и оперативная отчетность); принимать управленческие решения на основе этой информации;
• система предоставила возможность своими силами проводить определенные маркетинговые исследования, а не заказывать дорогостоящие исследования на стороне.
Таким образом, система предоставила возможность получения не только «посмертного» финансового учета, но и достоверного прогнозирования маркетинговых и операционных показателей деятельности.
Источник: выставочная компания «Экспо-Волга», г. Самара
9. Организационный план (план-график контрольных сроков)
Реально процесс подготовки выставочного проекта распределен во времени, в пространстве, человеческих ресурсах. Каждый из этапов подготовки имеет стандартный по своей структуре набор организационных мероприятий и соответствующего им документооборота. При реализации конкретного выставочного проекта за организационными мероприятиями закрепляется также персонал (основной, вспомогательный, привлеченные организации), а также фиксируется предполагаемое время реализации.
Таким образом, подготовка и реализация выставочного проекта может быть представлена в виде организационного плана, который является эффективным инструментом контроля отдельных этапов подготовки выставки. План разбивает процесс подготовки выставки на этапы и указывает мероприятия, которые должны быть осуществлены в рамках каждого из них. В Табл. 4.11. представлена структура организационного плана выставочного проекта, разработанная компанией «Защита Экспо», которая может быть рекомендована как эффективный инструмент выставочного планирования и оперативного контроля результатов.
10. Контроль результатов выставки
По результатам выставки выставочная организация отвечает для себя на главные вопросы:
• Достигнуты ли финансовые цели выставки?
• Выполнены ли количественные показатели выставки?
• Реализованы ли маркетинговые задачи?
• Какие меры необходимо предпринять в контексте стратегического развития проекта?
Ключевые категории, определяющие успех выставочного мероприятия, могут быть представлены в виде таблицы:
О финансовых результатах расскажут цифры. Следует только заметить, что финансовый цикл выставок очень продолжителен и неровен. Характер поступлений финансовых средств приближается к финансовому циклу сезонных отраслей промышленности («концентрация — затишье»).
Что касается других показателей, таких как достижение маркетинговых целей, поставленных перед выставочным проектом, и его жизнеспособности в будущем, то здесь используются более субъективные показатели. В качестве ориентира приведем следующие маркетинговые цели, предложенные для контроллинга специалистами в области выставочного менеджмента [22]:
• увеличение количества экспонентов;
• увеличение количества иностранных экспонентов;
• участие в качестве экспонентов всех ведущих фирм на рынке;
• участие экспонентов, участвовавших в предыдущей выставке;
• удовлетворенность экспонентов количеством посетителей на уровне 80 %;
• удовлетворенность экспонентов полномочиями посетителей по принятию решений на уровне 90 %;
• удовлетворенность экспонентов готовностью посетителей к покупке или реализации инвестиций на уровне 75 %;
• удовлетворенность экспонентов рекламой, проводимой организатором выставки, на уровне 90 %;
• удовлетворенность экспонентов организацией выставки на уровне 90 %;
• удовлетворенность экспонентов гостиницами на уровне 80 %;
• удовлетворенность посетителей предлагаемыми продуктами выставки на уровне 70 %;
