Роман Масленников - СуперФирма: Краткий курс по раскрутке. От Тинькова до Чичваркина

Поскольку процесс удержания клиентов в компании и культивирование лояльности в своих «подданных» я считаю главным шагом в развитии бизнеса, этому вопросу будет уделено наибольшее внимание. Ведь важно не просто достичь успеха в деле, но и удержать его. Согласны? Посмотрим, что говорят об этом представители российского бизнеса.

Мнения о важности удержании клиентов

По материалам журнала «На стол руководителю» (tol.ru) «Свой круг», № 40.

Андрей ФРОЛОВ, коммерческий директор компании Industrial Systems Lab.: «Собственный круг постоянных клиентов – залог стабильности развития. Постоянные клиенты – это фундамент, на котором впоследствии строится все здание. Самое сложное – создать благоприятные условия для разового заказчика, чтобы он стал постоянным».

Руслан ЩЕРБАКОВ, заместитель директора компании «АГИ»: «Посудите сами, каждый довольный клиент, как правило, рекомендует своим знакомым ту компанию, услугами которой пользуется. Знакомые знакомых рекомендуют нас своим знакомым и т. д. Так строится цепочка из более или менее постоянных клиентов. А постоянные клиенты обеспечивают постоянный доход и являются как раз тем фундаментом, на котором строится благополучие компании. Известны случаи, когда фирмы работали только с кругом постоянных клиентов, неохотно принимали мелкие заказы со стороны и неплохо себя при этом чувствовали».

Елена КОБЯКОВА, начальник отдела продаж ООО «ОРИКС»: «…наличие постоянных заказчиков дает уверенность в завтрашнем дне, позволяет планировать производство, разрабатывать новые модели».

Старые клиенты приносят довольно большую и стабильную прибыль. Не будем забывать и про соотношение хлопотность-выручка. Старых клиентов не нужно убеждать купить у вас товар, они – уже ваши!

Марина ОБУХОВА, директор дизайн-бюро «1 МАЯ»: «30 % объема работ нам дают именно «свои» заказчики».

Сергей ОКОВАНЦЕВ, директор по маркетингу We R.SIGNS International: «Нашей компании старые клиенты приносят практически 70 % оборота. Это касается в первую очередь тех направлений бизнеса, которые мы развиваем уже более 14 лет».

Однако следует заметить, что не для всех удержание старых клиентов является первостепенной задачей. Это объясняется некоторыми специфическими особенностями бизнеса, но зачастую также и непониманием важности проблемы.

Андрей ГОРЯЧЕВ, коммерческий директор компании «Диван Диваныч»: «Покупка мебели – нечастое явление. В подавляющем большинстве случаев средняя семья делает две крупные мебельные покупки в 5–7 лет. Поэтому в нашем бизнесе не столь важно создание и поддержание постоянного круга клиентов. Навязчивый маркетинг малоэффективен, он раздражает клиентов. Гораздо важнее в первый раз предложить покупателю то, что он ищет. Сделать все, чтобы он остался доволен покупкой и процессом эксплуатации мебели. Следить, чтобы ни одно обращение клиента не осталось незамеченным. Все это формирует лояльное отношение покупателей к компании».

Дмитрий КРАВЦОВ, заместитель директора по развитию бизнеса компании BioLink: «Мы занимаемся биометрией – это достаточно узкий сектор рынка. Мы стараемся сделать все, чтобы клиент остался доволен, не забывал о нас в будущем и мог дать хорошие рекомендации другим потенциальным покупателям. При этом создание собственного круга постоянных клиентов не является для нас первоочередной задачей. Наш товар – нерасходный. Например, устанавливая биометрическую систему, мы стремимся сделать так, чтобы у покупателя было как можно меньше причин обращаться к нам вновь для поддержки ее в работоспособном состоянии».

Вспомним характеристики и основные задачи левиафана. Главная задача системы государственного продвижения – возможно большее расширение числа лояльных или довольных подданных. В конечном счете государственная пропаганда обязана внушить лишь одно: если ты лоялен к государству и существующей экономико-политической системе, то будешь счастлив и доволен жизнью.

26. Духовные ценности

Начинать нужно с идей и идеологии. Написали правила, установили ритуалы и – вперед с корпоративной песней!

В вашей фирме настал тот момент, когда можно предаться спокойному анализу, размышлениям, осмыслению большей части пройденного пути. В общем, обратиться к высоким материям, к культуре.

Помните, что такое культура? Напомню, что «культура – это совокупность духовных и материальных ценностей, созданных и создаваемых человечеством на протяжении своей жизнедеятельности». Некоторые люди создают свои маленькие миры – фирмы, компании, предприятия, на которых трудятся они сами и их работники. День за днем: работа, работа и еще раз работа. Скучно? Где как… Вернее, где есть корпоративная культура – не так и уныло, а даже весело. Культура хороша тем, что дает почувствовать себя человеком.

Корпоративная, или организационная, культура не только спасает от скуки. Она сплачивает коллектив, задает ритм единым порывам, а также экономит средства предприятия в трудные минуты и даже увеличивает капитализацию – стоимость всего бизнеса! Что же такое корпоративная культура? С чего начать ее строительство?

Исходя из того, что идеи движут миром, будем считать первичными в корпоративной культуре именно духовные ценности. Ведь и строительство любой компании начинается не с офиса, а с мысли о ее создании, с задумки, – в общем, с идеи.

Как правило, развитие идеи заканчивается на воплощении бизнес-процесса. Поэтому полезно фиксировать на бумаге, в своем дневнике или где-нибудь еще те основные идеи, вехи и ходы, которые продвигали компанию в начале ее пути. В дальнейшем это может стать Конституцией компании или Корпоративным кодексом, то есть основополагающим документом, прочитав который клиенты поймут, с кем они имеют дело. Так находятся единомышленники – самые верные и надежные партнеры.

Евгений Чичваркин считает, что корпоративные законы должны быть удобны людям. «Когда ты их разрабатываешь, надо вставать на место сотрудников и пытаться понять, можно ли в действительности их выполнить. Если нет – такой закон не нужен [29] ».

Фишка!

Наряду с Конституцией есть и такие духовные элементы корпоративной культуры, как фирменные поздравления, письменные обращения или открытые письма для сотрудников компании. Классикой жанра уже можно назвать «послания» главы «Евросети» Евгения Чичваркина в адрес многотысячной армии своих сотрудников. В них он сообщал, наставлял, радовал, поздравлял и даже «наезжал». Кому-то эти тексты могут показаться слишком смелыми и даже жесткими, но такова аудитория, которая будет их читать.