Kniga-Online.club
» » » » Михаил Фербер - Руководство по маркетингу консалтинговых услуг

Михаил Фербер - Руководство по маркетингу консалтинговых услуг

Читать бесплатно Михаил Фербер - Руководство по маркетингу консалтинговых услуг. Жанр: Маркетинг, PR, реклама издательство МаннИвановФерберc6375fab-68f1-102b-94c2-fc330996d25d, год 2004. Так же читаем полные версии (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте kniga-online.club или прочесть краткое содержание, предисловие (аннотацию), описание и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Перейти на страницу:

– внимательное наблюдение за рынком консалтинговых услуг в течение многих лет.

Мы выражаем искреннюю благодарность всем руководителям консалтинговых компаний и их маркетинговых подразделений, принявшим участие в обсуждении книги, за ценные советы и предоставленную информацию:

Александру Костину, директору Лаборатории инвестиций «ЛАБРЕЙТ», Москва;

Александру Толкачеву, директору A.T. Kearney, и Дарье Белой, помощнику директора, Москва;

Алле Измайловой, менеджеру отдела развития Baker&McKenzie, Москва;

Андрею Капустину, директору СБТ;

Андрею Мамонтову, директору PR Service Group (PRSG), Москва;

Екатерине Ильвовской, директору по маркетингу IBS, Москва;

Ивану Сухих, главному редактору сайта www.e-xecutive.ru, Ward Howell International;

Марку Федину, директору BKG Profit Technology, Москва;

Наталье Хоняковой, директору по маркетингу Accenture, Москва;

Олегу Мосяжу, консультанту, директору по маркетингу «Русаудит», Москва;

Сергею Гнеушеву, директору по маркетингу PricewaterhouseCoopers, Москва;

Филиппу Ильину-Адаеву, директору по связям с общественностью «Юникон/МС Консультационная группа», Москва; а также нескольким руководителям и менеджерам ведущих консалтинговых компаний, пожелавшим остаться неназванными.

Эта книга в течение 2002 года продавалась нами самостоятельно в виде сброшюрованного отчета, и за это время ее купили ведущие российские и международные консалтинговые фирмы. Кроме того, в течение года мы провели 10 семинаров по маркетингу консалтинговых услуг и реализовали несколько консультационных проектов. Мы постарались внести в настоящее издание максимум того нового, что узнали за это время, и фактически это издание можно считать «вторым, исправленным и дополненным».

Мы будем признательны, если вы пришлете нам свои отзывы и замечания о книге.

Михаил Иванов, [email protected]

Михаил Фербер, [email protected]

www.ConsultMarketing.ru

Часть 1

Консалтинг как отрасль

1. Особенности маркетинга консалтинговых услуг

Услуга – это то, что вы покупаете или продаете, но то, что не может упасть вам на ногу.

The Economist

В первой главе сформулированы основные особенности маркетинга услуг в целом, описана специфика, присущая маркетингу консалтинговых услуг, даны практические рекомендации по использованию этой специфики для создания конкурентных преимуществ.

Маркетинг услуг

Согласно Ф. Котлеру[1], существует классический перечень свойств услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общими чертами услуг являются:

– неосязаемость;

– неотделимость от источника;

– непостоянство качества;

– несохраняемость.

Неосязаемость. Клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают: у консалтинговых услуг нет формы, цвета, запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. Иногда он даже этого сделать не может, например в случае получения аудиторских услуг, когда о качестве аудита окончательно можно судить только после проведения налоговой проверки. В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющих на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса, качество рекламных материалов, наличие рекомендаций и др. Практически клиент сначала «покупает» компанию, и лишь потом ее услуги.

Преодолеть неосязаемость можно с помощью:

– развития брэнда;

– выработки имиджевой политики;

– предоставления клиентам информации о предыдущем опыте в виде отзывов;

– предоставления клиентам обезличенных отчетов о предыдущих консалтинговых проектах;

– расчета стоимости работ в зависимости от предполагаемых результатов[2].

Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что консалтинговые услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг от источника является то, что ответственность за качество услуг компании полностью лежит на ее персонале.

Преодолеть неотделимость от источника можно с помощью:

– усиления мотивации персонала;

– развития технологий консультирования;

– разделения процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала;

– формализации опыта и знаний консультантов через создание баз знаний и экспертных систем.

Непостоянство качества. Однотипные услуги разных консультантов могут существенно разниться по своему качеству. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Кроме того, качество услуг одного и того же консультанта может быть по-разному оценено различными клиентами.

Преодолеть непостоянство качества можно с помощью:

– создания системы контроля качества услуг;

– отслеживания удовлетворенности клиентов качеством услуг на промежуточных этапах.

Несохраняемость. Услуги невозможно хранить. Консалтинговая компания не может делать «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием времени консультантов.

Преодолеть несохраняемость можно с помощью:

– привлечения внештатных сотрудников в пиковое время;

– выполнения части работы персоналом клиента;

– передачи части работ на субподряд;

– установления дифференцированных цен в зависимости от сезона.

Особенности маркетинга консалтинговых услуг

Маркетинг консалтинговых услуг имеет целый ряд характеристик, отличающих его от маркетинга услуг в целом и влияющих на разработку маркетинговой стратегии. Среди таких отличий можно выделить несколько типов услуг.

Перейти на страницу:

Михаил Фербер читать все книги автора по порядку

Михаил Фербер - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки kniga-online.club.


Руководство по маркетингу консалтинговых услуг отзывы

Отзывы читателей о книге Руководство по маркетингу консалтинговых услуг, автор: Михаил Фербер. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Уважаемые читатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.

  • 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
  • 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
  • 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
  • 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.

Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор kniga-online.


Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*