Брент Адамсон - Чемпионы продаж. Что и как лучшие продавцы в мире делают иначе
Но если вы сделали все правильно, то ваш клиент подошел к этапу переосмысления. Проблему или возможность, о которой вы говорите, он воспринимает как собственную, и теперь ему нужно решение.
Этап 5. Новый способ
К началу пятого этапа вы уже убедили клиента в существовании проблемы. Теперь вам необходимо убедить его в необходимости ее решения. Пятый этап – это пошаговый обзор конкретных способов, которые ему понадобятся для того, чтобы успешно воспользоваться возможностью, о которой вы только что рассказали, – возможностью заработать деньги, сэкономить или избежать риска. На этом этапе велик соблазн рассказать о том, как именно вы можете помочь клиенту, поэтому важно помнить, что этот этап касается решения, а не продавца. Когда вы сталкиваетесь с клиентом, который с энтузиазмом соглашается, что испытывает именно ту проблему, на решение которой направлено ваше предложение, весьма соблазнительно начать разговор о том, как именно вы можете помочь. Большинство торговых представителей считают, что это очевидный шаг. Но сейчас нужно показать клиенту, насколько лучше стала бы его жизнь, если бы он просто действовал иначе. Речь идет о новом поведении, а не о новой покупке.
Не спешите. Прежде чем клиент купит ваше решение, он должен в принципе задуматься о приобретении решения. Вам нужно, чтобы клиент сказал примерно следующее: «Вы правы, в этом есть смысл. Именно это нам нужно сделать». Или: «Именно такой я хочу видеть нашу компанию». Вот теперь клиент готов к шестому этапу – к вашему решению.
Этап 6. Ваше решение
Если пятый этап заключается в том, чтобы заставить ваших клиентов действовать иначе, то цель шестого – продемонстрировать, что ваше решение лучше всех прочих поможет им в этом. Из всех шести этапов этот во многих отношениях самый простой, поскольку именно его торговые представители учились реализовывать с самого начала своей карьеры. Именно на данном этапе вы излагаете, как вы можете реализовать решение – уже принятое клиентом на пятом этапе – лучше всех остальных. Именно здесь окупается вся та работа, которую вы проделали, чтобы определить свои уникальные преимущества, потому что именно они оказываются в центре внимания. В конце концов, если бы вы дошли с клиентом до шестого этапа, а потом выяснили, что не можете выиграть тендер, это было бы катастрофой. Если ваши конкуренты к данному моменту все еще не вышли из игры, то вы либо не смогли определить свои действительно уникальные преимущества, либо не сумели подвести к ним разговор настолько убедительно, как вы на то надеялись.
Тем не менее, если вы все сделали правильно, то в течение шести этапов вы проработали оба аспекта коммерческого обучения – «коммерческий» и «обучающий. Вы открыли для клиента новые стороны его бизнеса (именно этого он ждал от разговора с вами) и сумели выстроить разговор с клиентом так, что в итоге он увидел, что ваши уникальные преимущества более ценны, чем возможности конкурентов (именно этого от разговора ждали вы).
Теперь посмотрите снова на все шесть этапов и задайте вопрос: в какой момент в диалоге появляется продавец? Обратите внимание, что он не появляется вплоть до самого конца шестого этапа. И это неожиданно для многих торговых представителей. В конце концов, если я намерен продать свое решение клиенту, то первое, о чем следует говорить, – это мое решение: как оно работает, чем отличается, какая от него польза. Правильно? Нет! Это не первое, а последнее, о чем вам нужно говорить. По одной простой причине: клиенту это неинтересно.
То, что недавно разработанная вами модель XZ-690 работает на 15% быстрее и тише и при этом стоит меньше, чем аналог конкурентов, просто-напросто не волнует большинство клиентов. Если бы волновало, то зачем вообще тратить время и силы на визит? Можно было бы просто отправить предложение и принять заказ по телефону. А еще лучше – организовать продажи через интернет и распустить всю свою команду.
С другой стороны, если вы намерены потратить бесценный час вашего клиента на личную встречу, то лучше удостоверьтесь, что вы потратите это время с пользой для собеседника. Прослушивание речи о том, как ваша модель XZ-690 сэкономит ему время и деньги, сюда не относится. А вот разговор о бизнесе клиента и о том, как повысить его производительность, – совсем другое дело.
Помните, что в коммерческом обучении главной является следующая мысль: в глазах клиента ваша основная ценность как продавца – это способность чему-то научить, а не что-то продать. В случае обучения речь вообще идет не о продавцах, а о клиентах. Даже лучшие торговые представители обнаруживают, что, делая акцент на ключевые отличия (в продуктах, услугах и решениях) – вне зависимости от того, насколько они хороши, – они не добиваются заинтересованности и лояльности клиента. Лучший диалог о продаже начинается с разговора о бизнесе собеседника, продолжается обучением его чему-то новому и завершается перечислением ваших ключевых отличий.
Заводя разговор о своих уникальных преимуществах в конце беседы, вы полностью меняете отношение клиента к вашему предложению. Но чтобы дойти до этого пункта, необходимо, чтобы диалог развивался по определенному сценарию, в котором ваше решение будет выглядеть естественным продолжением обучения, а не его темой. Не ведите разговор о своем решении, ведите его к своему решению. Помните, что реальная ценность взаимодействия не в том, что вы продаете, а в идеях, которые вы предлагаете в рамках взаимодействия.
Посмотрите в зеркало
Обучающий сценарий позволяет провести тщательный аудит и улучшить обучение, которое вы организуете для клиента. Насколько близко ваше обучение следует данному плану? Ведете ли вы разговор о решении или вы подводите его к решению? Вот небольшой список вопросов, который позволит вам сравнить свой нынешний подход с тем, о чем вы читаете в этой книге. Прямо сейчас подумайте о том, какие рекламные материалы и презентационные буклеты вы обычно берете с собой на встречу с клиентом. Особенно уделите внимание первым четырем-пяти страницам. О чем они? В большинстве случаев они выглядят примерно так:
– Во что вы верите как компания. (Фавориты списка – «более чистый мир», «обслуживание клиентов», «инновации для будущего», «150 лет опыта», «команда, состоящая из опытных профессионалов, которые ставят своей целью помогать клиентам достигать их целей».)
