Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
«______ (имя), а были в прошлом ситуации, когда вы сначала и отказывались, а потом пробовали и оставались очень довольны? Уверен, что именно такой случай! Давайте…»
У кого из нас в жизни не было ситуации, когда мы сначала отказывались от предложения, идеи, какого-то варианта, а потом меняли свое решение и оставались очень довольны? Все через это проходили, и не один раз. Этим приемом мы показываем ЛПР, что сейчас имеет место еще одна подобная ситуация.
Направление 6. «Негативное прошлое» Прием № 86 «Жалели»«______ (имя), а были ли в прошлом ситуации, когда вы отказывались от сотрудничества / предложения / варианта, а потом жалели об этом? Для того чтобы знать наверняка, давайте… (назначение встречи)».
Этот прием – негативный брат-близнец приема «Сначала отказывались». У каждого из нас (кроме разве что буддийских монахов) были ситуации, в которых мы отказывались от чего-либо, а потом жалели. К этому и апеллирует продавец. А чтобы «не жалеть», предлагает простое лекарство – «встречу».
Сдвиг по оси «Роли»
Последняя ось – ось «ролей». У каждого из нас много ролей: покупатель, продавец, закупщик, интересующийся поставщиком, и закупщик, отказывающий поставщику… Успех в продаже напрямую зависит от умения продавца наделять клиента той или иной ролью, а затем переводить в следующую, логически продолжающую ее на пути к продаже.
Направление 7. «Сдвиг в „вашу роль“» Прием № 87 «Вы на месте человека»«______ (имя), что бы вы делали на месте человека, который убежден, что его предложение обеспечит компании-заказчику долгосрочную прибыль, но при этом ______ (описание проблемы, с которой столкнулся продавец, например «не может договориться о 15-минутной встрече»)? Уверен, что…»
Этим приемом вы предлагаете клиенту посмотреть на сложившуюся ситуацию под вашим углом зрения. Вы описываете ее как некую абстрактную, отвлеченную и предполагаете, какие действия он бы совершил, находясь в вашей роли. Логично, что вы, находясь на своем месте, совершаете эти же шаги.
Важно! Прямой вопрос «Что бы вы делали на моем месте?» работает плохо.
Важно! Фраза «Я бы на вашем месте» вызывает сопротивление и агрессию. Клиент часто отвечает что-то в духе: «А я бы на вашем месте не умничал». Лучше использовать именно «на месте человека, который…». Разница на первый взгляд небольшая, но результаты значительно отличаются.
Прием № 88 «Ваши продавцы»«А ваши менеджеры по продажам в случае, если слышат ______ (отговорка клиента, например «У нас есть поставщик», «Нам не надо» и т. д.), вешают трубку и больше не перезванивают? Уверен, что это не так. Так вот…»
Этот прием применим только при работе с руководителями и собственниками компаний. С закупщиками он не срабатывает – они отвечают: «Я не знаю, что делают наши менеджеры…» Эта рокировка позволяет вывести собеседника из его текущей роли «директор, отказывающий поставщику» и взглянуть на происходящее под другим углом, подумать, каких бы действий он хотел от своих продавцов в такой ситуации. Конечно, он бы хотел, чтобы они проявляли настойчивость. Вот вы и проявляете.
Если директор говорит, что его продавцы вешают трубку, нужно ответить: «Да, конечно, бывает и такое. Однако в нашем с вами случае я думаю, что буквально несколько минут разговора могут коренным образом изменить положение дел». Далее назначаете встречу. Для этого можно использовать описанный далее прием «Секундомер».
Направление 8. «Другой человек в аналогичной ситуации» Прием № 89 «Другой клиент»«В прошлом месяце я звонил в одну из компаний вашей отрасли, и ее директор сказал мне то же самое, что и вы ____ (перечислить отговорки, например «Нам не надо», «Нет денег» и т. п.). Тем не менее мы все же договорились о ____ (встрече / получении заявки и т. д.). И в результате он увидел выгоду для себя. Недавно мы произвели первую поставку. Давайте ____ (назначение встречи)».
Прием состоит из трех частей.
1. Рассказ о том, что точно такая же ситуация произошла в недалеком прошлом с аналогичным клиентом.
2. Описание «правильной» модели поведения клиента – тот все-таки согласился на встречу.
3. Описание хеппи-энда – все счастливы, началось сотрудничество.
Люди – стадные существа. Если вы не можете показать оппоненту толпу стоящих к вам в очереди клиентов, расскажите ему о таком же клиенте, как он сам. Это очень мощный прием. Большим его плюсом является легкость в применении – вы подставляете соответствующие названия отраслей, должностей оппонентов и отговорок, и прием готов.
В случае если отказ клиента от встречи может привести к негативным последствиям для него, рассказ продавца становится похож на детскую страшилку о том, как «один мальчик сделал то-то и то-то», и случилось ужасное, а вот «одна девочка поступила по-другому», и было ей счастье. Парадоксально, но этот прием часто срабатывает в тех случаях, когда никакие рациональные аргументы не оказывают воздействия на собеседника.
Прием № 90 «Часто слышу»«Эту фразу я часто слышу. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом / после встречи…»
«_______ (имя), _______ (две трети / 80 % и т. п.) клиентов, поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с этой фразы. Но потом они меняли свое мнение. Поэтому _______ (назначение встречи)».
Вы говорите, что так же в начале вели себя и другие клиенты, но потом меняли свою точку зрения и начинали сотрудничать. А для того чтобы узнать все наверняка, и нужна встреча. Использование цифр повышает убедительность этого приема.
Прием № 91 «Так говорят»«Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Для того чтобы вы могли точно понять, нужны мы вам или нет, ответьте, пожалуйста, на пару вопросов / давайте встретимся…»
Этим речевым модулем мы «вскрываем» отговорку, показываем, что понимаем, что творится в настоящий момент у клиента в голове, и благодаря этому продолжаем разговор.
