Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
Угадали, каким будет ответ ЛПР?
ЛПР: «Нет. Нам не надо».
Другой пример.
Продавец: «Звоню для того, чтобы обсудить привлечение новых клиентов в ваш магазин. Есть пара минут?»
или
«Вы, как маркетолог, наверняка больше всех заинтересованы в привлечении новых клиентов и повышении узнаваемости торговой марки. Это так?.. Именно поэтому я и звоню!»
В чем отличие? В первом случае менеджер продавал рекламу («дрели»), а во втором – новых клиентов, то, к чему приводит реклама («дырки»).
Используя «Апелляцию к выгоде», продавец уводит клиента из точки отказа на более высокий уровень. Скажем, если ЛПР говорит: «Нам реклама не нужна», не стоит продолжать убеждать его в том, что реклама нужна всем. Нужно выйти на уровень вверх, спросив: «А насколько для вас важно организовать приток новых клиентов?»
Если клиент говорит: «Нам не нужна CRM-система», то вы не продолжаете расписывать все ее замечательные плюсы (это дорога в никуда), а задаете вопрос: «А насколько для вас важно видеть полную картину работы организации и диагностировать проблемы на самом раннем этапе их появления?»
Стало понятнее про «дрели и дырки» применительно к работе с телефонными отговорками? Вот и замечательно! Теперь давайте разберем речевые модули.
Прием № 73 «Актуальность»«______ (имя), а вообще привлечение новых клиентов / увеличение прибыли / сокращение издержек / экономия на сырье сейчас актуально для вас?.. Ну так давайте встретимся! Вам когда удобнее?»
Сложно ответить «нет» на вопрос, сформулированный с точки зрения выгоды. Ведь новые клиенты, прибыль, экономия и т. п. нужны всем.
Прием № 74 «Скидки»«Результат, который вы получите от общения со мной, – это как минимум расчеты, благодаря которым вы сможете получить дополнительные скидки у ваших текущих поставщиков. Предлагаю…»
«Разумеется, у вас есть поставщик. Но, надо полагать, вы все равно следите за ситуацией на рынке – хотя бы для того, чтобы иметь возможность влиять на ваших нынешних партнеров и добиваться от них более выгодных условий. Это так? Так давайте встретимся! Когда?»
Этот речевой модуль прекрасно работает против отговорки «У нас есть поставщик». В качестве выгоды от встречи мы «продаем» возможность выбить дополнительные скидки у текущего поставщика.
Важно! Перестаньте продавать ваш товар или услугу! Продавайте выгоду – то, что может получить клиент, если ознакомится с вашим предложением.
Прием № 75 «Провокация»«Наверное, увеличение дохода для вас сегодня не задача номер один?»
«Правильно ли я понимаю, что вы не готовы сейчас рассматривать возможность увеличения дохода?»
«Вы не заинтересованы в сборе информации о новых предложениях на рынке (росте доходов, экономии на сырье и т. д.), верно?»
Суть этого приема заключается в том, чтобы увязать в восприятии собеседника его нежелание продолжать общение с вами с чем-то по определению ценным для него: прибылью организации, выполнением должностных обязанностей и т. д.
Используя эти речевые модули, продавец обращает внимание клиента на соображения высшей выгоды. Если ваша компания продает рекламу, собеседнику будет легко отмести ваше предложение. Куда сложнее отказаться от возможности привлечь новых клиентов. Поэтому реплика продавца должна бить в самое больное место. Вряд ли клиент сможет ответить «да» на такой вопрос – тем самым он признает себя чуть ли не вредителем. В подавляющем большинстве случаев собеседники дают отрицательный ответ, а это уже точка опоры, на которой можно строить дальнейшую работу.
Прием № 76 «Информация»«Для вас результатом встречи будет информация о том, как сделать правильный выбор (сэкономить / не оказаться обманутым). Это же важно для вас? Так давайте встретимся! Вам удобнее в конце текущей недели или начале следующей?»
«______ (имя), я готов подъехать к вам в любое удобное для вас время. В результате встречи вы получите как минимум последнюю информацию о состоянии рынка, как максимум – надежного поставщика _________ (название товарной группы). Когда?»
Прием хорошо работает с клиентами, не являющимися профи в обсуждаемом вопросе. Продавец говорит, что в ходе встречи ЛПР получит некую ценную информацию, а затем задает вопрос с заложенными в него вариантами ответа относительно времени встречи. Этот прием позволяет продемонстрировать клиенту вторичные выгоды, которые он получит в случае согласия на встречу. Например, информацию о ситуации на рынке. Можно пообещать собеседнику, что на личной встрече он узнает цены, выставляемые вашей компанией, благодаря чему сумеет выторговать дополнительные скидки у своих нынешних поставщиков. Возможность получения ценной информации побуждает многих потенциальных клиентов согласиться на встречу.
Прием № 77 «Наши задачи»«______ (имя), моя задача – максимально полно показать выгоды, которые вы получите от работы с нами, а ваша – просто взять нашу компанию на заметку! Давайте встретимся?»
Направление 2. «Уход в ситуацию / проблемы / потребности»Суть приемов этой группы в том, чтобы сбить внимание с отказа и переключить разговор на «сторону поля» оппонента и его организации. Вам нужно сделать так, чтобы ЛПР начал рассказывать о ситуации, проблемах и потребностях своей компании. Чем больше он будет нам рассказывать, тем больше будет доверять, тем прочнее будет контакт. Классические этапы продаж подразумевают именно такое развитие диалога с клиентом.
Прием № 78 «Амортизатор»«______ (имя), простите за настойчивость, чтобы сразу все понять и лишний раз вас не беспокоить. Подскажите…»
«Не могу не спросить…»
«Только один вопрос хотелось бы уточнить… Можно?»
«Если я правильно понимаю, вы используете / работаете с…»
В ответ на отговорку ЛПР вы просите его согласия на то, чтобы задать дополнительный вопрос или вопросы. Или сразу задаете вопрос, используя один из «амортизаторов», приведенных выше.
Прием № 79 «Проблемы»«______ (имя), по опыту работы с предприятиями вашей сферы я знаю, что зачастую остро стоит вопрос… Как вы решаете эту ситуацию?»
