Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
«______ (имя), по опыту работы с предприятиями вашей сферы я знаю, что зачастую остро стоит вопрос… Как вы решаете эту ситуацию?»
Это очень действенный прием. Используя его, продавец повышает свой статус как эксперта, показывая, что знаком со спецификой отрасли. Но главное вот что: если проблема, затронутая продавцом, действительно остро стоит на предприятии, то ЛПР непременно включается в разговор, его «прорывает». Как следствие, углубляется контакт, и оппонент сам начинает задавать уточняющие вопросы: «А с какими предприятиями вы работали?», «А что вы предлагаете для решения этого вопроса?» Отлично! Внимание привлекли, можно переходить к следующему шагу – назначению встречи или развернутому сбору информации (об этом читайте в главе 10 «Сбор информации»).
Важно! Хотя прием называется «Проблемы», в самом речевом модуле это слово использовать не рекомендуется. Нужно заменить его на «вопрос», «ситуация», «сложность». Дело в том, что слово «проблема» – конфликтоген, его использование часто «закрывает» собеседника, рвет контакт и вызывает сопротивление: «У нас нет проблем!»
Еще один момент. Важно завершать речевой модуль открытым вопросом, который побуждает оппонента давать развернутый ответ. Использование же закрытого вопроса, на который ЛПР может ответить «нет» (например, «А вы сталкиваетесь с такой ситуацией?»), резко снижает эффективность приема.
Следующие два приема, относящиеся к этой рокировке, показывают оппоненту, что он ничем не рискует, соглашаясь на встречу, к тому же она потребует от него минимальных инвестиций времени.
Сдвиг по оси «Время»
Следующая ось – ось времени. Тут все просто: есть прошлое и будущее, и то и другое может быть позитивным или негативным. Таким образом, мы можем увести собеседника от точки отказа по четырем направлениям шкалы времени: позитивное будущее, негативное будущее, позитивное прошлое и негативное прошлое.
Направление 3. «Увод в позитивное будущее» Прием № 80 «Через месяц»«______ (имя), через год / месяц / квартал, при обсуждении очередной заявки / следующего заказа мы с вами с улыбкой будем вспоминать, как вы когда-то сомневались в целесообразности встречи. Вы завтра?..»
Продавец уводит внимание собеседника в некое позитивное будущее, откуда нынешняя ситуация смотрится забавной, а отказ клиента кажется недоразумением. Картина этого «светлого будущего» в целом выглядит так: у нас с ним все хорошо, он доволен сотрудничеством и делает регулярные заявки, а мы, дружески похлопывая его по плечу, мягко упрекаем: «Вот видишь, дурашка, а ты не хотел!» Плюс этого приема – универсальность: вы можете, не задумываясь, отвечать этим модулем на любую отговорку ЛПР от «У нас есть поставщик» до «Нам не надо».
Прием № 81 «Секундомер»«______ (имя), давайте так – я приеду к вам. Вы засекаете на часах пять минут / Включаете секундомер на пять минут, и если спустя это время вы мне скажете, что желания продолжить разговор нет, – я встаю и ухожу. Договорились?»
Что такое пять минут? Очень маленький временной интервал. Мы проводим гораздо больше времени в очереди в супермаркете или на эскалаторе в метро. Не выделить человеку столь малое время как-то даже невежливо. Этот прием хорошо работает в качестве последней попытки назначить встречу. Он хорошо стыкуется с приемом «Самое страшное» и может выступать его продолжением.
Прием № 82 «Самое страшное»«Что самое страшное может случиться, если вы согласитесь встретиться со мной / пришлете заявку?»
Этот мегаприем – от «волка с Уолл-стрит» Джордана Белфорта, у которого я проходил обучение. Прием прост и гениален. Действительно, чем рискует ЛПР, если согласится на встречу с продавцом? Встреча не принесет ему финансовых и прочих потерь – максимум отнимет 15–20 минут времени попусту. На это и бьет прием. И когда собеседник отвечает: «Ничем», продавец продолжает: «Ну так давайте встретимся! Вам когда удобнее?»
Направление 4. «Негативное будущее» Прием № 83 «Усиление конкурентов»«______ (имя), мы сейчас ищем компанию, на базе которой могли бы открыть региональный склад. И в первую очередь обратились к вам. Но если вы даже не рассмотрите предложение, то нам придется общаться с другими компаниями, вкладывать в них рекламный бюджет и передавать им клиентов. Уверен, что вы не заинтересованы в усилении конкурентов, поэтому предлагаю встретиться. Вам когда удобнее?»
Этот прием, в отличие от предыдущего, строится на «страшилках» о том, что случится, если клиент примет неправильное решение, то есть откажется даже встретиться с нами. Применять его надо очень аккуратно, как одно из самых последних средств убеждения. Важно, чтобы он не прозвучал как угроза, это тут же вызовет негативную реакцию, и собеседник бросит трубку. Важно быстро переходить на позитив и контролировать тон голоса. И, конечно, нужно, чтобы у вас действительно были ресурсы, которые могут быть важны для него: база клиентов, маркетинговый бюджет, региональный склад и т. п.
Направление 5. «Позитивное прошлое» Прием № 84 «Нынешние поставщики»«Могу предположить, что ваши нынешние поставщики, когда обратились к вам, тоже услышали "…" (отговорка клиента). Я прав? (Без паузы.) Мне кажется, у нас сейчас похожий случай. Поэтому…»
«Как давно вы работаете на этом рынке?.. Могу предположить, что за это время вы поменяли минимум одного поставщика, потому что нашли более выгодное предложение. Я прав?.. Думаю, сейчас у нас такой же случай! Давайте…»
Мы проводим параллель между текущей ситуацией (он нам отказывает) и началом его общения с нынешним поставщиком. С вероятностью 95 %, и тогда ЛПР говорил продавцу конкурента то же самое, но тем не менее все-таки начал сотрудничать с ними. Великолепный прием! Рекомендую!
Прием № 85 «Сначала отказывались»«______ (имя), а были ли в прошлом ситуации, когда вы сначала сомневались, а потом все-таки пробовали поработать с поставщиком и оставались довольны? (Клиент отвечает.) Уверен, что сейчас у нас аналогичный случай. Чтобы узнать это наверняка, давайте…»
