И. Есинова - Директ-маркетинг
Звук голоса меняется в зависимости от позы, жестикуляции, физического самочувствия и т. д. Просто изменив интонацию голоса, можно создать в мозгу потребителя мысленный образ, отличный от настоящего. Внешность, положение в обществе, статус, стиль жизни – все это клиент может воспринять по-своему и совсем не так, как на самом деле, руководствуясь голосом. На эти умозаключения можно влиять.
В зависимости от характера того, кому звонят, можно выстроить голос. Например, если потенциальный клиент – бизнес-вумен, то лучше всего выбрать образ такой же бизнес-вумен, конечно, если оператор – женщина. Если оператор – мужчина, то лучше представить себя в образе прилежного работника, выполняющего инструкции. Перед звонком нужно выбрать себе нужный образ и вжиться в него, но не терять настоящего себя.
Помимо звуковых характеристик голоса, важен еще и темп разговора. Говоря слишком быстро, потенциальный клиент забудет о разговоре, так как в мозгу у него ничего не успело отложиться. Оптимальный темп телефонного разговора – 120־ 150 слов в минуту. Скорость речи можно отработать при помощи секундомера: засечь 1 мин и прочитать за это время текст. Затем надо проверить, сколько успели прочитать, и проверить, нормальный ли это темп.
Во время презентации важно построить диалог, а не говорить беспрестанно. В этот момент диалога можно определить, что наиболее важно для клиента, и в этом ключе провести презентацию. Моменты, наиболее часто упоминаемые потенциальным клиентом в разговоре, имеют для него особую важность. Если клиент часто упоминает о высоких ценах, следует рассказать о своем товаре как о самом дешевом на рынке. На вопрос, почему он такой дешевый (сейчас люди не доверяют низким ценам – дешевый товар может обладать низким качеством), следует ответить, что применяется новый метод производства, позволяющий снизить издержки, поэтому цена невелика. Можно просто сказать, что фирма заботится о материальном состоянии своих клиентов, но это не очень убедительно. Если клиента волнуют растраты (электроэнергии, воды, других ресурсов), нужно сказать, что предлагаемое оборудование – самое экономичное.
Таблица 2
Контрольная таблица: ключевые составляющие успешных телефонных продаж
5.4. Правила работы с клиентом для достижения его лояльности
Телемаркетинг – средство отношений с клиентами и повышения их удовлетворенности. Применение телемаркетинга в виде средства общения с клиентами является одним из способов предотвращения проблем в работе.
Можно согласиться, что только удовлетворенные клиенты захотят продолжать вести дела с компанией. Поэтому постоянный телефонный контакт оказывается сильным психологическим стимулом.
Получив первый раз заказ от клиента, нужно непременно позвонить и поблагодарить его. Отнюдь не лишним будет задать вопросы для того, чтобы лучше понять запросы и желания клиента. При получении очередного заказа от постоянного клиента можно позвонить и подтвердить заказ. Если поступила информация о позитивных изменениях у клиента, обязательно позвоните ему и поздравьте. Наверняка он будет очень признателен, что положительно повлияет на дальнейшее сотрудничество. Если по каким-либо причинам выполнение заказа срывается, то необходимо позвонить и объяснить причину срыва, предложить способ выхода из этой ситуации. При выполнении заказа необходимо контролировать, насколько качественно была выполнена работа. Только постоянный контакт с клиентом может способствовать длительности партнерских отношений.
Часто компании теряют «теплых клиентов» из-за отсутствия навыков ведения переговоров или нежелания сотрудников вести телефонный разговор, а также небрежного отношения к ответным звонкам (компания не фиксирует звонок и данные потенциального клиента, не проводит серию ответных звонков, затягивает с отправлением брошюр по запросу клиента или вообще не высылает их). Для удержания потенциального клиента нужно придерживаться определенных правил.
1. Следует без задержки отвечать на телефонные звонки. Если трубка снимается после 5–6 гудков, необходимо извиниться перед клиентом за то, что заставили его ждать.
2. Необходимо представляться в начале каждого телефонного разговора, называя свое имя, компанию и должность.
3. В начале разговора нужно узнать имя собеседника, чтобы в дальнейшем обращаться к нему по имени.
4. Чтобы выяснить нужды звонящего, нужно задавать открытые вопросы («Что?», «Кто?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Как?»).
5. Необходимо выяснить, откуда потенциальный клиент звонит и из какого источника он получил информацию о фирме. Если он скажет, что из рекламы, то необходимо уточнить, из какой именно.
6. Не перебивать клиента, больше слушать. При правильном сценарии общения его продолжительность должна составлять примерно 20 % от всего времени разговора, остальное время, т. е. 80 %, нужно слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов.
7. Перед тем как сделать звонок, нужно поставить себя на место собеседника и попытаться ответить на вопрос, почему предложение будет интересно и каковы причины этого интереса.
8. Необходимо написать примерный список причин звонка клиенту и после этого набирать номер.
9. Перед тем как совершить звонок, необходимо составить список фирм, которые могут заинтересоваться предложением. Если удастся узнать имена контактных лиц, это будет первым плюсом работы, так как можно не тратить время на беседу с секретарем или лицами, которые не занимаются интересующим вопросом.
10. Завоевать внимание клиента необходимо в первые 45 сек разговора, поэтому необходимо четко сформулировать первую часть беседы. Если все делать правильно, тогда появится реальный шанс назначить встречу или заключить договор с клиентом.
Вести разговор необходимо уверенным тоном, не упускать инициативы при разговоре. Даже если нет уверенности, необходимо сохранять уверенную манеру, особенно если собеседник настроен агрессивно или чувствуется неуверенность. Следует избегать запинок, говорить конкретно, точно, придерживаясь правильной интонации, никогда не критиковать конкурирующую фирму. Представители крупнейших компаний учат своих торговых представителей, что переговоры строятся только на позитивных моментах и при отсутствии любого негатива. Обязательно сообщить собеседнику о дальнейших действиях после завершения разговора.
Необходимо улыбаться во время разговора, улыбка придаст голосу дружелюбный тон, а собеседник почувствует любезность.
Все полученные во время разговора данные необходимо записать и проследить, чтобы все обещанное во время разговора было выполнено. При необходимости сделать повторный звонок.
