И. Есинова - Директ-маркетинг
Так как звонок в процессе телефонных продаж является полной инициативой компании, то отказы нередко происходят из-за неудачного времени звонка. Не стоит звонить до обеда в понедельник (в начале первого дня недели обычно проходят планерки), после обеда в пятницу (в преддверии выходных все уже расслабились и не проявят особого желания к беседе), во время обеда (вполне понятно, почему) и в первый и последний час рабочего дня. Даже если звонок не приходится на эти моменты времени, всегда нужно уточнять, удобно ли клиенту сейчас общаться. Если неудобно, то необходимо попросить назначить (или предложить свой вариант) время следующего звонка.
Достаточно большой проблемой для операторов телефонных продаж становятся секретари. Эти верные стражи руководителей сделают все, чтобы не беспокоили «мудрого и занятого правителя» компании. Операторов нужно отдельно готовить к разговорам с секретарями. Очень помогают уверенность в голосе и понятная секретарю цель звонка. Если же соединение с руководящим составом полностью блокируется секретарем, нужно выяснить имя, фамилию, отчество того, с кем хотели побеседовать, и позднее позвонить напрямую.
Иногда разговоры с секретарями превращаются практически в анекдоты, настолько беседа не поддается логике. Пример: секретарь наотрез отказался соединять с руководителем. Был задан вопрос: «А как вы нашли наш телефон?» Ответ – через телефонную справочную службу. Голос секретаря стал подозрительным, «за кадром» приглушенный разговор (трубку прикрыли рукой):
– Там какая-то журналистка звонит.
– А откуда она номер знает?
– Говорит, что в справочной сказали (на этой фразе голос стал таким, как будто звонящий как минимум сказал, что номер нашептал волшебный гном).
– Этого не может быть!
И после короткого повтора фразы: «Этого не может быть!» трубку бросили. Это был звонок в страховую компанию, и, что самое интересное, номер действительно узнали в справочной службе.
Нередко после долгих баталий секретарь соединяет не с тем человеком. Причем не всегда это можно понять сразу. Лучше после переключения сразу же уточнить: «Михаил Михайлович?» или «Я разговариваю с начальником отдела рекламы?»
Бывают и такие ситуации, когда секретарь сразу при поступлении звонка переключает на руководителя. Хуже, когда переключение происходит без предупреждения. К таким ситуациям надо заранее готовиться.
Операторы телефонных продаж должны быть максимально стрессоустойчивыми. Это их второе по важности профессиональное качество (первое по важности качество – умение продавать). Но не всегда бывает легко сохранить выдержку и самообладание. Что же поможет подготовить оператора? Во-первых, неплохо перед началом работы проводить небольшую речевую гимнастику, направленную на улучшение дикции, произношения трудных слов и т. п. Ту же гимнастику можно время от времени проводить в перерывах между звонками. Уверенность в том, что нет возможности сбиться, сказать что-то неправильно или исковеркать слово, помогает операторам.
Важную роль играет правило: каждое «нет» приближает к заветному «да». Оператор должен быть на 100 % уверен, что товар или услуга, которые он предлагает, действительно полезны и незаменимы для клиента. Лучше не давать операторам информации о темных сторонах товара (если таковые имеются). Если оператор что-то скрывает, клиент может это почувствовать. Во время разговора с клиентом оператор должен чувствовать себя на равных с ним. Для операторов нужно создать такую атмосферу, в которой они должны стремиться к успеху, а не пытаться уйти от поражения. В этом деле помогут поощрения за большое количество продаж и уж никак не штрафы за недостаточный процент привлечения клиентов. Помогает и знание психологии. Если оператор с первой минуты разговора понял настроение, характер и отношение к разговору потенциального клиента, то он может направить весь разговор в нужное русло и с легкостью добиться успеха.
5.3. Проведение презентации по телефону
От того, как проведена презентация нового товара, зависит, будет ли на него спрос или нет. Презентация – очень важный момент заключения сделки. Именно во время презентации оператор показывает, на что он способен. Когда оператор проводит презентацию, он должен чувствовать себя хозяином положения. Необходимо полностью подготовить все для презентации, создать список возможных вопросов, проанализировать все действия, а потом подготовить операторов.
Если клиент располагает средствами для покупки товара, это не повод думать, что он купит товар. Полезность товара для клиента тоже не является неопровержимым подтверждением того, что он купит товар. Даже если клиенту товар по-настоящему нужен, он может его не купить. Для того чтобы клиент действительно купил товар, операторы должны убедить его в том, что у него есть проблемы и решить их можно только с помощью предлагаемого товара. Главное, клиент должен быть на все 100 % уверен в том, что решение о покупке он принял самостоятельно, ему ничего не навязывали и не внушали, и еще он должен быть уверен, что при помощи покупки он решит множество своих проблем. Существуют ключевые составляющие успешных телефонных продаж (табл. 2).
Задача оператора – отыскать проблемы и через призму найденных проблем показать потенциальному клиенту товар. В этот момент оператор схож со следователем. Следователь занимается поисками улик и с их помощью раскрывает преступление, а оператор ищет проблемы потребителя и с их помощью продает товар.
Во время презентации очень важными факторами являются голос оператора, манера разговаривать, интонации, тембр голоса и т. д. Оператор и потенциальный клиент никогда не видели друг друга. Поэтому во время телефонного разговора представитель целевой аудитории по голосу старается (или делает это неосознанно) создать мысленный образ человека на другом конце провода. Голос оператора очень важен для сделки. Например, очень высокий голос может показаться потенциальному клиенту детским, и он не воспримет сообщение всерьез. Слишком низкий голос может показаться грубым. Извиняющийся тон потенциальный клиент может расценить как доказательство того, что оператор пытается что-то утаить, и скорее всего что-то не очень хорошее для клиента.
Звук голоса меняется в зависимости от позы, жестикуляции, физического самочувствия и т. д. Просто изменив интонацию голоса, можно создать в мозгу потребителя мысленный образ, отличный от настоящего. Внешность, положение в обществе, статус, стиль жизни – все это клиент может воспринять по-своему и совсем не так, как на самом деле, руководствуясь голосом. На эти умозаключения можно влиять.
