И. Есинова - Директ-маркетинг
После того как сценарий принял окончательную форму, его необходимо испытать. Испытания сценария проводятся операторами. Очень важным моментом является то, насколько уверенно чувствует себя оператор, как именно он следует сценарию. Оператор не должен неуверенно считывать фразы с монитора или бумаги, он не должен механически проговаривать слова. Оператор должен чувствовать себя комфортно во время беседы, разговор должен протекать естественно, без неловкости.
Каждому оператору необходимо сделать от 5 до 20 звонков для того, чтобы определить плюсы и минусы данного варианта сценария. После проверки нужно внести соответствующие поправки в сценарий, после коррекции еще раз проверить и опять отредактировать. Проверку нужно проводить периодически, через определенные периоды времени. Дело в том, что появление новых товаров, предложений, скидок, акций и иного требуют изменения сценария. Помимо этого, опыт, приобретенный операторами, обязательно отразится на сценарии в виде его усовершенствования.
Сценарий поможет наилучшим способом проводить продажи по телефону.
5.2. Этапы переговоров по телефону
Хотя на первый взгляд кажется, что все телефонные переговоры с целью продажи абсолютно не похожи друг на друга, можно сказать, что они являются одной большой совокупностью. И каждый разговор можно разделить на несколько этапов:
1) установление контакта оператора с потенциальным клиентом
(приветствие, представление);
2) разъяснение сути предложения;
3) отражение и опровержение возражений и жалоб;
4) закрепление и фиксация полученных результатов;
5) прощание.
Следует помнить, что еще одного шанса произвести хорошее впечатление на клиента и сделать его постоянным не будет, поэтому нужно очень внимательно отнестись к каждому этапу переговоров. У каждого этапа есть свои особенности. Помимо этого, надо знать тонкости делового общения в целом и владеть эффективными методами воздействия на потенциального клиента. Только руководствуясь всеми этими знаниями и пользуясь умениями, можно добиться положительного эффекта (в виде высокого уровня продаж, множества клиентов и большой прибыли) от телефонных продаж.
Первый этап – установка контакта – включает в себя несколько шагов:
1) приветствие, обращение;
2) представление себя;
3) идентификация.
Даже такая простая вещь, как приветствие, скрывает в себе тонкости, которые надо знать. Так, например, лучше говорить «Добрый день (утро, вечер)!» вместо приветствия «Здравствуйте!» Дело в том, что слово «добрый» изначально несет в себе позитив и положительный настрой, в то время как сочетание множества твердых согласных звуков – «здр» – не лучшим образом влияет на ход беседы.
После приветствия оператору (менеджеру по продажам) нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит). Например: «Добрый день! С вами разговаривает оператор Ирина Иванова. Я представляю компанию „1234“, и у нас к вам очень выгодное предложение». Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов.
Далее надо удостовериться, правильно набрали телефон, туда ли попали. Это можно сделать тремя способами. Один из способов пассивный – это когда человек на другом конце провода, взяв трубку, сразу же представляется сам, но это происходит, только когда оператор звонит в фирму, а не частным лицам, и то не всегда.
Второй способ – самый благоприятный – включить идентификацию в приветствие: «Добрый день, Михаил Михайлович!» или «Добрый день! Я хочу поговорить с главным редактором – Андреем Андреевичем». Если попали не туда, то после такого приветствия об этом сразу же сообщат.
Третий способ – прямой вопрос: «Добрый вечер! Это компания „FF“?» Но сомнения в тоне и сам вопрос подрывают профессионализм. У принимающего звонок может возникнуть мысль вроде: «Они что, наугад звонят?» Однако такие мысли возникают только у представителей компании, а в разговоре с частными лицами этот вопрос вполне уместен. Но все-таки лучше использовать второй способ он экономит время.
Чтобы сразу войти в контакт с клиентом и расположить его к разговору, надо применять следующие языковые приемы.
1. После приветствия, самопрезентации и идентификации надо сразу же сформулировать цель своего звонка.
2. Называть потенциального клиента следует по имени. Знание имени человека отметает его сомнения по поводу того, по адресу ли попал звонящий.
3. Как можно чаще употреблять местоимение «вы» – это персонифицированный способ обращения (конечно, менее персонифицированный, чем предыдущий, но, если не знать имя, можно использовать хотя бы этот прием). Когда представитель целевой аудитории слышит обращение «вы», он чувствует, что обращаются конкретно к нему, чувствует свою избранность.
4. Лучше всего построить речь из коротких, «телеграфных» фраз. Если оператор будет слишком много и долго говорить (не вовлекая потенциального клиента в диалог), то клиент заскучает, отвлечется на свои мысли и после того, как положит трубку, не вспомнит, с кем и по какому вопросу сейчас разговаривал.
5. Необходимо исключить возможность двоякого восприятия речи. Все фразы должны пониматься только однозначно и быть предельно четкими, не имеющими подтекста и намеков.
6. Следует проявлять предельную внимательность к тому, что говорит потенциальный клиент. Во-первых, эта информация может пригодиться. Во-вторых, если клиент поймет, что его не слушают, он в тот же момент перестанет слушать и скорее всего никогда не перейдет из разряда потенциальных в разряд постоянных клиентов. Но, когда говорит потенциальный клиент, он не должен слышать тишину. В этом случае он может испугаться, что разговор прервался или его на самом деле не слушают. Или, как ни парадоксально, может возникнуть испуг оттого, что его действительно слушают. Поэтому оператор должен вставлять предельно короткие уточнения: «Конечно», «Понимаю», «Да-да» и т. д.
7. Если оператор что-то недопонял, не расслышал или просто хочет уточнить какую-то информацию, не стоит переспрашивать. В том, что оператор переспрашивает, потенциальный клиент может усмотреть невнимательность к нему. В этой ситуации лучше всего повторить спорную информацию своими словами. Если оператор все правильно понял, клиент утвердит это, если какая-то информация искажена – поправит.
8. Никогда не звонить представителям целевой аудитории в плохом настроении или неважном самочувствии. Если звонок не является срочным, важным, его лучше отложить. Если испорчено настроение или человек заболел, у него не получится производить благоприятное впечатление и правильно и в полном объеме излагать всю необходимую информацию.
