Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Вообще, в рутине их затхлых офисов очень выгодно играть роль свежего ветряного порыва, влетевшего через распахнувшуюся форточку или фрамугу. На худой конец можно попробовать стать хотя бы чем-то наподобие астматического, но освежающего выдоха старого кондиционера…

Когда мы продаем первым лицам (владельцам бизнеса или наемным директорам), слушание начинает играть еще одну очень важную роль.

В Индии есть каста неприкасаемых. Об этом нам известно. Но мы редко подозреваем наших руководителей в том, что они, как и члены этой касты, буквально отгорожены от своих подчиненных стеной иерархии. То, что они могут иногда рассказать постороннему торговцу, никогда не услышит ни один из их подчиненных, даже ни один из их заместителей. Поэтому нам нужно лишь уметь вызвать доверие.

Мне не раз доводилось наблюдать одну и ту же картину. Некто еще не пожилой и щедрый, приподнявшись на шальных деньгах, решает основать свое дело. Для этого под крылья его юной компании собираются все сегодняшние друзья. Черная кошка пробежит между ними лишь завтра. А через полгода вчерашние друзья превратятся в пакостных и тупых подчиненных.

Помните, как некто преуспевающий пожалел и пригласил к себе на работу неудачника-однокурсника:

– Вся твоя работа будет сводиться к тому, что ты будешь сидеть возле этого телефона. Раз в месяц тебе позвонят и привезут деньги. Ты их примешь, а потом мы их поделим не по-братски, а по-честному – пополам. Согласен?

Но через полгода тот, кого пожалели, стал хмур. И на вопрос, что случилось, однажды недовольно ответил:

– Обидно! Я тут целый месяц вкалываю, а деньги-то с тобой пополам!..

Мудрые армейские отцы-командиры давно отлили связанную с этим идею в безукоризненную форму: «Друг-подчиненный – это и не друг, и не подчиненный»…

Есть смысл, не набиваясь в новые друзья, давать клиентам возможность пожаловаться на старых друзей…

Что дальше в нашей программе?

О, это очень интересное правило!

– Что, други мои, может быть для продавца и переговорщика «раздражающим моментом», мешающим здоровым переговорам?

– Телефонные звонки!

– Кто-то лезет в кабинет!

– Самолет пролетел!

– В желудке урчит!

– Солнце слепит!

– Ладно, – соглашаюсь я. – И как с этим бороться? И ведь вы правы, иногда раздражающим моментом может быть человек, но не устранять же его?..

Снова версии слушателей. Тренер смиренно выслушивает, еще раз произносит свое «ладно» и отбирает инициативу у группы:

– Мы часто учимся у самых неожиданных учителей. В Киеве у меня есть хороший знакомый. Он занимается частной психоаналитической практикой. Вуко Крайович. Болгарин. Однажды Вуко пригласил меня посмотреть его новый кабинет – он купил квартиру на Подоле, сделал ремонт, и пациенты уже знали его новый адрес.

Старый дом. Подольское барокко. Первый этаж. Одна из комнат – огромная. Как у Турбиных, кремовые шторы, домашний уют. Только посреди почти пустой комнаты – сложное кресло. Что-то среднее между стоматологическим и гинекологическим, кожа и никель. Пациент в него садится-ложится, а Вуко, быстро манипулируя несколькими рычажками, заставляет кресло окончательно подчиниться килограммам и формам клиента.

Хозяин дома гордо рассказывает мне о том, как резко изменилось отношение к нему старой клиентуры после приобретения этого навороченного ложа – уважение и преклонение перешли на уровень почти мистический. Я слушаю его речь, но она вдруг начинает тонуть в лязге, звоне и грохоте – под окном Вукиной квартиры проезжает разбитной и расхлябанный подольский трамвай. Мое удивление так отражается на лице, что Вуко это замечает, замолкает и испуганно спрашивает:

– Ты чего испугался?

– Родимый, да как же ты тут под этот звон и лязг работаешь с тонкими трансовыми состояниями?!..

Вуко расплывается в улыбке:

– Хочешь посмотреть?

На одной из стен комнаты – фальшивое зеркало. По другую сторону стены – окно, сквозь которое идеально видна эта манипулятивная комната. Минут через сорок приходит очередная пациентка, и сквозь окошко-зеркало я наблюдаю сеанс. Через открытую, но зашторенную дверь идеально слышен голос Вуко, чернобородо нависающего над мадмуазель:

– Вы можете уйти в состояние транса так, как это удобно вам, с открытыми или закрытыми глазами. Вы можете отключиться от всего, что вокруг, или можете воспринимать мой голос, слышать звон и стук проезжающего под окном трамвая…

И до меня, наблюдающего за сеансом, доходит нехитрая механика устранения остро раздражающих моментов: их нужно просто включить в сценарий своего шоу. Их нужно просто обыграть, как будто они подчинены тебе, запланированы тобой, будто они элемент инсценировки!

И спрашиваю:

 – Теперь понятно, как элегантно можно устранять раздражающие моменты?

 – Их нужно утилизировать!

 – Очень меткое слово! Именно утилизировать. Обыграть. Использовать.

Представьте, что мы ведем переговоры. Клиент почти созрел. Мы задали ему главный вопрос. Остается тридцать секунд – он сейчас в последний раз подумает, осознает все получаемые выгоды и произнесет заветное «да»… Но тут вдруг распахивается дверь и влетает его секретарша:

 – Иван Иванович! Там Петр Петрович!..

И продажа, все наши усилия, вся искусно вытканная переговорная ткань – все рассыпается в прах.

Или в самый ответственный момент раздумий клиента звонит телефон или грохочет под окном трамвай… Значит, если ворвалась секретарь, можно сказать:

 – Наши шпингалеты даже вашей Аленушке понравились бы, правда?

А если звенит телефон, то, с разрешения расклада, с позволения ситуации:

– Вот ведь, ни минуты покоя!..

А звон трамвая можно провести комментарием:

– А мы с вами не так – мы этот миллион срубим без лишнего звона!..

А теперь правило слушания номер пять.

– Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? – печально интересуется у группы бизнес-тренер.

– Молчанием.

– Тихим «Крепитесь…»

– Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).

– Руку пожать.

– По плечу похлопать…

Я соглашаюсь:

– Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере прикосновения нужно отбросить – слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мн-н-н» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов, потому что слова всегда несут смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему – так, как хочется ему.