Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

Эти люди раздавлены, растоптаны безработицей. Такая группа глазами выпивает не только бизнес-тренера, но и всякого более-менее преуспевающего человека, который вступает с ней в контакт. Но черт с ним, с вампиризмом. Их надо спасать, ибо несчастной будет компания, которая рискнет выпустить их в поле.

Они переполнены комплексами. А доминирует в них страх перед крутизной клиентов.

Эти ребята боятся шикарных офисов – их по ковролину расплющивает роскошь фешенебельных интерьеров. Они боятся строгих гоблинов-секьюрити – их «листопада», кокард и кобур. Они боятся длинноногих и длинноязыких, породистых блондинистых секретарш. Они боятся тех тузов, с которыми предстоит вести разговор. Им нужно заранее дать какое-то противоядие.

Отличным противоядием от смущения является навык обнажения своих эмоций.

Что это такое? Это способность открыто описать собственные эмоции. Пусть это будет даже растерянность, шок, ошарашенность, но стоит об этом сказать вслух, и ваше замешательство, как выражался Кашпировский, рассасывается.

– Вы знаете, я просто растерялся…

– Ох, я уже даже и не знаю, что ответить!.. Но я сейчас соберусь и…

– Вот это кабинет! Уф, это просто выбивает из седла!.. Сейчас я сосредоточусь и постараюсь как можно доходчивее объяснить мою просьбу о встрече с вами…

– Честно, первый раз мне придется вести переговоры с фигурой вашего уровня!..

Последнее вообще сработает не только на вас – собеседнику этот комплимент понравится. Хотя любой из приемов, описанных в нашей книге, есть смысл просчитать, можно ли использовать его именно против этой персоны.

Итак, подведем первый итог: чтобы избавиться от замешательства, овладеть собой, достаточно просто засветить свои эмоции.

Сформулируем вопрос: а работает ли подобный прием в случае, если нужно помочь раскрепоститься и партнеру?

Работает! Но тут надо обнажать и обыгрывать не свои, а его эмоции.

У вашей витрины стоит растерянный человек – ассортимент слишком велик. Скажите:

– Я вас понимаю, от этого выбора можно просто растеряться…

Посетитель магазин явно не склонен принимать вашу помощь. Скажите:

– Я вас понимаю, при выборе иногда не хочется ничьей помощи. Давайте я вам просто так расскажу…

«Крестьянин» робеет перед вашим смокингом и бабочкой. Скажите:

– Я вижу, как вы на меня смотрите. Ну что поделаешь, такая спецодежда. Я завидую вам…

«Профессор» явно сомневается в вашей компетентности. Скажите:

– Я вас понимаю, вас просто мой возраст настораживает. Но давайте я попробую помочь, чем смогу…

Вообще, тема работы с эмоциями клиента всплывает в нашем разговоре многократно. Это действительно чертовски перспективное направление. Ведь в каждом из покупателей есть внутренний союзник продавца. Человеку, который делает дорогую и не очень необходимую покупку, очень важно убедиться в том, что хоть какой-то смысл в этом все-таки есть. С самим собой клиент чаще всего общается именно на уровне эмоций. И иногда достаточно простейшей реплики:

– Вы ведь знаете, что чаще всего мы самые правильные решения принимаем просто под впечатлением наших чувств…

Когда из уст продавца звучит подобная фраза, клиент внутренне зажмуривает глаза и слушает, как его подсознание шепчет ему:

– Елки-палки, ну могу я хоть раз в жизни перестать считать копейки, тряхнуть мошной и купить то, что мне действительно нравится!..

Работайте с эмоциями клиента! И идите на живые встречи, ибо при общении по телефону выигрывает не тот, кто делает ставку на эмоции, а тот, кто манипулирует цифрами, фактами, логикой. Вытаскивайте и выкладывайте на переговорный стол эмоции клиента, пока он не сделал это сам. Вы ведь можете активизировать и задействовать его гораздо более подходящие переживания!..

А теперь попробуем…

Для начала зададим вопрос группе:

– Как это сделать?

Нам группа ответит:

– Сказать: «Я вас внимательно слушаю!»

– Склонить голову. Приподнять или свести брови.

– Ободряюще кивать. Поощрять, делая рукой… ну… вот так (слушатель воспроизводит «жест подстегивания»)…

– Подать корпус вперед, к говорящему.

Неслучайно мы вспоминаем не только вербальные (словесные), но и невербальные средства: мимику, позу, жестикуляцию. Для соблюдения этого правила действительно очень важна адекватность вербалики и невербалики. Последняя, возможно, даже важнее. Ну а некоторые двигательные и мимические движения вообще недопустимы: зевание, отбивание ногтями дроби по столешнице, отстраняющие движения ладонью, мимический скепсис, конфронтационное (фронтальное) расположение тел, поглядывание на часы и прикосновение к ним, и даже потирание своего запястья в том месте, где они могли бы быть…

Возьмем, к пример, рекомендацию «подать корпус вперед». Все верно: заинтересованный человек подается вперед, незаинтересованный – отклоняется. Понятно, что воспроизвести это движение можно и сидя (а ведь как часто продавец разваливается), и стоя (как часто продавец отклоняется опираясь на витрину, стойку, прилавок). Это можно сделать и за столом, и без стола. К нам тянутся – значит, мы интересны. По этой причине при выборе стола для разговора есть смысл оценивать его ширину: на каком расстоянии будут ваши головы, и остается ли у вашего собеседника возможность заинтересованно податься, не вторгаясь в вашу интимную зону (ближе полуметра). Ведь иногда нам приходится торговаться через узкие столы, и, когда мы заинтересованно подаемся вперед, собеседник невольно отшатывается – мы буквально заставляем его, соблюдая дистанцию, отвалиться в кресле назад.

Тут уместно помянуть и одно из правил Глеба Жеглова: нужно не просто проявлять интерес к собеседнику, этот интерес должен быть еще и искренним.

Разумеется, поощрить к разговору можно и простыми репликами:

– Да что вы говорите!

– Не может быть!

– А что было дальше?

Ну, и стоит, конечно, вспомнить, что давным-давно сказал отец первой манипулятивной теории, тот самый Карнеги, которого мы иногда критикуем: «Есть только один способ прослыть великолепным собеседником – нужно стать хорошим слушателем».

Навыки слушания – это и отличная стратегия отстройки. Слишком много развелось бродячего торгового люда, считающего теплый непринужденный разговор с клиентом совершенно излишним. Эти парни настроены на исполнение своего «сценария продаж», которым предусмотрен лишь монолог-презентация. Так просто запомниться клиенту, если позволить ему расслабиться и рассказать о наболевшем…

Вообще, в рутине их затхлых офисов очень выгодно играть роль свежего ветряного порыва, влетевшего через распахнувшуюся форточку или фрамугу. На худой конец можно попробовать стать хотя бы чем-то наподобие астматического, но освежающего выдоха старого кондиционера…