Татьяна Шахнес - Энциклопедия PR. Рожденная с отраслью. История успеха, рассказанная от первого лица
ОСВК – обратная связь высокого качества
Люди, работающие с нами в области коммуникаций, как правило, очень начитанны, талантливы и умны. Сообщество журналистов, медийщиков, менеджеров коммуникационных и рекламных агентств чутко прислушиваются к изменениям, вовремя реагируют на интересные течения и новые инициативы. Во многом они помогают нам, являются лидерами мнений, единомышленниками.
Но давайте задумаемся: часто ли мы благодарим их, обращаемся не до мероприятия или инициативы, а после? Именно выражаем признательность в формате олдскульного письма, правда, отправленного по электронной почте ☺ … Журналисту, написавшему обзор про ваш девайс (смартфон, телевизор, бытовую технику) или инициативы, посетившему ваш офис для тестирования техники и потратившему на это несколько часов, представителю СМИ, обратившемуся к вам за комментариями и любезно согласившемуся подождать, пока вы утвердите цитату у руководства… Или даже целой группе специалистов, когда мы заняты спецпроектом, требующим максимального вовлечения в работу большого количества людей. Когда тема закрыта, часто ли мы благодарим наших партнеров и коллег? Конечно же, мы порой хотим это сделать, но наш ритм жизни таков, что мы бежим дальше, принимаясь за новые дела, забывая о простом человеческом «спасибо».
Думаю, нам, специалистам по связям с общественностью, надо иметь некую встроенную антенну, вовремя реагирующую на чувства партнеров, представителей медиасообщества и коллег. Мы должны попытаться понять, что они чувствуют, настроиться на их волну, работать на общий результат и быть признательными после его получения.
Более того, давая обратную связь, нам не надо быть бесконечно комплиментарными. Мы можем поделиться какой-то информацией, интересной именно для получателя, или даже в чем-то покритиковать, если проект готовился непростой. Но даже выражая критические замечания, важно «вырулить» на позитивное решение вопроса, объяснить, какие выводы мы сделаем на будущее, какие усилия следует предпринять! Безусловно, такие письма требуют времени, так как делаются адресно с указанием деталей конкретного проекта, но они очень важны.
Обратная связь высокого качества – это возможность поддерживать теплые отношения с партнерами, информировать их о результатах произведенных действий и подавать это в такой форме и такой последовательности, которые и в будущем обеспечат высокий градус отношений.
Позвольте привести несколько примеров. Мы готовили спецпроект с одним из журналов на тему чистоты в доме, посвященную пылесосам. В качестве первого варианта нам были выдвинуты очень стандартные идеи, непосредственно связанные с уборкой помещения. Но журнал ведь глянцевый, яркий, и его читатели совсем не готовы от только что прочитанной истории звезды, красивой одежды и обсуждения модной жизни немедленно окунуться в мир будней и… начать пылесосить. Фактически на подсознательном уровне это означало бы превращение кареты в тыкву, а прекрасной принцессы в Золушку. Размечтавшуюся читательницу вдруг возвращают на землю, напомнив о рутине. Поэтому в адрес редакции и маркетологам было отправлено доброжелательное письмо с просьбой предложить новые концепции ☺.
Мы объяснили, что проект мог бы быть посвящен жизни семьи, тому, как ее члены договариваются о своих обязанностях по дому, причем рассказ должен быть привлекательным и юмористическим. Так, в процессе обсуждения родилось название «Отношения полов», и проект засверкал. Когда журнал вышел и мы увидели нашу воплощенную креативную историю, я написала подробное письмо, где, с одной стороны, поблагодарила издание, а с другой – подчеркнула, что еще необходимо оптимизировать в нашей работе, отметив тем не менее усилия коллектива!
То же относится и к работе в области социальных инициатив. Еще не вернувшись с очередной лекции или из командировки, я с огромным удовольствием рассылаю бизнес-партнерам и издательским домам, которые поддерживают нас в деле донорства, фотографии с лекций, где этим компаниям посвящены отдельные слайды, а также информирую о том, какие большие проекты нас ждут впереди, всячески подчеркивая, что наши партнеры являются частью большой истории. Содержание таких писем очень важно выстраивать в правильной последовательности, серьезно оценивая вклад ваших партнеров и выражая надежду на дальнейшее сотрудничество.
Подводя итог, можно сказать, что обратная связь высокого качества для нас, пиар-специалистов, – это возможность поддерживать теплые отношения с партнерами, информировать их о результатах произведенных действий и подавать это в такой форме и такой последовательности, которые и в будущем обеспечат высокий градус наших отношений.
Глава 8
Даты инициатив, или Магия чисел
Против всего можно устоять, но не против доброты.
Руссо Ж.Работая с масс-медиа в корпоративном сегменте или в области социальных инициатив, мы понимаем, что существует очень важный аспект для диалога со СМИ. Мы должны быть действительно интересными для журналистов, иными словами, мы должны создавать серьезные и все время разные информационные поводы. В работе крупных компаний новых интересных тем может быть не столь много, но любую ситуацию можно рассматривать под разным углом, можно самим задавать повестку дня или придумывать необычные истории.
Многие корпорации используют значимые даты как пик своей промоактивности. Это, безусловно, относится к продвижению продукции и вполне оправдано. Вы сами прекрасно понимаете, каких астрономических сумм достигают рекламные и промокампании в горячий сезон. Но в то же время праздники и памятные даты могут стать большими помощниками именно в корпоративных коммуникациях, если ими пользоваться, вызывая эмоции, ожидая взамен не покупку, а добросердечное отношение к марке. И если мы при этом добиваемся вовлечения аудитории, а с правильно организованными социальными процессами получается именно так, то, я считаю, кампания удалась.
Мы должны быть действительно интересными для журналистов – любую ситуацию можно рассматривать под разным углом, самим задавать повестку дня или придумывать необычные истории.
Очень часто студенты экономических факультетов, которым читают курс социальной ответственности, спрашивают меня: «А как же вы подсчитываете тот самый эмоциональный отклик или вовлечение, можете ли вы перевести это в цифры?» Начиная социальный проект, руководство различных компаний чаще всего хочет понять, как просчитать повышение степени лояльности к марке, как «потрогать» приобретение такого рода. Отвечаю, что прямую прибыль подсчитать практически невозможно, а вот эмоциональное отношение к бренду действительно возникает.
