Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
Если же вы работаете с клиентами исключительно по телефону или перед тем, как назначить встречу, собираете дополнительную информацию и классифицируете клиентов, чтобы понять – «ваш» он или нет и имеет ли смысл к нему ехать, то переходите к изучению главы 10 «Сбор информации о потребностях и ситуации клиента».
ЗаданиеОткройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в столбец «До работы с книгой» в пункт 9.
Выберите приемы для привлечения внимания и фиксации интереса ЛПР в начале «холодного» звонка, применимые в вашей сфере продаж. Адаптируйте речевые модули под вашу специфику и запишите их в пункт 9 теста «Навыки продаж: до и после работы с книгой», в столбец «После работы с книгой». Сравните новые формулировки с записанными вами в столбец «До работы с книгой».
Протестируйте выбранные вами приемы на практике в ходе следующих холодных звонков.
Резюме Любой из приведенных выше приемов работает лучше, чем «классическое»: «Звоню по вопросу сотрудничества… Наша компания уже …надцать лет на рынке… Индивидуальный подход… Широкий ассортимент… Выгодные цены…»
7.3. Назначение встречи. Приемы № 68–72
ПрактикумОткройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 10.
Для тех, кто поленился заполнять тест: Запишите фразу для назначения ЛПР встречи:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Как так, сразу «назначение встречи» – можете удивиться вы. Мы ведь только установили контакт и разговорились. Собеседник едва начал нам рассказывать о ситуации и сложностях. А мы сразу – встречу? А как же рассказать подробнее о нас, нашей компании и нашем предложении, провести презентацию по телефону?
Если такие мысли посетили вас – поздравляю! Мы только что обнаружили одно из ваших ошибочных убеждений.
Поясню на примере: в какой момент нужно подсекать рыбу – как только она клюнула или после того, как она съест всю наживку? Конечно же, в момент «поклевки». Если мы промедлим, рыба сорвется с крючка – съест наживку и уплывет. Этот же принцип действует и для холодных звонков. «Подсекать» ЛПР надо сразу после того, как он «клюет»: вступает в диалог, начинает рассказывать о ситуации, задает вопросы о вашей компании и предложении, интересуется ценами. Неопытный продавец, видя интерес со стороны клиента, включается в этот разговор, проводит презентацию и отвечает на все вопросы ЛПР по телефону. И… теряет шанс назначить встречу. Почему? Да потому, что ЛПР нет смысла тратить время на встречу – всю нужную информацию он получил по телефону или попросил, чтобы ее прислали по почте.
Давайте вспомним, как Шахерезада рассказывала сказки. На чем она останавливалась? На самом интересном месте! «А продолжение, мой повелитель, вы услышите следующей ночью!» Так она создавала интригу! Точно так же следует поступать продавцу: подготовить интересную для ЛПР «наживку» – причину, по которой тому следует потратить свое драгоценное рабочее время на встречу, – и «подсечь», как только ЛПР «клюнет» на эту наживку.
ЗаданиеНапишите список аргументов, ответив на вопрос: «Какую выгоду получит ЛПР от встречи со мной?»
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Теперь о «наживке».
Зачем ЛПР встречаться с вами?
Чтобы вы рассказали ему обо всех преимуществах вашего предложения? Уверен, что такой повод не «зацепит» ЛПР – никому не интересно слушать о чужих преимуществах и отличиях (тем более, что ваше предложение мало чем отличается от предложения компании, с которой он работает сейчас). Чтобы познакомиться лично? Вряд ли перспектива потратить от тридцати минут до часа рабочего времени на общение с человеком, о существовании которого он узнал минуту назад, его воодушевит.
Постарайтесь посмотреть на ситуацию не со своей, а с его точки зрения и ответьте на вопрос: «Что могло бы стимулировать меня согласиться на встречу, если бы я был на месте этого человека?»
Один из моих любимых хитов группы Depeche mode – «Walking in My Shoes», что можно перевести как «поставь себя на мое место». Пусть эта песня каждый раз начинает звучать в ваших ушах в момент работы с клиентами.
Начните «продавать» по телефону не «сотрудничество» в целом, а именно причину, по которой ЛПР следует встретиться с вами.
Встречу нужно «продавать» – то есть не просто информировать о том, что вы можете приехать и рассказать что-то, а создавать интерес и мотивацию, рисовать выгоды, которые ЛПР получит, согласившись встретиться с вами.
Рассмотрим четыре шкалы, на осях которых находятся восемь основных видов выгод. К этим выгодам можно апеллировать, работая с клиентом как по телефону с целью назначить встречу, так и лично с целью закрыть сделку (рис. 1).
Давайте разберем, что означает каждое из направлений и как его можно использовать в работе с клиентом.
1. Заработать / увеличить прибыль – сэкономить
Каждый человек, мечтает о том, чтобы у него было больше денег (а в идеале и каждый сотрудник мечтает повысить благосостояние своей организации). Достичь этого можно двумя не исключающими друг друга путями:
• больше зарабатывать, увеличивать прибыль, поднять продажи;
• экономить, оптимизировать расходы, снижать затраты.
У Михаила Жванецкого есть замечательная фраза: «С возрастом стремление заработать переходит в желание сэкономить». Она прекрасно иллюстрирует тот факт, что к одному и тому же результату – большему количеству денег – можно подойти двумя путями. Причем каждый человек (и сотрудник) в большей степени ориентирован либо на одно, либо на другое.
Важно! Нужно правильно выбрать, на какой край этой шкалы воздействовать, в зависимости от должности и предполагаемых интересов оппонента. Так, при общении с руководителем нужно в первую очередь апеллировать к возможности заработать, а при общении с закупщиком – к шансу сэкономить.
2. Безопасность – новизна
Внутри каждого человека живут два враждующих начала. Они называются «Скучно» и «Страшно». Как только нам становится «скучно» – мы начинаем искать «новизну», а говоря прямо – приключения себе на пятую точку, а найдя их, начинаем «бояться», мечтать о покое, безопасности и скорейшем разрешении проблем, которые мы сами себе от скуки и создали. Вот так и балансируем между этими двумя состояниями. Причем у каждого из нас есть более затяжная стадия – кто-то «отсиживается» в состоянии «безопасности», лишь иногда высовывая нос в страшный мир «нового», другим «покой лишь только снится» – едва разрешив одни сложности, они героически бросаются сражаться с другими. Это относится и к сотрудникам. У одних превалирует стремление к безопасности, к тому, чтобы минимизировать риски. У других – желание экспериментировать и пробовать новые варианты.
