Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

«_____ (имя), наша компания выходит на рынок вашего региона. В связи с этим мы проводим небольшое исследование. Я не буду вам ничего продавать, а тем более навязывать. Уделите мне три минуты?»

Прием позволяет снять опасения собеседника, что сейчас начнется продажа.

А вот так звучит речевой модуль из скрипта, разработанного мной для компании, которая использовала технологию «двухшаговых продаж» – сначала приглашала оппонентов на бесплатное обучение, а уже в ходе этого обучения осуществляла продажи.

«Я – _________ (имя и фамилия), руководитель направления обучения компании «Икс». _________ (ИО клиента), я не предлагаю партнерство и ничего не продаю, а звоню для того, чтобы пригласить вас на бесплатный семинар для закупщиков. Уделите мне две минуты?»

«У вас есть минута, чтобы мы договорились с вами о встрече / бесплатном мастер-классе для ваших сотрудников / проведении бесплатного аудита и т. п.?»

Оппонент отвечает согласием на первую часть речевого модуля, слыша про «минуту».

Этому приему я научился от Джордана Бэлфорта, у которого я проходил обучение. Того самого настоящего «волка с Уолл-стрит», которого играл Ди Каприо в одноименном фильме. Джордан применял его при продаже акций физлицам. С матерыми закупщиками и бизнесменами этот прием, конечно, не пройдет, – приберегите его для «физиков». Даже если оппонент начинает задавать вопросы о цели встречи и т. п. – он попался, контакт установлен. Что интересно, этот прием работает гораздо лучше «классического» начала разговора, ведь самая эффективная манипуляция – это правда.

Следует ли спрашивать, удобен ли момент для разговора? На некоторых рынках такой вопрос противопоказан. Собеседник, желая отделаться от разговора, отвечает «нет» и больше никогда не берет трубку. Если такое часто бывает в вашей практике – исключите этот вопрос. Если же это редкость, задавайте его.

Правило: обязательно спрашивайте об удобстве момента для беседы, если понимаете, что оппонент находится не на рабочем месте: он с кем-то говорит, слышен шум, звуки улицы или езды в автомобиле.

В далеком 2003 году я проводил тренинг по переговорам для снабженцев крупнейшего российского комбайнового завода. Кстати, того самого, который двумя годами ранее «штурмовал» мой сотрудник в одном из предыдущих примеров. Заказчик пригласил меня обучать закупщиков именно благодаря опыту ведения переговоров со мной и моими сотрудниками. Задача была – показать процесс продажи изнутри.

Так вот, участники рассказали мне интересный факт. В те времена примерно в 30 % случаев после ответа «да» на вопрос «вам удобно сейчас говорить?» следовало прямое предложение отката по рабочему телефону. Поэтому их этот вопрос изрядно напрягал. Сейчас, конечно же, времена изменились – откаты предлагают, звоня на мобильный в нерабочее время.

«Звоню по вопросу ___ (цель звонка с точки зрения выгоды клиента, например привлечения новых клиентов, снижения издержек на сырье). В случае вашей заинтересованности я могу рассчитывать на встречу в четверг в первой половине дня?»

Вариация на тему предыдущего приема. Большинство клиентов отвечает «да» или задает встречный вопрос, а это уже опорные точки, от которых можно двигаться дальше.

«__________ (имя), вы – __________ (крупная сеть / известная компания и т. д.), мы – __________ (производитель / крупный оптовик / региональный дистрибьютор и т. д.). Какие первые шаги нам нужно сделать для начала сотрудничества? / Как нам начать с вами работать? / Что нам нужно сделать для того, чтобы стать вашим поставщиком __________ (название товарной группы)?»

Начинаем с фразы-амортизатора – «вы – …, мы – …». С ее помощью мы показываем оппоненту, что готовились к звонку и владеем информацией о его компании, а также кратко представляем нашу организацию. Люди очень любят говорить о себе. Раздутое эго заставляет постоянно «якать» и «мыкать». Постарайтесь совладать с ним. Всегда в начале беседы говорите о клиенте. Благодаря этому снимается его сопротивление. Ваши слова для него – как бальзам на душу, и к тому же они рождают внутреннее согласие: «да – мы действительно известная организация на своем рынке». Усыпив таким образом бдительность оппонента, вы без паузы переходите ко второй части этого приема – задаете вопрос о том, как начать работать совместно / стать поставщиком и т. д.

Чтобы вы лучше поняли механику этого приема, давайте разберем такой пример.

Представьте, что ваш не особо близкий знакомый, с которым вы общаетесь не чаще одного раза в год, вдруг звонит вам и начинает интересоваться вашей жизнью, работой, здоровьем… Что вы начинаете подозревать уже на втором вопросе? «Ему что-то нужно от меня!» – решаете вы и внутренне приходите в состояние повышенной боевой готовности. И когда спустя несколько минут беседы ваш знакомый наконец-то переходит к сути вопроса, а таковой чаще всего является попытка занять деньги, вы легко отказываете ему. Как ни странно, но гораздо больше шансов получить деньги в долг, если сразу в лоб высказать свою просьбу: «Привет! Одолжи 20 000 рублей!» Застали оппонента врасплох и молчим. Результативность такого подхода к заимствованию денег в разы эффективнее, чем у подхода «издалека». На этом же принципе основан и прием «Следующие шаги». Вы прямо, без лишних экивоков, спрашиваете: «Что нужно сделать для того, чтобы стать поставщиком?» или «Какие первые шаги нужно сделать для начала сотрудничества?»

Я неспроста так подробно описал этот прием. Он показывает великолепные результаты. Именно его я чаще других использую, разрабатывая скрипты продаж.

Важно! После привлечения внимания и фиксации интереса нужно задать несколько вопросов, чтобы еще больше разговорить собеседника и вовлечь его в беседу, – даже если ответы на эти вопросы вам и так известны.

Дальнейшие шаги зависят от бизнес-процесса продажи, принятого в вашей организации.

Если следующим шагом в работе со всеми клиентами у вас является встреча, на которой вы собираете всю необходимую информацию, то читайте следующий раздел «Назначение встречи».