Джо Джирард - Как продать что угодно кому угодно
Поэтому не рассказывайте, что взаимоотношения между продавцом и его покупателем — не такая уж важная штука. Я продаю такие же вещи, как и сотни тысяч других торговых агентов. «Шевроле» — это и есть «Шевроле», — так, вероятно, думаете вы. Указанную марку можно купить в любом городе Америки. Все они одинаковы. Верно? Неверно! «Шевроле», проданный Джо Джирардом, — это не просто машина. Это комплекс отношений между мною и моим клиентом, его семьей, его друзьями и теми людьми, с которыми он вместе работает. А это 250 человек. У вас, наверно, пролетают в голове мысли, что вы все это уже слышали. Но я продолжаю повторять и повторять данную мысль, поскольку убежден и знаю, какие хорошие результаты она дает. Для меня это самая очевидная вещь в мире, и она делает мой бизнес как очень интересным, так и весьма доходным. Но я все равно продолжаю повторять указанное положение, поскольку, хоть все соответствующие мысли очевидны для меня, они, похоже, вовсе не столь очевидны для многих других.
В противном случае неясно, каким образом получается, что существует так много торговых агентов, которые с трудом зарабатывают на жизнь, и еще больше клиентов, которые считают всех торговцев богатыми обманщиками?
Я уже говорил вам, насколько важна послепродажная стадия. Я рассказывал, что всегда посылаю благодарственное письмо каждому клиенту. Я дал вам представление, каким образом забочусь о моих клиентах, когда у них возникают технические проблемы с автомашинами, которые я им продал. Поэтому вы уже четко представляете себе, что я не покидаю своих клиентов и остаюсь с ними настолько долго, насколько это нужно и можно. И я делаю при этом не только то, что было описано до сих пор, но и еще одну важную вещь.
ОСТАВАЙТЕСЬ В КОНТАКТЕ
Даже если я после продажи ни разу не слышу от покупателя ни единого слова и он, что называется, не подает признаков жизни, я все равно продолжаю оставаться с ним в контакте. Очень многие торговцы получают свои комиссионные, а затем забывают о клиенте, особенно, если с машиной нет никаких проблем.
Но, как вы и могли бы ожидать, я смотрю на ситуацию совершенно по-иному. Если я продал кому-то автомобиль, то эти люди обязательно получают мое благодарственное письмо, а также получают мою помощь в отделе технического обслуживания, если нуждаются в ней. Но даже если никакая особая помощь им не нужна, они продолжают слышать обо мне.
Через несколько недель или месяцев после совершения продажи я прохожусь по своей картотеке недавних покупателей и начинаю обзванивать их по телефону. Вы, вероятно, думаете, что я мог бы задавать им вопросы по поводу возможных проблем.
Отчасти это верно, но в основном я намереваюсь в процессе разговора спросить о возможности будущих сделок и заверить, что готов к ним. Только подумайте о типичном опыте среднего человека, покупающего машину у среднего торгового агента. Как известно, когда сделка заключена, то клиент свободен и остается один на один с машиной.
Но с моими клиентами дело обстоит совершенно не так. Я работаю упорно, и они знают об этом. Когда дело сделано, они тоже испытывают облегчение, но не оттого, что вырвались из когтей едва не задавившего их торговца, а поскольку успешно прошли через цепочку событий, которая началась для них с испуга и окончилась чувством удовлетворения тем, что все завершилось намного лучше ожиданий.
И вот я поднимаю трубку, набираю номер и спрашиваю, как обстоят дела с автомобилем. Обычно я звоню днем и нарываюсь на жену. Если мы не виделись с клиентом от момента покупки, я догадываюсь, что никаких особых проблем нет.
Жена обычно подтверждает, что с машиной все отлично. Я спрашиваю, а были ли какие-нибудь неприятности. И напоминаю ей о необходимости пройти серию контрольных рольных проверок, необходимых для сохранения действенности гарантии. А также говорю, чтобы она была уверена сама и сказала мужу следующее: в случае возникновения любых проблем с машиной, любого дребезга, треска, грохота или постукивания, любых проблем с пробегом и так далее муж должен доставить машину ко мне в фирму и попросить, чтобы меня вызвали.
Потом я спрашиваю у нее, не известен ли ей кто-либо, намеревающийся купить машину. Я предлагаю перебрать в уме друзей и родственников и напоминаю, что уплачу 25 долларов за любого клиента, который приобретет у меня автомашину.
Если она говорит, что ее двоюродный брат пару вечеров назад рассказывал, как разбил свое авто, я спрашиваю его имя, фамилию и телефонный номер, а также прошу у собеседницы оказать мне любезность и предварительно позвонить кузену, сказав ему, что я тоже перезвоню попозже. Затем я еще раз напоминаю ей о 25 долларах и прощаюсь.
Теперь есть большие шансы, что эта женщина подробно перескажет мужу о моем звонке, о моих вопросах, о том, насколько настойчиво я выяснял, как дела и в порядке ли машина. Если ее муж никогда до этого не покупал у меня, он может свалиться со стула, поскольку все думают, что ни один торговец, а уж особенно тот, кто продает автомашины, ни в грош не ставит клиента после продажи и не думает о нем ни секунды. Именно поэтому может оказаться, что я сумею продать машину ее двоюродному брату.
Тем самым цепочка доброй воли, добрых дел и добрых заработков удлиняется, поскольку она получает свои 25 долларов оплаты для ищейки, а ее двоюродный брат становится вторым удовлетворенным клиентом в данной семье. Кроме того, у меня есть два плотно прихваченных покупателя, которые через каждые 3, 4 или 5 лет будут обращаться ко мне.
МОЙ СПОСОБ ЛУЧШЕ
Если приемы, описываемые мною, столь очевидны, то как получается, что большинство торговцев никогда не поступают подобным образом? Мне известно, что я не больно умнее среднего человека. И я знаю, что вовсе не являюсь более приятным в обхождении. Пожалуй, я просто лучше калькулирую и просчитываю на несколько ходов вперед, а также рассматриваю весь процесс продажи в комплексе.
Возможно, так происходит потому, что я пришел в автомобильный бизнес достаточно поздно, не получал традиционных плохих советов и должен был сам изобретать собственные методы. Я не знал всех тех разговоров, которыми прожужжали уши большинству торговцев, о необходимости болтаться по залу и ждать лопуха, придурка, зануду или обормота. А может быть и так, что мое стремление преуспеть было просто сильнее, чем у них. Но одно мне известно наверняка: есть что-то необычное в том моменте, когда торговец, наконец, держит в руках подписанный заказ, и это «нечто» заполняет его разум, клубится в мозгах.
Они получили то, что они хотели, — и, увы, сразу забывают все умные вещи, которые должны знать по поводу дальнейшего сопровождения сделки и поддержания в клиенте того ощущения радости от покупки, которое поможет следующей продаже или хорошей рекомендации.
