Вызов лидерства. Пять практик выдающихся руководителей - Джеймс Кузес

Вице-президент Trustmark Companies Нэнси Салливан, занимаясь вопросами инвалидности и долгосрочных пособий по уходу за тяжелобольными, столкнулась с проблемами, стоящими перед ее подразделением. Она понимала, что для их решения необходимо мотивировать и воодушевить команду чем-то более весомым, чем нормативы и планы. Ей предстояло нарисовать глобальный образ благого дела, которое они смогут совершить сообща.

Нэнси изложила свое видение на четырех страницах, которые разместила там, где уж точно заметит каждый, — на кухне офиса. На еженедельных командных и корпоративных совещаниях, в беседах один на один с сотрудниками она горячо говорила о значении их работы, о том, насколько важно для них увидеть себя так, как она видит их — лучшими из лучших. Подчеркивала, что речь не столько о том, чего они добьются в бизнесе, сколько о пользе, которую могут принести людям. Вот отрывок из ее выступления.

Я мечтаю, чтобы наш офис стал местом, где отдел продаж будет поддерживать уверенность в наших решениях не только сегодня или завтра, но — всегда; где для принятых нами решений не существует проблем; где клиенты всецело доверяют нам и понимают, что мы трудимся с полной отдачей ради их блага; где клиенты не сомневаются в этичности или обдуманности наших действий; где мы искренне сможем представлять любого сотрудника не иначе, как «уважаемый коллега» и «друг».

В офисе моей мечты все непрестанно развивается, появляются новые возможности благодаря усердной и энергичной работе нашей команды, потенциал которой поистине безграничен. Здесь перестанут разбирать претензии, а будут решать проблемы людей с инвалидностью. Здесь о сотрудниках офиса будут думать не как об экспертах по заявлениям, а как об экспертах по проблемам нетрудоспособности, о тех, кто помогает их преодолевать. И этот офис будет прямо здесь — в Trustmark, в компании, являющейся первым помощником для людей с инвалидностью.

Изо дня в день Нэнси продвигала эти мысли, она сумела сосредоточить внимание сотрудников на благородной сути их деятельности, напомнить, что их главная задача — не в том, чтобы добросовестно обработать документацию, а в том, чтобы помочь попавшим в трудную ситуацию людям. Ее команда превзошла поставленные цели не только в этом году, но и поддерживала такой результат все следующее десятилетие.

То, что история Нэнси не случайность, подтверждают исследования о взаимосвязи повседневной работы и осознания ее трансцендентной цели. Например, ученые на протяжении месяца наблюдали за 400 людьми. В результате наблюдений и последующего опроса всех участников в исследовании были отражены их действия и решения, успехи и неудачи, отношение к людям, свободному и рабочему времени, деньгам и т. д. В числе прочего участников спрашивали, видят ли они смысл в своей жизни и счастливы ли они[95]. Исследователи пришли к выводу: «Когда человек обретает то, что принято называть “осознанием смысла жизни”, то есть стремится к достижению глобальной цели, помогает в нахождении и донесении ее окружающим, — улучшается его психологическое благополучие, подход к рутинным задачам становится более творческим, повышается эффективность труда. Сотрудники, считающие свою работу значимой, теснее связаны с ней и менее склонны искать другую»[96]. Таким образом, помогая сотрудникам осознать значимость их работы, вы тем самым укрепляете их глубинную мотивацию.

Также, согласно нашим опросам прямых подчиненных, лидеры, часто или даже практически постоянно демонстрирующие, что принятие общего видения помогает достичь глобальных целей, получают более высокие оценки почти в 16 раз чаще, чем лидеры, которые делают это редко или почти никогда. Исследования показали, что концентрация внимания на вопросе «почему», скажем: «Почему мы этим занимаемся? Почему это имеет значение?», активизирует участки мозга, ответственные за подкрепление и поощрение, благодаря чему люди прикладывают больше усилий и получают большее удовлетворение от выполняемой работы[97]. Представьте, например, двух работников технической поддержки: первый старается помочь людям решить их проблемы, второй — просто пытается побыстрее отделаться от звонящих. Второй будет уверять позвонившего, что компания делает все возможное для устранения неполадок; первый — действительно приложит все усилия, чтобы их устранить.

Задача лидера — показать сотрудникам, что их дело больше, чем они сами, больше, чем организация, что их деятельность полезна и благородна. Чтобы сотрудник, придя домой, спокойнее спал ночью, понимая, что днем работал на благо людей. Как показано на рисунке 6.1, осознание подчиненными важности выполняемой работы напрямую связано с тем, насколько часто и успешно лидер показывает, как идти к идеалам, заручившись общим видением.

Рисунок 6.1. Осознание важности зависит от того, насколько часто лидер демонстрирует значимость общего видения для достижения идеалов

Лидеры вроде Иэна и Нэнси умеют также показать, что именно делает их сотрудников, команду, организацию, продукт или услугу оригинальной, уникальной. Передавая окружающим свое видение, они подчеркивают их отличие от остальных таким образом, что это притягивает сотрудников, волонтеров, партнеров, клиентов, вкладчиков и инвесторов. Исследователь рынка Дуг Холл выяснил, что яркие черты продукта повышают вероятность успеха более чем на 350%. Тот же принцип работает и с видением будущего: чем оно самобытнее, тем выше вероятность того, что люди его примут[98].

Какая разница — работать, покупать, инвестировать в эту компанию или в ту, что находится через дорогу или на соседнем этаже, если обе делают одно и то же? Нет ничего волнующего и захватывающего в словах «Добро пожаловать в нашу в компанию! Мы делаем то же, что и все остальные». Лишь осознавая свою самобытность, люди стремятся приложить все усилия.

Ощущение уникальности взращивает чувство гордости[99]. Она значительно повышает самоуважение и самооценку каждого члена организации. Когда человек гордится причастностью к организации и трудится ради достижения ее целей, ощущая важность собственного дела, он получает небывалый заряд энергии, превращающей его в посла своей организации. Схожим образом, если клиенты или покупатели гордятся тем, что пользуются вашими услугами или товарами, то скорее будут рекомендовать их своим друзьям и партнерам.

Азмина Завери убедилась, насколько важно осознавать свою уникальность и гордиться ею, возглавив команду волонтеров в финансовом отделе местного книжного магазина в Карачи (Пакистан). Магазин был весьма популярным местом встреч, различных мероприятий, центром общения и обучения. Однако, когда Азмина взяла на себя ведение финансами, он едва сводил концы с концами. Сотрудники в зале не слишком утруждали себя обслуживанием посетителей, бухгалтерия велась